前臺接待培訓(xùn)(文件)
【正文】 下來。通過這些不同點，可以了解到顧客的真實意圖。 53 意見處理的心理準(zhǔn)備 ?進行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地進行解決？ ?要站在顧客的立場上冷靜地處理 ?不能用不親切的態(tài)度進行接待 ?對于發(fā)怒的顧客，要緩解其情緒 ?在判斷顧客的意見時要準(zhǔn)備盡量多的理由 ?要進行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決 ?要采取容許對方申訴的態(tài)度和表情 ?處理要迅速正確 ?要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導(dǎo)說明意見處理的進展?fàn)顩r ?要把顧客的意見當(dāng)作正確看法來作出反應(yīng) ?把顧客的意見作為改善、提高的契機 ?要牢記傾聽意見 → 分析原因 → 進行處理 → 總結(jié)經(jīng)驗的處理步驟 54 練習(xí)一 為什么維修費用和估價的不一致 顧客的陳述 情況 向來店進行維修的顧額提交了報價單。 維修歷史 除了首保之外，沒有進行過維修。 實物（剎車片、空氣格） :原因是什么？ :應(yīng)該如何處理？ 練習(xí)二 58 練習(xí)二參考 第 1 步● 您的心我完全能夠理解● 完全是像您說的那樣● 這種事情，我非常能夠理解● 這樣是最重要的● 這確實是心里不安 ● 爭取能讓顧客敞開心扉 感受顧客的心情◎表示領(lǐng)會顧客心情的話語● 我想確實是這樣● 想必是很麻煩的要 點59 第 2 步● 這個做法，有這樣的好處??● 這種事情，實際是這么回事??● 轉(zhuǎn)入說明的時機很重要● 充分了解情況，掌握證據(jù)。 18:48:5418:48:5418:483/6/2023 6:48:54 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 48分 54秒 18:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時 48分 54秒 下午 6時 48分 18:48: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:48:5418:48:5418:48Monday, March 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 6時 48分 :48March 6, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 18:48:5418:48:5418:483/6/2023 6:48:54 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:5418:48:54March 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時 48分 54秒 下午 6時 48分 18:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 6時 48分 :48March 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:48:5418:48:5418:48Monday, March 6, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 6時 48分 54秒 下午 6時 48分 18:48: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 48分 54秒 18:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:48:5418:48:5418:483/6/2023 6:48:54 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 6時 48分 :48March 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。 18:48:5418:48:5418:48Monday, March 6, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。要確認(rèn)是否已經(jīng)為顧客所理解◎從顧客的回答用詞上判斷顧客是否已經(jīng)理解了● 上面的說明您是否已經(jīng)明白了??● 除此之外，還有什么問題嗎？要 點61 謝 謝 ！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 從發(fā)動機性能方面解釋 55 用戶的申訴 前臺接待人員的解 釋方法 取 車 時 實際費和最初估價差這么多 ， 到底進行了什么維修 ？ 說 明 狀 況 時 “據(jù)說向我家打過電話 ， 可我卻不知道 ” “ 最初估價時確認(rèn)了維修費用 ， 可現(xiàn)在超出太多 ， 我不能接受 “ “ 和估價不一致 ， 不能支付超出的費用 ” 56 參考 顧客的申訴 前臺接待人員的解釋方法實際費和最初估價差這么多， A 、解釋約定的維修項目到底進行了什么維修？ B 、說明增加了維修項目 更換前輪剎車片 更換空氣格C 、出示相應(yīng)的維修費用表“ 據(jù)說向我家打過電話，可我卻不知道 ” A 、首先表示歉意（未通知到本人）“ 最初評估時確認(rèn)了維修費用，可現(xiàn)超出太多，我不能接受 ”B 、對追加項目的必要性進行解釋“ 和最初的約不一致，不能支付超出的費用 ” 可是，顧客來取車時，不知道這件事，因?qū)嶋H費用估價相差太多而很生氣。 要根據(jù)意見內(nèi)容和顧客要求來決定是否由其他人來接待?？粘鲆欢卫鋮s時間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問題的方法。7 總結(jié)經(jīng)驗? 對 如 何 處 理 大 多 數(shù) 顧 客 所 反 饋 的 意 見 ， 應(yīng) 該 在 公 司 內(nèi) 進 行 討論，以統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識。? 用 親 切 的 態(tài) 度 ， 進 行 通 俗 易 懂 的 說 明 ， 在 選 擇 詞 匯 時 要 防 止招致誤解。3 分析原因? 了 解 情 況 ， 分 析 原 因 ， 采 取 三 現(xiàn) 主 義 ， 如 果 是 對 車 輛 有 意見，則要使用儀器設(shè)備進行檢查，以顯示我方的誠意。在用戶詢問前采取迅速行動是很重要的。 48 提高自己的服務(wù)水平 . ?因為用戶付錢委托我們進
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