《組織與團隊中的管理溝通》-文庫吧
2025-02-23 17:06 本頁面
【正文】 容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，使其充分利用產(chǎn)品，盡量減少客戶和自身損失，并促成二次購買 售后服務(wù)的支持作用 大、小修 重新調(diào)試 產(chǎn)品換代 購買決策 設(shè)備運行 退貨 新需求 故障處理 修理 索賠 換貨 事故處理 原因調(diào)查 責任分析 協(xié)議解決 訴訟解決 客戶需求 ? 工藝控制 ? 大小修試車 ? 調(diào)試手段 ? 故障處理 ? 事故處理 ? 運行性能變化 ? 隱患處理 服務(wù)事項 ? 調(diào)試培訓 ? 定期回訪調(diào)查 ? 針對性調(diào)查 ? 服務(wù)聯(lián)系方式 ? 故障處理程序 ? 事故處理程序 ? 其他相關(guān)事項 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 工作評價后的溝通內(nèi)容，取決于對評價目的的認識 任務(wù)分配 投入 方法選擇 相關(guān)支持 績效結(jié)果 績效偏差 偏差分析 激勵措施 績效標準 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 控制的基本模型 工作進程 數(shù)據(jù)采集 分析比較 決策 干預(yù)執(zhí)行 輸入 輸出 標準 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 邏輯思維能力 1. 概念的定義：概念和語句的模糊或歧義是溝通的一個普遍障礙 2. 邏輯分類能力直接決定了表達層次的清楚程度 3. 推理、論證和歸因方法的混亂和錯誤影響理解和判斷 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 可口可樂公司十分重視零售終端的貨架陳列管理，把它視為吸引消費者的重要手段 可口可樂 雪碧 芬達 醒目 玻璃瓶 玻璃瓶 玻璃瓶 玻璃瓶 小塑 小塑 小塑 小塑 易拉罐 易拉罐 易拉罐 易拉罐 大塑 大塑 大塑 大塑 35% 35% 15% 15% 人流方向 一般陳列原則 ?同一品牌，垂直陳列 ?同一包裝，水平陳列 ?上輕下重擺放 ?品牌順序依照人流方向依次為可口可樂、雪碧、芬達和醒目，品牌所占貨架比例依次為 35%、 35%、 15%、 15% 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 在基本原則的基礎(chǔ)上，可口可樂在各城市的貨架陳列依據(jù)當?shù)氐母髌放剖艹潭炔煌鴻?quán)變 可口可樂 芬達 雪碧 醒目 可口可樂 雪碧 芬達 醒目 35% 35% 15% 15% 人流方向 35% 35% 15% 15% 沈陽 大連 ? 沈陽的芬達受歡迎，因此貨架上留給芬達的空間較大 ? 大連的芬達不是很受歡迎，因此貨架上留給芬達的空間較小 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 我們向讀者展示的這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有金字塔的四個基本特征。 Ｇ Ａ A1 A2 A3 Ｂ B1 B2 B3 Ｃ C1 C2 C3 特征二： 任何一個層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。 特征三： 每組中的思想必須屬于同一個范疇。 特征四： 每組中的思想都必須按照邏輯順序組織。 特征一： 一篇文章的結(jié)構(gòu)必定只支持一個思想，這個思想將概括所有各級各組的思想。 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) ? 管理溝通概述 ? 統(tǒng)計、分析與工作報告 一 二 今日話題 ? 工作指令 三 ? 工作匯報與工作交待 四 ? 思想與情感交流 五 ? 會議組織 六 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 統(tǒng)計是企業(yè)經(jīng)營信息的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是工作溝通的核心載體 記錄系統(tǒng) （表、單、圖片等） 指標系統(tǒng) 分析系統(tǒng) 綜合報表系統(tǒng) 工作行為及結(jié)果 工作調(diào)整 企業(yè)統(tǒng)計系統(tǒng) 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 統(tǒng)計系統(tǒng)的價值 1. 支持決策 2. 支持各行政單位工作信息共享，提高工作效率 3. 支持工作進度與效果追蹤 4. 責任劃分與工作追責 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 統(tǒng)計系統(tǒng)的關(guān)鍵點 1. 指標系統(tǒng)設(shè)計合理 2. 記錄系統(tǒng)準確、完整、低成本、檔案管理好 3. 綜合報表要少而精，一表多用 4. 要根據(jù)決策方向和要求組織分析 5. 上述系統(tǒng)都要盡量標準化，保留一定程度的靈活性 6. 上述系統(tǒng)都要建立管理程序 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 指標系統(tǒng) 1. 指標選擇：反映核心企業(yè)經(jīng)營狀態(tài) 2. 指標定義：函數(shù)公式、時間、范圍、數(shù)據(jù)來源等 3. 指標標準：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營實際制定 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 企業(yè)運營指標系統(tǒng)應(yīng)以 QCDS方式展開 指標類別 一級 二級 三級 質(zhì)量（ Q） 成本（ C） 交期（ D） 安全（ S）
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