客戶開(kāi)發(fā)技巧5-wenkub
2023-03-07 14:30:45 本頁(yè)面
【正文】 郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 營(yíng)業(yè)窗口客戶重要信息 年齡 性別 性格 收入 家庭生命周期 使用郵政業(yè)務(wù)情況 ?? ?? 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 一、信息搜集 營(yíng)業(yè)窗口信息搜集方法 ? 營(yíng)業(yè)窗口信息搜集方法：觀察法 +詢問(wèn)法 ? 觀察法就是通過(guò)觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對(duì)客戶進(jìn)行綜合判斷，從而獲取客戶信息的一種方法。此項(xiàng)信息令他振奮不已。他認(rèn)為，只要鍥而不舍地連續(xù)拜訪了 29位之后，第 30位就是顧客了。 ? 詢問(wèn)法就是在觀察客戶的基礎(chǔ)上，通過(guò)有針對(duì)性地詢問(wèn)而進(jìn)一步獲取信息開(kāi)發(fā)客戶的方法。 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 一、信息搜集 地界內(nèi)中小客戶信息搜集方法 ▲經(jīng)常走訪客戶 ▲通過(guò)客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息 ▲通過(guò)郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息 ▲通過(guò)郵政企業(yè)的員工等搜集信息 ▲通過(guò)大眾傳媒等公開(kāi)渠道 ?? 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 特別提示 ? 對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提 ? 磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集 ? 生活工作中處處皆信息，要做有心人 ? 信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的，機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人。 ? 通過(guò)與一位經(jīng)理面談后，進(jìn)一步了解到，京華時(shí)報(bào)將依據(jù)前兩次周年紀(jì)念的慣例，購(gòu)買(mǎi)一些杯子、絨線娃娃等紀(jì)念品送給客戶。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片 ? 優(yōu)點(diǎn) — 充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 利益 — 盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)利益、工作利益、社交利益等。 傾聽(tīng)是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵。 異議表明了客戶所顧慮的問(wèn)題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過(guò)程就是逐漸走向成功的過(guò)程。 —— 多檔次以滿足客戶不同場(chǎng)合的饋贈(zèng)或者銷(xiāo)售，為客戶節(jié)約了部分資金 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 三、異議化解 實(shí)地演練 演練要求 : 各隊(duì)認(rèn)領(lǐng)任務(wù)卡片 向下一組開(kāi)發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù) 下一組設(shè)定異議（ 10分鐘） 實(shí)地演練（分兩步完成） 第一步：奇數(shù)組向下一組銷(xiāo)售 第二步：偶數(shù)組向下一組銷(xiāo)售 （每組演練時(shí)間為 10分鐘） 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 目前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ， 各家醫(yī)院為了宣傳自身形象 ， 提高經(jīng)濟(jì)效益 ， 紛紛發(fā)行院報(bào) ， 很多醫(yī)院已經(jīng)定期發(fā)行并逐漸形成一定規(guī)模 。 經(jīng)過(guò)積極聯(lián)系 ， 中醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)同意面談 。 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 中秋前夕一 30歲左右的中年男子到郵局匯款，經(jīng)營(yíng)業(yè)員與該男子搭訕，了解到匯款是寄給雙方老人的，營(yíng)業(yè)員建議其使用月餅表達(dá)對(duì)雙方父母的孝心。 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 某研究所是某支局一直保持長(zhǎng)期合作關(guān)系的大客戶。但是質(zhì)保部負(fù)責(zé)人拒絕了支局長(zhǎng)的推薦，因?yàn)樵谒挠∠笾?，郵政包裹價(jià)格貴速度慢，而物流公司價(jià)格便宜。 而該企業(yè)認(rèn)為客戶能否及時(shí)收到他們寄出的宣傳資料 ， 體現(xiàn)了公司對(duì)客戶重視的程度；他們還認(rèn)為一封信的完整程度就相當(dāng)于企業(yè)給客戶的形象是否得體 ， 也是體現(xiàn)了公司對(duì)客戶的一種尊重 。 針對(duì)這些異議 ， 你如何化解 ？ 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 推銷(xiāo)大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法” 使用的業(yè)務(wù)名稱 客戶類(lèi)型 客戶異議及編碼 A、價(jià)格異議 ① ② ?? 處理方法及編號(hào) 1 2 ?? B、服務(wù)異議 ① ② ?? 1 2 ?? C、 ?? ?? 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 三、異議化解 化解主要異議的原則 產(chǎn)品異議 規(guī)定異議 價(jià)格異議 服務(wù)異議 質(zhì)量異議 包裝異議 付款條件異議 ??. 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 三、異議化解 化解主要異議的原則 產(chǎn)品異議 —— “你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？ 你們?cè)趺促u(mài)起機(jī)票來(lái)了，是不是騙人的？” —— “郵政儲(chǔ)蓄只是用來(lái)存錢(qián)的，沒(méi)什么其它功能。采取開(kāi)放式的或者封閉式的方式提問(wèn)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)共創(chuàng)收 1025990元。吸引客戶再次光顧的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 經(jīng)驗(yàn)共享 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 四、關(guān)系維護(hù) 營(yíng)業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù) — 服務(wù) ? 服務(wù)是支局發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 四、關(guān)系維護(hù) 營(yíng)業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù) 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù) —— 滿足客戶期望 ? 熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的業(yè)務(wù)給客戶，做好參謀 ? 準(zhǔn)備一些必備的輔助用品：眼鏡、膠水、筆、針線、信封等 ? 節(jié)省客戶時(shí)間，又快又好的辦理業(yè)務(wù) ? 店堂布置給客戶一個(gè)干凈滿意的用郵環(huán)境 ? 積極處理客戶投訴 ? ?? . 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 四、關(guān)系維護(hù) 營(yíng)業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù) 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù) —— 超越客戶期望 ? 記住客戶的名字，與客戶打招呼 ? 對(duì)一些特殊群體提供特殊的服務(wù)，如幫忙縫包裹等 ? 有機(jī)會(huì)和條件的話，盡量滿足客戶的一些小要求并提供額外服務(wù) ? 積極配合各種促銷(xiāo)活動(dòng) ? ??. 中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 特別提示
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