【正文】 價(jià)的順序 順序 項(xiàng)目 內(nèi)容 比重 外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià)（寒暄、禮貌、姿勢(shì)等） 語言評(píng)價(jià) 措辭（尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評(píng)價(jià) （ 所表達(dá)的內(nèi)容 研究表明，人們?cè)趯?duì)他人進(jìn)行判斷時(shí)，外觀、態(tài)度等見面時(shí)的第一印象要占去八成。遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。 素質(zhì)能力 知識(shí) 15 素質(zhì)、能力 決心、愿望 態(tài)度、意識(shí) 知識(shí) 16 第三單元 重要的第一印象 17 ? 通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。 8 銷售部 研究開發(fā)中心 顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則 產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想， 制定價(jià)格策略 生產(chǎn)部 采購部 銷售部 產(chǎn)品硬價(jià)格、 成本、交車 銷售部 經(jīng)銷店 產(chǎn)品軟價(jià)值，銷售 、服務(wù)特約店 滿意 顧客滿意 促進(jìn)部門 反饋 顧客 宣傳斯柯達(dá)品牌 使其深入人心 選擇新產(chǎn)品 購買 向他人 推薦 9 前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。 工資是顧客發(fā)給的 特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。 因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。 目的 期待效果 ? 正確地認(rèn)識(shí)“顧客”。 ? 能夠獲得用戶的信賴。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托我們維修汽車所獲得的。 前臺(tái)接待員的作用 :如你是一位斯柯達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)？ :你作為一名前臺(tái)接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？ 10 前臺(tái)接待員的作用 ?是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人 ?是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁 ?回答顧客的問題 ?提供顧客滿意的服務(wù) ?提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息 ?爭(zhēng)取更多的斯柯達(dá)用戶 11 獲得顧客的滿意 應(yīng)該怎么做才好呢 如不這樣做的話會(huì)怎樣 如做到或更好的話會(huì)怎樣 工作環(huán)境 兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 工作環(huán)境 兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 工作環(huán)境 兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值 12 第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 13 ? 了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 目的 期待效果 ? 從顧客那里得到滿意與信賴 ? 爭(zhēng)取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員 14 誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。 目的 期待效果 ? 能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關(guān)心。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對(duì)方的信任。襪子 拜訪客戶的時(shí)候，有時(shí)會(huì)被請(qǐng)入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。表情：表情要明快，這很重要。牙齒：每天刷牙，注意不要口臭。耳朵：耳垢、臟污的地方要洗干凈。頭發(fā) 剃得整潔了沒有，梳整齊了沒有。面部 胡須剃干凈了沒有，有沒有笑容。襪子 臟了沒有，滑下來了沒有。 態(tài)度謙虛 表情明快 不用說接待客戶時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。 措詞準(zhǔn)確 說話時(shí)注意不要傷人、損傷感情。說話時(shí)表情要明快 眼睛要有精神 26 第四單元 接打電話的技巧 27 ? 理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法 目的 期待效果 ? 掌握與顧客進(jìn)行電話交流時(shí)應(yīng)有的能力 ? 提高顧客滿意度 28 接打電話時(shí)的注意事項(xiàng) 接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。 明快清楚 聲音宏亮，吐字清楚。 ?確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)注意禮節(jié)。 對(duì)方抱怨時(shí) ?表示歉意 對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了 電話中途斷掉 ?立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了，實(shí)在對(duì)不起 讓對(duì)方等候 ?表示歉意，取得對(duì)方諒解 請(qǐng)您稍等片刻 代接電話時(shí) ?報(bào)自己姓名，說明自己是代接電話的。 ?萬一撥錯(cuò)電話要說“對(duì)不起，打錯(cuò)電話了”，然后掛掉。 36 名片的意義 ?名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對(duì)待。 ? 名 片 要 事 先 準(zhǔn) 備 好 ， 到 時(shí) 馬 上能拿出來。 ? 遞 過 去 的 時(shí) 候 手 指 不 要 遮 住 自己的姓名、公司名稱。 記 住對(duì)方的姓名、職務(wù)? 萬 一 遇 到 有 不 知 道 念 法 的 字 ，當(dāng) 場(chǎng) 詢 問 ， 比 如 “ 實(shí) 在 對(duì) 不 起 ， 請(qǐng)問您的姓名怎么念？ ”? 不 要 隨 便 放 在 桌 子 或 者 拿 在 手里玩弄。 ?用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶進(jìn)行交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。兆方斯柯達(dá)要讓更多用戶購買斯柯達(dá)的汽車和利用我們的服務(wù)部門進(jìn)行檢修，因此即使是失去一個(gè)用戶，也是非常嚴(yán)重的問題。 ?不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對(duì)用戶使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶話語后，再教給用戶正確的使用方法。 49 通俗易懂的說明 . ?使用用戶理解的話語 ?一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說明 ?一邊確認(rèn)用戶是否真正理解，一邊說明 50 遵守與用戶的約定 . ?不僅遵守時(shí)間上的約定，而且對(duì)于預(yù)算問題、車輛檢修狀況、維修的收尾工作等方面也要在遵守與用戶的約定前提下進(jìn)行。 應(yīng) 該 貫 穿 “ 發(fā) 問 ? 、 ? 傾 聽 ? 、 ? 隨 聲 附和 ? 的 要 領(lǐng) ， 作 出 一 邊 提 問 一 邊 傾 聽 的 姿 態(tài) 。 （ 應(yīng) 該 道 歉 的 地 方 就 要 道歉 ， 使 用 能 讓 顧 客 心 情 變 好 的 詞 匯 。 交 車 以后，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。向顧客表示出真誠的態(tài)度，會(huì)使顧客的心情舒緩