【正文】 代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。來訪者接待的禮儀：。，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果客人要找的人是學校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。送客時，把客人送到門口并說“再見”。這些都是非常失禮的。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。2． 嚴守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。服務(wù)規(guī)范示例：：顧客到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ ：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。▲ 男服務(wù)員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可錯誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動作（行走：行走時要精神、大方得體，靈活行走、步速適中＆靠右側(cè)行：在酒店行走，一般靠右側(cè)（如在樓層走道行走應(yīng)靠外）。做好記錄通話結(jié)束時，需對對方的電話表示感受謝，等對方掛線后自己再掛線，任何時候不得用力擲聽筒二、打電話的禮儀預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應(yīng)如何說接通電話后向?qū)Ψ街乱院唵螁柡?，作自我介紹，讓對方知道你是誰，必要時要報你所在部門，姓名，切記打電話給對方不報姓名，跟對方說了半天也不知道你是誰。表情：微笑言談：講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語，請字當頭，謝字不離口，稱呼第三者不能用他，應(yīng)稱這位先生，這位小姐，任何時候不能講喂，不知道稱呼語：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；歡迎語：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；問候語：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；問候語要切合情境：語言環(huán)境和文化背景，中國人見面常問“去哪？吃過飯了嗎？我們習以為常地認為是問候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見到外國客人也如此問，則會引起誤解和不快，他會認為你要請他們吃飯，問他一早去哪里，他會認為你在干預(yù)他的私事祝賀語：“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕快樂！”、“祝您新年快樂！”“祝您生日快樂！”、“祝您新婚快樂！”、“祝您新春快樂！”；告別語：“再見！”、“晚安”、“明天再見”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來”；祝您一路順風（對于坐飛機的客人）道歉語：“對不起！”、“沒關(guān)系！”、“請原諒！”、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請不要介意！”；道謝語：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒關(guān)系！”“這是我們應(yīng)該做的！”﹡尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號或以房號代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。儀表：服裝整潔、大方，頭發(fā)梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態(tài)站姿：站立是服務(wù)員的基本功，站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”前臺內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。，不要直接回答要找的人在或者不在。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。、第三聲的時候接起電話。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。前臺內(nèi)部禮儀，一般不能超過10分鐘。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：請問您找他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。接起電話首先要說：您好，xxx公司忌以喂開頭。、淡雅的香水。，面部保持清潔。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。聽話認真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點電話轉(zhuǎn)接流程當我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。⑥確定來電身份姓氏 ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。” ⑤保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。②左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中