【正文】 務(wù)。 ?不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對用戶使用方法的錯誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶話語后，再教給用戶正確的使用方法。 ? 遞 過 去 的 時 候 手 指 不 要 遮 住 自己的姓名、公司名稱。 對方抱怨時 ?表示歉意 對不起，實在給您添麻煩了 電話中途斷掉 ?立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了，實在對不起 讓對方等候 ?表示歉意，取得對方諒解 請您稍等片刻 代接電話時 ?報自己姓名，說明自己是代接電話的。 措詞準確 說話時注意不要傷人、損傷感情。頭發(fā) 剃得整潔了沒有，梳整齊了沒有。襪子 拜訪客戶的時候，有時會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。 前臺接待員的作用 :如你是一位斯柯達客戶，希望在兆方斯柯達得到什么樣的服務(wù)？ :你作為一名前臺接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應怎么樣做？ 10 前臺接待員的作用 ?是兆方斯柯達和斯柯達品牌的代言人 ?是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁 ?回答顧客的問題 ?提供顧客滿意的服務(wù) ?提供斯柯達產(chǎn)品和服務(wù)的信息 ?爭取更多的斯柯達用戶 11 獲得顧客的滿意 應該怎么做才好呢 如不這樣做的話會怎樣 如做到或更好的話會怎樣 工作環(huán)境 兆方斯柯達的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 工作環(huán)境 兆方斯柯達的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 工作環(huán)境 兆方斯柯達的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達服務(wù)的價值 12 第二單元 接待人員應具備的素質(zhì) 13 ? 了解、掌握作為接待人員應具備的素質(zhì) 目的 期待效果 ? 從顧客那里得到滿意與信賴 ? 爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員 14 誠實、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。 目的 期待效果 ? 正確地認識“顧客”。 素質(zhì)能力 知識 15 素質(zhì)、能力 決心、愿望 態(tài)度、意識 知識 16 第三單元 重要的第一印象 17 ? 通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。作為組織中的一員應當有合適的發(fā)型。牙齒 刷干凈沒有，有沒有口臭。特別要注意： 不要將手背在后面 不要將手插在褲袋里 兩肩放松，不要緊張 不要撥弄手指、筆等 不要叉手翹腿。 ()撥號 ?臉朝正面，端正姿勢 ?用食指認真地按電話鍵 ?用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會打錯電話。? 接 受 了 名 片 以 后 一 定 要 過 目 。 ?用戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術(shù)水平，從而向用戶提供更好的服務(wù)。5向 用 戶 說 明 解 決 問 題 的 辦 法 ，然后迅速處理52 順暢地處理顧客的意見 應避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場所坐下來聽顧客的述說。 定期保養(yǎng)一覽表（定期保養(yǎng)的重要性） 2023年 3月 6日星期一 6時 48分 54秒 18:48:546 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , March 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :48:5418:48:54March 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 維修項目 （追加項目） 更換前輪剎車片，更換空氣格。? 請?zhí)幚韱栴}的接待員或維修主管一起詳細說明6 交車說明和進行用戶跟蹤活動? ? 過 去 的 事 情 就 過 去 了 ? ? ? 的 處 理 方 法 是 不 對 的 。 47 親切和熱誠的接待 . ?用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來接待用戶就會給用戶留下好感。? 用右手遞過去，一定要親手遞交。 被指名的人外出 ?知道會回來時 對不起， ***現(xiàn)在外出， **點鐘回來 ?詢問是否需要留言 如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？ 被指名的人離開座位 ?講述理由，告之會立刻回電話 剛好 ***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？ 被指名的人接待客戶（開會） ?講述理由，告之會立刻回電話（不可以說在接待客戶） 請告訴我您的電話號碼可以嗎？ 剛好 ***現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？ 您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？ 詢問是否可以由他人代理 ?詢問是否可以由其他負責人代理 如果可以，請別人代為處理好嗎？ 31 . 假設(shè)情景 重要的用語 需要時間時 ?需要查找資料時 我現(xiàn)在給您查一下，請稍等 ?讓對方久等時 真對不起，讓您久等了。繁忙的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。帽子 有沒有臟、戴正了沒有。鞋 鞋帶要系好，鞋子要擦亮。 8 銷售部 研究開發(fā)中心 顧客滿意是一個乘法運算規(guī)則 產(chǎn)品設(shè)計思想， 制定價格策略 生產(chǎn)部 采購部 銷售部 產(chǎn)品硬價格、 成本、交車 銷售部 經(jīng)銷店 產(chǎn)品軟價值，銷售 、服務(wù)特約店 滿意 顧客滿意 促進部門 反饋 顧客 宣傳斯柯達品牌 使其深入人心 選擇新產(chǎn)品 購買 向他人 推薦 9 前臺接待員代表了兆方斯柯達，同時也是斯柯達品牌的代言人。 ? 能夠獲得用戶的信賴。 目的 期待效果 ? 能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。表情：表情要明快，這很重要。面部 胡須剃干凈了沒有，有沒有笑容。說話時表情要明快 眼睛要有精神 26 第四單元 接打電話的技巧 27 ? 理解與顧客交流時接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法 目的 期待效果 ? 掌握與顧客進行電話交流時應有的能力 ? 提高顧客滿意度 28 接打電話時的注意事項 接打電話的時候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的