客戶異議的處理-wenkub
2023-03-10 12:37:40 本頁面
【正文】 使顧客盡早做出購買行為 ? 競爭誘導(dǎo)法 3顧客異議的處理方法 ? 轉(zhuǎn)折處理法 ? 轉(zhuǎn)化處理法 ? 補償法 ? 反駁法 ? 詢問法 ? 不理睬法 ? 轉(zhuǎn)折處理法 ? 又稱間接否定法或回避處理法，是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客異議的一種方法 ? 基本步驟：首先肯定顧客的意見，再陳述自己的理由 ? 適用于：由于有效信息的不足而產(chǎn)生的片面經(jīng)驗、成見或主觀意見 ? 顧客：“不行，這個價格太高了” ? 推銷人員：“這商品的價格是不低，但是我們這種產(chǎn)品比起同類產(chǎn)品多了三個功能，您看 ?..” 一位顧客在購買吸塵器時提出：“這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍。您的女兒現(xiàn)在還小，今后她要上小學(xué)、初中、高中，還要上大學(xué)。她是看著好，其實可不聽話了。顧客異議的處理 ? 1顧客異議的類型與成因 ? 2顧客異議處理的原則與策略 ? 3顧客異議處理的方法 1顧客異議的類型與成因 ? 顧客異議 ? 是指推銷人員在推銷過程過程中遇到的各種阻力，即顧客對推銷人員、推銷品、推銷活動所做出的懷疑、否定或反面意見等反應(yīng) ? 內(nèi)涵： ? 顧客異議是顧客的必然反應(yīng) ? 顧客異議具有兩面性 ? 既是推銷成交的阻礙，又是推銷成交的信號 ? 顧客異議是企業(yè)信息的源泉 ? 顧客異議的類型 ? 按顧客異議的內(nèi)容劃分 ? ? 顧客提出自己不需要推銷人員所推銷的產(chǎn)品 ? 兩種類型： ? 真實的需求異議 — 放棄 ? 虛假的需求異議 — 設(shè)法說服 ? ? 指顧客對推銷品的使用價值、質(zhì)量、式樣、設(shè)計、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、品牌、包裝等方面提出的異議 ? ? 指顧客認為商品的價格過高或過低而產(chǎn)生的異議 ? 內(nèi)容包括：價值異議、折扣異議、回扣異議、支付方式異議以及支付能力異議等 ? ? 顧客對產(chǎn)品來源如：原產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、品牌型號等提出的異議 ? 5購買時間異議 ? 顧客有意拖延購買而提出的反對意見 ? 僅僅是一種借口 ? ? 指顧客對推銷品交易附帶承諾的售前、售中、售后夫婦的異議 ? 包括如對服務(wù)方式、方法、服務(wù)延續(xù)時間、服務(wù)延伸程度、服務(wù)實現(xiàn)的保證措施等多方面的意見 ? ? 是顧客針對某些特定的推銷人員提出的反對意見 ? 按性質(zhì)劃分 ? 真實異議和虛假異議 ? 真實異議 ? ，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或成交條件提出質(zhì)疑和探討 —— 針對性解決 ? —— 暫時放棄 ? 虛假異議 ? ，而是由于不便說出的原因而提出異議 —— 不予理睬 ? ，對推銷品或市場不了解而提出的異議 —— 幫助其真正認識產(chǎn)品 ? 顧客異議的原因 ? 顧客方面的原因 ? 推銷品方面的原因 ? 推銷人員方面的原因 ? 企業(yè)方面的原因 ? 顧客對推銷品缺乏了解 ? 顧客的偏見或成見 ? 顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道 ? 顧客的購買力不足 ? 顧客決策權(quán)有限 ? 顧客的情緒不好，心情欠佳 2顧客異議處理的原則與策略 ? 顧
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