【正文】 要戴干凈、大小適合的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋 鞋帶要系好，鞋子要擦亮。襪子 拜訪客戶的時候，有時會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。手帕（抹布）手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。表情：表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損害顧客對你的印象。眼睛：不要有眼屎。要有精神。牙齒：每天刷牙，注意不要口臭。胡須：每天剃干凈。不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。鼻子：注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵：耳垢、臟污的地方要洗干凈。手、指甲 手保持清潔，及時清理指甲中的污垢，指甲不能過長。面部21 良好 一般 不好姿勢 背有沒有挺直。帽子 有沒有臟、戴正了沒有。頭發(fā) 剃得整潔了沒有，梳整齊了沒有。眼睛 有沒有精神，有沒有眼屎。耳朵 有沒有臟。牙齒 刷干凈沒有，有沒有口臭。面部 胡須剃干凈了沒有，有沒有笑容。內(nèi)衣 臟了沒有。工作服破 了 沒 有 ， 看 上 去 干 凈 不 干 凈 ， 扣子扣好了沒有，戴沒戴胸卡。手 手臟了沒有，指甲剪了沒有。襪子 臟了沒有，滑下來了沒有。鞋 后跟磨掉了沒有,鞋帶系好了沒有。檢查結(jié)果項目 評價標準穿戴、儀表檢查表 22 如何才能給顧客好印象 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心里準備。 尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客以好的印象。 態(tài)度謙虛 表情明快 不用說接待客戶時要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。 動作迅速 迅速的動作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準備。繁忙的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。 措詞準確 說話時注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。 23 寒暄的基本要求 三條原則 “情、動、言的一致 ”： 臉上要顯得明快 …… 表情要豐富（表情） 動作要迅速 …… 干凈利索（動作） 說話要有精神 …… 要打招呼（語言） 24 寒暄的基本要求 七大用語 ?“歡迎光臨 ”：歡迎的心情 ?“感謝您常來光臨 ”：感謝的心情 ?“讓您久等了 ”：表示歉意和誠意 ?“好，明白了 ”：表示接受吩咐的心情 ?“抱歉，對不起 ”：表示恭歉的心情 ?“請您稍等片刻 ”：表示歉意和誠意 ?“打擾您了 ”：表示歉意和謝意 25 寒暄的基本要求 六項注意 寒暄的時候姿勢、表情尤其重要。特別要注意： 不要將手背在后面 不要將手插在褲袋里 兩肩放松，不要緊張 不要撥弄手指、筆等 不要叉手翹腿。說話時表情要明快 眼睛要有精神 26 第四單元 接打電話的技巧 27 ? 理解與顧客交流時接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法 目的 期待效果 ? 掌握與顧客進行電話交流時應(yīng)有的能力 ? 提高顧客滿意度 28 接打電話時的注意事項 接打電話的時候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。 端正姿勢 記錄內(nèi)容 ： , , , , ： , 認真傾聽 對方的話一定要聽完，不要中途插話。 理解對方 如果發(fā)覺對方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽颉? 如果要談的事情估計要花較長的時間，應(yīng)先問一下對方是否方便。 明快清楚 聲音宏亮，吐字清楚。 29 接顧客電話時的要領(lǐng) 步驟 行動 要點 （）接聽 ?鈴響次以內(nèi)拿起電話 ?由靠近電話的人接聽 ?不論哪個部門電話鈴響了都要接聽 ?如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。 ?如果響了次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。 （）報名 ?先報公司名稱 ?再報部門名稱自己姓名 ?確認對方姓名 ?報公司、部門名稱時要有精神。 ?確認對方姓名時注意禮節(jié)。 （）詢問 ?使用平時的寒喧用語 ?問清是什么事情 ?寒喧時要表現(xiàn)出對對方特意打電話的謝意。 ?聽電話時記錄（） （）傾聽 ?耐心地聽 ?中途不要打斷對方 ?對對方陳述內(nèi)容表示認同 （）記錄 ?平時準備好電話記錄本 ?清晰地記錄電話內(nèi)容 ?養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 ?必要時作簡單、引導(dǎo)性的詢問 （）確認 ?確認記錄的內(nèi)容有無遺漏 ?復(fù)述對方的陳述要點 （）答復(fù) ?對對方所提出的問題給予答復(fù) ?必要時征得對方同意，記下電話號碼 （）結(jié)束 ?向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝 ?等對方先掛電話 ?電話結(jié)束時養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣 ?感謝語要充分表現(xiàn)出真心實意 30 電話聯(lián)絡(luò)技巧（） . 假設(shè)情景 重要的用語 被指名的人正在接電話 ?看上去很快結(jié)束時 馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等 ?好象電話很長時（秒以上） 對不起，等會讓他給您回電話好嗎？實在抱歉。 被指名的人外出 ?知道會回來時 對不起， ***現(xiàn)在外出， **點鐘回來 ?詢問是否需要留言 如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？ 被指名的人離開座位 ?講述理由，告之會立刻回電話 剛好 ***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？ 被指名的人接待客戶（開會） ?講述理由，告之會立刻回電話（不可以說在接待客戶） 請告訴我您的電話號碼可以嗎？ 剛好 ***現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？ 您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？ 詢問是否可以由他人代理 ?詢問是否可以由其他負責(zé)人代理 如果可以，請別人代為處理好嗎？ 31 . 假設(shè)情景 重要的用語 需要時間時 ?需要查找資料時 我現(xiàn)在給您查一下，請稍等 ?讓對方久等時 真對不起，讓您久等了。 對方抱怨時 ?表示歉意 對不起，實在給您添麻煩了 電話中途斷掉 ?立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了，實在對不起 讓對方等候 ?表示歉意，取得對方諒解 請您稍等片刻 代接電話時 ?報自己姓名，說明自己是代接電