【正文】 1 接待技巧 業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材 2 ? 學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧 ? 掌握積極傾聽的技巧 ? 學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法 課程目的 期待效果 ? 在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧 ? 提高顧客的滿足感、信賴感和安心感 3 第一單元 前臺接待的作用 … … … … … … … … … … … … 第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) … … … … … … … … … 第三單元 重要的第一印象 … … … … … … … … … … … … 第四單元 接打電話的技巧 … … … … … … … … … … … … 第五單元 名片遞交和接受方法 … … … … … … … … … … 第六單元 積極地傾聽 … … … … … … … … … … … … … … 第七單元 意見處理 … … … … … … … … … … … … … … … 目 錄 4 第一單元 前臺接待的作用 5 ? 認(rèn)識前臺接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。 目的 期待效果 ? 正確地認(rèn)識“顧客”。 ? 能夠獲得用戶的信賴。 6 我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項作業(yè)所花費(fèi)的時間為基礎(chǔ)。 因此，要遵守預(yù)定完工時間。工作時候要想到不能浪費(fèi)顧客的時間。 如何理解“顧客就是上帝” 工作時間屬于顧客 失去顧客等于失業(yè) 兆方斯柯達(dá)靠擁有客戶而得以生存，我們的工作也是一樣。 如果顧客對兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會滑坡。 工資是顧客發(fā)給的 特約店要得到社會的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托我們維修汽車所獲得的。可以說工資是客戶發(fā)給的。 7 （顧客滿意） 高質(zhì)量 的商品 “ 硬 ” 價值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價格 “ 軟 ” 價值：設(shè)計、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊 高質(zhì)量 的服務(wù) 布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛； 態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識及時答復(fù)； 售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式 良好的 社會形象 社會貢獻(xiàn)：對文化事業(yè)和體育活動支持，對公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè) 環(huán)境保護(hù)：再回收計劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。 8 銷售部 研究開發(fā)中心 顧客滿意是一個乘法運(yùn)算規(guī)則 產(chǎn)品設(shè)計思想， 制定價格策略 生產(chǎn)部 采購部 銷售部 產(chǎn)品硬價格、 成本、交車 銷售部 經(jīng)銷店 產(chǎn)品軟價值，銷售 、服務(wù)特約店 滿意 顧客滿意 促進(jìn)部門 反饋 顧客 宣傳斯柯達(dá)品牌 使其深入人心 選擇新產(chǎn)品 購買 向他人 推薦 9 前臺接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時也是斯柯達(dá)品牌的代言人。 前臺接待員的作用 :如你是一位斯柯達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)？ :你作為一名前臺接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？ 10 前臺接待員的作用 ?是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人 ?是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁 ?回答顧客的問題 ?提供顧客滿意的服務(wù) ?提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息 ?爭取更多的斯柯達(dá)用戶 11 獲得顧客的滿意 應(yīng)該怎么做才好呢 如不這樣做的話會怎樣 如做到或更好的話會怎樣 工作環(huán)境 兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 工作環(huán)境 兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 工作環(huán)境 兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價值 12 第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 13 ? 了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 目的 期待效果 ? 從顧客那里得到滿意與信賴 ? 爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員 14 誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。 接待員必備的三種素質(zhì) 態(tài)度與意識 簡明扼要的說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、判斷力、與人交往的能力、電話對應(yīng)的能力等。 專業(yè)知識（車的知識）、市場知識、關(guān)于的多種話題的知識、心理學(xué)知識等。 素質(zhì)能力 知識 15 素質(zhì)、能力 決心、愿望 態(tài)度、意識 知識 16 第三單元 重要的第一印象 17 ? 通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。 目的 期待效果 ? 能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。 18 所謂第一印象就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”。 第一印象這將會給以后與對方的交往帶來很大影響。遇到有好感，給人好印象的人會想與他交往，想更多地了解這個人。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關(guān)心。 第一印象會左右顧客對特約店的評價、以及以后是否還能得到人家的光臨。 對于我們來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。 第一印象非常重要 19 對人進(jìn)行評價的順序 順序 項目 內(nèi)容 比重 外表評價 外觀性的評價，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價（寒暄、禮貌、姿勢等） 語言評價 措辭（尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評價 （ 所表達(dá)的內(nèi)容 研究表明，人們在對他人進(jìn)行判斷時，外觀、態(tài)度等見面時的第一印象要占去八成。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對方的信任。 20 如何才能給顧客好印象 整理穿戴 端正儀表 項目 要求工作服（制服） 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。帽