【正文】 “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”前臺內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。，不要直接回答要找的人在或者不在。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。、第三聲的時候接起電話。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀 前臺工作人員職責(zé)：，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； ，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；、掃描、打印、點餐等日常事宜； 、同事、家長、學(xué)員問好；，對職責(zé)范圍的工作及時匯報； ； 。接起電話首先要說：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開頭。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。前臺人員行為規(guī)范：，注意站姿、坐姿； ，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩； ，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀二、前臺文員職責(zé)：，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理； ，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺”忌以“喂”開頭。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。八、前臺人員行為規(guī)范： ，注意站姿、坐姿；，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩； ，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報紙一邊與家長交談；家長在時打私人電話。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。，設(shè)身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。隨后跟蹤核查了解該家長現(xiàn)在是否得到滿意。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開度為４５176。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脖頸挺直，頭頂上懸。談話時，要面對對方，保持一定的距離。應(yīng)避免的站姿兩腳分叉分得太開；交叉兩腿而站；一個肩高一個肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；松腹含胸；挺肚后仰一支腳在地下不停地劃弧線；兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。②坐姿確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。７．起立時，右腳向后收半步而后起立。，不可將整個人堆入沙發(fā)里。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起?；卣魇嵌紫潞笠酝冉徊嬖谝黄?。基本特征是身體半立半蹲。雙腿一蹲一跪。（三）蹲姿注意事項1．不要突然下蹲。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。交流過程中用60%70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以把手掌放在胸口上。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。（3）雙臂橫擺式手勢當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。（5）直臂式手勢需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。首先清潔面部。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？ ②接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。在走廊的引導(dǎo)方法。在電梯的引導(dǎo)方法。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。首先，茶具要清潔。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。先說茶葉，一般要適當(dāng)。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看開會的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。備注：當(dāng)你正在通電話