【正文】 有業(yè)務(wù) 需要主動性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外，金卡客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 開心、便利、資訊，凸顯便捷價(jià)值 金卡客戶 開放所有業(yè)務(wù) 資費(fèi)能夠更實(shí)惠，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 開心、優(yōu)惠、便捷，凸顯開心、便捷和優(yōu)惠價(jià)值 銀卡客戶 使用半開放性和開放性業(yè)務(wù)， 可以通過購買服務(wù)包或者免費(fèi)體驗(yàn)的方式使用開放性的業(yè)務(wù)。對于期望使用高一級的會員客戶，可以通過業(yè)務(wù)捆綁或者付費(fèi)的方式提供，高于臨界值的需求提供半開放性的服務(wù)。 步驟二：研究客戶需求與服務(wù)分層 需求調(diào)研數(shù)據(jù)對比 客戶不需要 提供服務(wù) 客戶愿意付 費(fèi)獲取服務(wù) 成本考慮不 提供服務(wù) 購買期望曲線臨界值 從基于客戶劃分進(jìn)行的客戶需求分析可以得到： 卡、會員、及普通客戶具有較大差異。活動的通知主要靠電話告知和短信告知，缺乏更深度營銷溝通的方式和方法。級別低的客戶希望享受高級別的服務(wù)，但是沒有通道；可以通過服務(wù)資源分層分級，服務(wù)捆綁的方式提供服務(wù)?！? “有些服務(wù)可以付費(fèi)參加。 投訴記錄 在營業(yè)廳和各實(shí)體俱樂部隨機(jī)對中高端客戶進(jìn)行總計(jì) 3200人次的深度訪談?？梢酝ㄟ^分層服務(wù)的方式提供服務(wù)。 客戶滿意度 服務(wù)營銷執(zhí)行 步驟二：研究客戶需求與服務(wù)分層 典型俱樂部使用人群分析 ? 鉆卡、金卡、銀卡對俱樂部服務(wù)需求具有很強(qiáng)趨同性；這三類客戶需求與會員客戶、普通客戶又存在較大差異，因此可以把客戶需求分為高中低三個(gè)層次。從客戶價(jià)值取向角度挖掘客戶需求。 需要完善對于合作企業(yè)的對于 VIP客戶的服務(wù)的導(dǎo)引，有條件的情況下規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量。 客戶普遍認(rèn)為合作商戶提供的折扣或者是價(jià)值贈與偏低，與期望價(jià)值不符。 對于合作的業(yè)務(wù)內(nèi)容和形式， VIP客戶和合作商戶都覺得需要改善。 2023年 步驟一：俱樂部運(yùn)營情況調(diào)研 問題定性歸納 調(diào)研結(jié)果 俱樂部形象 總體上講依托企業(yè)形象越好，客戶感知越好。差異性較弱。合作商戶缺乏積極性。 車友俱樂部 成本適中，參與用戶較多，讓渡價(jià)值和客戶滿意度較高。 高爾夫球俱樂部 成本較高，參與用戶少，讓渡價(jià)值和客戶滿意度較高。 結(jié)合區(qū)域渠道特色優(yōu)勢，開展特色服務(wù)。 ?全省的各級聯(lián)盟商戶累計(jì) 4000余家。 基于俱樂部營銷 /關(guān)系營銷理論。依照融合營銷策略，分層構(gòu)建服務(wù)。 成本支出不斷加大，人均服務(wù)成本不堪重負(fù) 服務(wù)人群較窄，大量的客戶無法享受服務(wù)，形成封閉空間 客戶滿意度未見明顯提升 服務(wù)同質(zhì)化趨勢嚴(yán)重。 尊崇倍至 享我所想 全球通 VIP俱樂部服務(wù)定位 提升業(yè)務(wù)品牌、維系高端客戶 時(shí)間 業(yè)務(wù)成熟度 當(dāng)前 VIP俱樂部運(yùn)營處于成長到差異的過渡階段； 2023年起，推出通過將俱樂部服務(wù)、客戶、客戶需求進(jìn)行分級，提出差異化的服務(wù)來提升各俱樂部運(yùn)營情況的服務(wù)體系。 探索階段： 2023年建立全球通 VIP俱樂部機(jī)場貴賓廳、火車站貴賓廳、車友俱樂部等； 2023年推出健身俱樂部、健康俱樂部服務(wù)。以及競爭的升級使得原有優(yōu)勢侵蝕殆盡。 目標(biāo)：融合第三方商戶服務(wù)，增強(qiáng)俱樂部功能，提升用戶感知。從需求、概念、模型上著手，形成全球通 VIP當(dāng)前的運(yùn)行狀況的分析。 ?通過活動進(jìn)行交叉營銷收入達(dá) 。是提升業(yè)務(wù)感知度和讓渡價(jià)值的重點(diǎn)。品牌形象價(jià)值和產(chǎn)品宣介渠道的價(jià)值高。有一定的融合營銷能力。 全球通大講堂 體現(xiàn)競爭差異性較強(qiáng)，用戶感覺的比較好。 從五個(gè)方面的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行主觀性評價(jià)。但是移動缺乏統(tǒng)一和規(guī)范的場地和活動運(yùn)營指引。 業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)宣講和宣傳力度有待提升。 需要移動完善合作商戶和合作，商戶期望移動提供更多的合作推廣。 客戶滿意度差異性較大。 服務(wù)營銷執(zhí)行缺乏力度，一方面是人手不足和成本的問題，另外一方面缺乏整體的指導(dǎo)性的服務(wù)營銷體系。 ? 高端用戶需求更著重于便捷、尊享、資訊及關(guān)懷，因此此類客戶更關(guān)注及參與 《 全球通 》 雜志、機(jī)場火車站貴賓廳、生日關(guān)懷服務(wù)、個(gè)人客戶經(jīng)理等服務(wù)。 結(jié)果分析 步驟二：研究客戶需求與服務(wù)分層 研究方法概述 建立客戶需求收集長效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實(shí)施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 深度訪談 共組織中高端客戶進(jìn)行 252場座談?！? %的客戶認(rèn)為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒? “修手機(jī)，時(shí)間長，價(jià)格不便宜，有和沒有都一樣。 客戶對于服務(wù)不認(rèn)同原因來自于幾個(gè)方面： 合作商戶缺乏針對性服務(wù)。 各俱樂部購買者期望數(shù)值表 步驟二：研究客戶需求與服務(wù)分層 客戶需求與服務(wù)分層方法概述 通過 購買者期望法 對各 100名鉆卡、金卡、銀卡、中高端用戶進(jìn)行電話訪問， 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)：任一項(xiàng)指標(biāo)為低于 ，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供。鉆金卡客戶需求趨近。 兼容性 步驟三：客戶需求分層與服務(wù)分層匹配 基于需求分層服務(wù) 面向鉆卡和金卡用戶免費(fèi)提供服務(wù) 《 全球通 》 雜志、機(jī)場火車站貴賓廳、生日關(guān)懷服務(wù)、個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) 限制型服務(wù) 半開放型服務(wù) 開放性 服務(wù) 銀卡或中高端用戶通過付費(fèi)或者參與營銷獲得服務(wù) 高爾夫球俱樂部、健身俱樂部、全球通 VIP車友俱樂部服務(wù)、手機(jī)俱樂部、全球通 VIP大講堂、終端服務(wù)、 SIM卡服務(wù)、健康服務(wù)、國際漫游租機(jī)服務(wù) 面向全部用戶分級免費(fèi)開放 全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)、牡丹聯(lián)名卡、地方特色服務(wù) 結(jié)合客戶需求調(diào)研，綜合考慮需求的差異性、服務(wù)成本和可能融合的營銷策略。 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡單、資費(fèi)能夠更實(shí)惠，多參活動，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 開心、優(yōu)惠、便捷，凸顯開心和優(yōu)惠價(jià)值 中高端客戶 使用開放性服務(wù)，可以通過購買服務(wù)包或者免費(fèi)體驗(yàn)的方式使用半開放性的業(yè)務(wù)。 ?低接觸渠道大眾化、低成本具有非自建、低獨(dú)占性的特征。可以利用渠道向此類用戶重點(diǎn)進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦、聚合性產(chǎn)品和排他性產(chǎn)品推介和營銷。例如通過預(yù)存獲取相應(yīng)的服務(wù)包，預(yù)存話費(fèi)聆聽大講堂活動。突出服務(wù)特色，以滿足客戶需求的柔性方式推介業(yè)務(wù)。適合簡單明確，適合標(biāo)準(zhǔn)化大眾化產(chǎn)品推介。 面向中高端客戶優(yōu)先發(fā)放牡丹移動聯(lián)名卡，預(yù)存花費(fèi)，體驗(yàn)尊享。目前車友俱樂部目前僅滿足了客戶的基本需求（后期可根據(jù)人群劃分，通過免費(fèi)贈送洗車次數(shù)、預(yù)存話費(fèi)送洗車券、送美容打蠟等打包方式）；比較有特色的服務(wù)是車輛處罰打折模式，客戶參與率非常高。益陽、邵陽等地開展了羽毛球俱樂部。 ? 采用短信方式針對性群發(fā)推介 ? 營業(yè)廳柜臺繳費(fèi)時(shí)贈送。 ? 選擇一：享受半開放性服務(wù)三種，例如高爾夫球俱樂部 2次體驗(yàn)卡一張、健身俱樂部 2次體驗(yàn)卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費(fèi)洗車券 4張； ? 選擇二：免費(fèi)享受寬帶一個(gè)月； ? 選擇三：贈送手機(jī)報(bào)六個(gè)月；并贈送 VIP專席體驗(yàn)三個(gè)月以及圖鈴包隨意換體驗(yàn)三個(gè)月； ? 選擇四：贈送會員級別晉升一級體驗(yàn)服務(wù)三個(gè)月； ? 適用于中高端、會員客戶和銀卡客戶 。 C類包 ? 預(yù)存話費(fèi) 2023元，送 500元話費(fèi)； ? 送生日關(guān)懷蛋糕一份。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 1 2 3 4 圍繞一個(gè)目標(biāo) 利用兩種渠道 整合三類資源 落實(shí)四項(xiàng)重點(diǎn)工作 全面提升聯(lián)盟商家服務(wù)價(jià)值感 ?客戶對于聯(lián)盟商家服務(wù)項(xiàng)目知曉度高于 70%，客戶對聯(lián)盟商家服務(wù)滿意度高于 85%。 ? 建立、健全渠道協(xié)同 ? 完善以手機(jī)錢包和移動支付偉基礎(chǔ)的移動特色支付渠道對于商戶業(yè)務(wù)的支撐服務(wù)。 聯(lián)盟商家分級分層管理 常態(tài)化的社會友好客戶第三方監(jiān)督機(jī)制； 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 商戶引入和退出機(jī)制 商戶引入 ? 尋找有差異性、特色性服務(wù)的商戶； ? 尋找高價(jià)值服務(wù)的商戶； ? 尋找具有普遍代表性的商戶； 商戶審核 ? 商戶引入登記審批機(jī)制； ? 依據(jù)商戶評估指標(biāo)體系進(jìn)行評估，并把商戶進(jìn)行等級劃分； 運(yùn)營管理 ? 商戶服務(wù)監(jiān)控； ? 根據(jù)商戶級別，和用戶需求進(jìn)行傾斜性的營銷支撐。 ?引入商戶評價(jià)體系，根據(jù)商家服務(wù)條件、服務(wù)質(zhì)量、合作程度等情況，進(jìn)行分層管理； ?招聘友好客戶作為“聯(lián)盟商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員” 進(jìn)行商戶暗查暗訪。 ?借助第三方公司力量做好日常服務(wù)監(jiān)督工作。各分公司要自行建立聯(lián)盟商家評比制度。解決商戶以往和移動合作中遇到的營銷渠道支持、用戶身份辨識的難點(diǎn)和問題，簡化交易流程，提升商戶合作的積極性，提高客戶感知度。 郴州利用手機(jī)公交卡，使用移動支付手段介入到公共交通領(lǐng)域 長沙市民可以使用手機(jī)在街頭自動販賣機(jī)購買合作商戶的產(chǎn)品和服務(wù) 電子商務(wù)平臺構(gòu)建網(wǎng)上供銷社，面向客戶推介合作商戶的產(chǎn)品和服務(wù) 步驟五：