【正文】 客禮儀引導(dǎo)禮儀走廊樓梯電梯第四節(jié)：醫(yī)院前臺電話禮儀電話接聽禮儀打電話的禮儀替人接電話的禮儀電話禮貌用語電話忌語醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接禮儀讓電話成為醫(yī)院的第二品牌第五節(jié)：醫(yī)院前臺溝通禮儀一、溝通原則語言文明態(tài)度友善方式恰當(dāng)內(nèi)容得體回避禁忌二、溝通禮儀溝通的語言藝術(shù)，學(xué)會傾聽溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力保持情感的同步、恰當(dāng)運用心理暗示溝通時的語氣、語速、語調(diào)三、溝通技巧干擾溝通的因素如何與上司溝通如何與下屬溝通如何與病患溝通如何與來訪者溝通第六節(jié)：辦公室禮儀訓(xùn)練一、辦公室禮儀與他人良好合作公司利益至上辦公室行為規(guī)范二、日常交往禮儀社交禮儀的五大原則稱呼禮儀握手的禮儀名片的禮儀自我介紹的禮儀為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）第七節(jié)：醫(yī)院前臺其他崗位工作禮儀會客室預(yù)定禮儀車輛預(yù)定禮儀為公出人員訂購車票/預(yù)定酒店禮儀傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發(fā)禮儀第九講：醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)第三篇：醫(yī)院前臺接待領(lǐng)導(dǎo)禮儀醫(yī)院前臺是醫(yī)療服務(wù)的窗口，良好的接待可以增進醫(yī)患之間順暢的交流，可以提高醫(yī)院的工作效率，同時可以體現(xiàn)醫(yī)院人性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。因此，醫(yī)院要迅速提升其窗口服務(wù)人員的個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院接待禮儀課程幫助醫(yī)院相關(guān)服務(wù)人員全面提升個人素養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)院公眾形象。但遇到有病人來時，應(yīng)立即起身，面朝向病人點頭、微笑致意：“您好，請問您需要什么幫助”。如果病人知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。(二)病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間,若病人愿意等待,應(yīng)該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該經(jīng)常為病人更換飲料?？梢砸驎r因事而來，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時的狀態(tài)。(1)小微笑往上提起兩端嘴角。(2)普通微笑往上提起兩端嘴角。嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。② 攏嘴唇使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。然后確認能看見多少牙齦。(2)微笑的矯正訓(xùn)練矯正1:嘴角不能同時提起嘴角上升時會歪。矯正2:露出很多牙齦檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈“E”字張開，仔細檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。矯正3:表情不當(dāng)面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話，仔細看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。目光禮儀與人交往是，少不了目光接觸。關(guān)系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。如果是已經(jīng)認識的病人,稱呼要顯得比較親切。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。茶水要適量先說茶葉，一般要適當(dāng)。假如病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。奉茶的禁忌，尤其不能用左手。擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無意碰撞,擺放時右進右出,順時針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方5—10公分處,有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè),便于取放。,身體重心落于兩腿正中。雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。正式場合的站姿肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側(cè),雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈“V”字行。錯誤站姿①兩腳分叉分得太開。⑤支腳在地下不停地劃弧線。⑨膝蓋伸不直。對廣大服務(wù)人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。一般來說,在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。前伸式。屈直式。關(guān)系親昵的，距離很近的，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：%—70%%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，應(yīng)立即招呼前來就醫(yī)的患者應(yīng)該認識到患者就醫(yī)對于醫(yī)院的重要性，即使是在打電話也要點頭示意，但不一定要起立迎接，：打招呼時，以茶水招待是中國的傳統(tǒng)習(xí)慣，沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、既講究衛(wèi)生，胡亂給病人倒茶，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，先說茶葉，茶味過濃。從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，不是只為了美觀而已，頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，、軀干挺直，收腹，挺胸，、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，肅立： 身體直立，雙手置于大腿外側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，？、直立： 身體直立，兩腳成V字形。？④松腹含胸。？⑧與他人勾肩搭背地站著。作為公司的前臺接待人員，要給來訪者留下良好第一印象，應(yīng)該具備以下基本禮儀：一、形像要求前臺接待人員作為企業(yè)的“門面”。三、面對同事上下班每日于上班前五分鐘、下班時間開始后三分鐘內(nèi)，面以微笑向上下班人員主動問候。耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極以幫助。對客人的咨詢，應(yīng)細心聽后在做解答，不能確切解答的應(yīng)表示以歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆被颉拔覄倎頉]多久不太清楚，我請我們XX來回答您好嗎？”，問完要向客人反饋。五、電話接聽電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電都發(fā)脾氣，玩性子甚至說粗話。然后把待客區(qū)的衛(wèi)生清潔完畢后，返回崗位。在電話響第三聲的時候接起電話，接起電話要說：“您好，江蘇XXXX公司”，忌以“喂”開頭，如果因固接遲，要向來電者說：對不起讓您久等了，對知道分機號碼或都轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果來訪者知道找誰，但沒有約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理、秘書，XXX單位的XXX來訪，方不方便接待，也于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理、即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問，這樣在來訪聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下了余地。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到待客區(qū)倒水。四、接待來客接待臺在崗位上一般是坐著的，當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立，面帶微笑熱情主動問候。前臺接待人員需衣著暗色職業(yè)裝，服裝得體，儀表整潔，最好化淡妝。所以前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造企業(yè)形像有著非常重要的作用。？⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上。②交叉兩腿而站。？如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前。第四篇：醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)你們知道醫(yī)院的前臺接待禮儀知識嗎？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)，接待規(guī)范是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，可以提高醫(yī)院的工作效率，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，醫(yī)院要迅速提升其窗口服務(wù)人員的個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院接待禮儀課程幫助醫(yī)院相關(guān)服務(wù)人員全面提升個人素養(yǎng)，、在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、應(yīng)立即起身，面朝向病人點頭、微笑致意：您好，并確認是預(yù)約之后，請病人稍等，可以請其稍等，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為病人倒好茶后，如果前臺只有一位的話，（一）病人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去.（二）病人比較多需要等待時，要向病人說明等待理由與等待時間，若病人愿意等待，應(yīng)該向病人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該經(jīng)常為病人更換飲料.（三）接待人員帶領(lǐng)病人到達目的地，配合步調(diào)，應(yīng)該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員先進入電梯，等病人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，應(yīng)請病人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）.微笑接待禮儀微笑應(yīng)該是人類獨特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調(diào)，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，兩邊都要翹起，輕輕地拔出木筷子之后，形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓(xùn)練的，就會發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑.（1）小微笑，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松.（2）普通微笑，、輔助訓(xùn)練方法（1）哆來咪練習(xí)法，到高音哆，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍.（2）增加嘴唇肌肉彈性四步練習(xí)法，能使嘴角的移動變得更干練好看，整體表情就給人有彈性的感覺，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張.① 角水平運動閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念3.② 攏嘴唇使嘴角緊張的狀態(tài)下，并在心里默念能看見2mm以內(nèi)的牙齦，：照著鏡子，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑.（2）微笑的矯正訓(xùn)練矯正1：嘴角不能同時提起，若反復(fù)練習(xí)，就會不知不覺中兩邊一齊上升，：露出很多牙齦檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈E字張開，仔細檢查，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，但由于本人太在意，：表情不當(dāng)面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話，仔細看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，、無精打采早上起來常在不自覺的狀態(tài)下表情會比較呆滯，人通常會陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，、皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，與人交往是，傳達信息，塑造專業(yè)形象，：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域。前交叉式。輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時上身前傾向下落座。兩腳平落地面不宜前伸。這樣人正面看來雙腳交成一點,可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座時走到座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊。雙膝自然并攏。就座時要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側(cè)走到座位前,輕穩(wěn)地坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。⑦不停地搖擺身子,扭捏作態(tài)。③一個肩高一個肩低。,兩腳成“V”字形。雙臂放松,自然下垂于體側(cè),手指自然彎曲。好的站姿,不是只為了美觀而已,對于健康也是非常重要。添水時,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側(cè)對病人,在病人右后側(cè)方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。茶葉過多，茶味過濃。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)分享遞送茶水中應(yīng)該必備的禮儀知識。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過