【正文】 聯(lián)盟商家拓展模式 完善商戶(hù)管理系統(tǒng) 開(kāi)戶(hù)管理用于商戶(hù)、拓展人員資料的錄入、商戶(hù)的審核 隨著與湖南移動(dòng)合作的聯(lián)盟商家數(shù)量越來(lái)越龐大、監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)格，就需要一套完整的對(duì)聯(lián)盟商家管理監(jiān)控的措施，所以開(kāi)發(fā)了湖南移動(dòng)商戶(hù)開(kāi)發(fā)管理系統(tǒng)。使企業(yè)可以更靈活的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。 步驟六：構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)體系 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合體系 ? 客戶(hù)需求信息收集與分析方法固化 ? 形成服務(wù)分層分類(lèi)體系； ? 建立客戶(hù)需求分層與服務(wù)分層，并構(gòu)建服務(wù)匹配策略； ? 結(jié)合本地特色形成服務(wù)差異性； ? 根據(jù)客戶(hù)接觸頻率和功能實(shí)現(xiàn)的兩個(gè)角度進(jìn)行服務(wù)劃分，服務(wù)渠道型服務(wù)下沉到中高端客戶(hù)，高接觸性渠道強(qiáng)化融合營(yíng)銷(xiāo)； ? 建立商戶(hù)評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建商戶(hù)評(píng)估機(jī)制。個(gè)性化的滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，提升用戶(hù)體驗(yàn)。 討論 交流 講授 演練 服務(wù)體系的推廣和培訓(xùn) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實(shí)踐的過(guò)程中，形成融合營(yíng)銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)體系。 引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 4 成本支出不斷加大 營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯 空泛的業(yè)務(wù)指導(dǎo)原則，缺乏效果評(píng)估的 依據(jù) 明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，提供支撐性體系 導(dǎo)向性強(qiáng)，明確差異性的服務(wù)過(guò)程規(guī)范。 構(gòu)建商戶(hù)開(kāi)發(fā)新模式 形成新的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系指導(dǎo)性資料 商戶(hù)引入與開(kāi)發(fā)模版 融合營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)體系 VIP俱樂(lè)部現(xiàn)狀分析 1 2 3 現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告對(duì)全球通 VIP俱樂(lè)部的服務(wù)現(xiàn)狀、客戶(hù)滿(mǎn)意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、俱樂(lè)部用戶(hù)群、營(yíng)銷(xiāo)手段及策略、商戶(hù)推廣可行性進(jìn)行了具體而深入的研究分析及診斷。 俱樂(lè)部分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供了完善的聯(lián)盟商戶(hù)服務(wù)指標(biāo)積分管理體系、聯(lián)盟商戶(hù)分層分級(jí)方法及管理細(xì)則。 ?實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源下沉，擴(kuò)大的服務(wù)受眾人群； ?客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)感知度有較大提升和改善。 客戶(hù)參與度的增加以及融合營(yíng)銷(xiāo)力度的加強(qiáng)使得利潤(rùn)不斷的提高，使成本與利潤(rùn)持平不再是不可能達(dá)到的目標(biāo)。使成本與利潤(rùn)持平成為可能達(dá)到的目標(biāo)。 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略和理念提升了 VIP服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也提升了俱樂(lè)部的盈利能力。一方面實(shí)現(xiàn)VIP服務(wù)資源下沉 ， 擴(kuò)大了服務(wù)受眾 ，另一方面 實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)經(jīng)營(yíng)并為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了渠道 ； 構(gòu)建商戶(hù)拓展體系和管理體系 ?引入 中國(guó)移動(dòng)聯(lián)盟商家“ 1234” 價(jià)值提升工程 ，完善商戶(hù)拓展和考核機(jī)制； ?建立 商戶(hù)開(kāi)發(fā)模板 以及 商戶(hù)評(píng)價(jià)體系 ，作為開(kāi)拓新的商戶(hù)、考核監(jiān)督商戶(hù)的機(jī)制和基礎(chǔ)。 ?開(kāi)發(fā)商戶(hù)支撐管理系統(tǒng)，完善商戶(hù)拓展和管理機(jī)制； ?整合 WEB和 WAP商城、 VIP手機(jī)報(bào)資源，面向商戶(hù)提供特色化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道。 ? 完善數(shù)字交互營(yíng)銷(xiāo)體系，深化挖掘用戶(hù)個(gè)性化興趣點(diǎn)。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :06:2716:06:27March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 6分 27秒 16:06:274 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :06:2716:06Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 6分 27秒 16:06:274 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 4時(shí) 6分 27秒 16:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :06:2716:06Mar234Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 6分 27秒 16:06:274 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :06:2716:06:27March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :06:2716:06Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。深化挖掘俱樂(lè)部盈利能力。 進(jìn)一步完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 ? 研究和完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道體系建設(shè) ? 細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估體系 ? 深化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)盈利能力 ? 優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng) 進(jìn)一步深化聯(lián)盟商家價(jià)值提升工程 ? 完善商戶(hù)評(píng)價(jià)體系和引入機(jī)制，提升 VIP俱樂(lè)部的功能和服務(wù)。 整合資源打造對(duì)商戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐體系 ?整合手機(jī)支付和電子錢(qián)包的內(nèi)部資源，加大對(duì)商戶(hù)服務(wù)支撐的力度。更進(jìn)一步提高了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。降低了 點(diǎn)的離網(wǎng)率。 ? 截止到 2023年 10月中旬，高價(jià)值客戶(hù)增加 5761人，增加收益 2139866元。 707580859095滿(mǎn)意度% 2023年高價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 VIP鉆卡 VIP金卡 VIP銀卡 中高端 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 VIP鉆卡客戶(hù) 85% 86% 86% 86% 87% 87% 88% 91% 93% VIP金卡客戶(hù) 83% 84% 84% 84% 85% 86% 87% 88% 89% VIP銀卡客戶(hù) 82% 83% 84% 84% 85% 86% 86% 87% 87% 中高端客戶(hù) 80% 82% 82% 82% 82% 83% 84% 86% 87% 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 俱樂(lè)部客戶(hù)數(shù)量大大增加，活動(dòng)參與度大大增加，收入能力大大提升 推出的多種營(yíng)銷(xiāo)手段，使我們?cè)诰S持住原有客戶(hù)群的基礎(chǔ)上，更吸引了很多新的客戶(hù)以及推動(dòng)了低端客戶(hù)向中高端客戶(hù)的轉(zhuǎn)變。 ?新增特色俱樂(lè)部 7家，如黑茶俱樂(lè)部、羽毛球俱樂(lè)部等； ?實(shí)施半年，環(huán)比服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收入增加 5652651元，增長(zhǎng)率超過(guò) 200%。 后端商戶(hù)資源開(kāi)發(fā)模板中提供完善的商戶(hù)評(píng)估指標(biāo)體系、商戶(hù)招募流程、服務(wù)評(píng)估體系、支付與結(jié)算管理辦法。 3 服務(wù)人群較窄 形成封閉空間 服務(wù)資源傾斜于少數(shù)高價(jià)值用戶(hù)，潛在高價(jià)值客戶(hù)和潛在離網(wǎng)客戶(hù)無(wú)法受到關(guān)注。 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和能力 1 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化低 客戶(hù)期望與當(dāng)前俱樂(lè)部服務(wù)具有較大的差異 維系和創(chuàng)造高價(jià)值客戶(hù)群體 提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 ? 2023年以來(lái)，對(duì)省內(nèi) 47個(gè)全球通 VIP俱樂(lè)部經(jīng)理進(jìn)行了集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并下達(dá)相應(yīng)的 KPI考核體系。 二、提供差異化服務(wù)，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 三、完善服務(wù)渠道，提升服務(wù)支撐能力 四、構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量 一、客戶(hù)需求分層，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)分 服務(wù)細(xì)分、服務(wù)策略、服務(wù)渠道、服務(wù)評(píng)估構(gòu)成了的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合體系的四大支柱。 在線營(yíng)銷(xiāo)流程圖 由于俱樂(lè)部服務(wù)種類(lèi)有限，導(dǎo)致部分客戶(hù)的需求得不到滿(mǎn)足而造成客戶(hù)的流失，在線營(yíng)銷(xiāo)渠道提供了客戶(hù)需求調(diào)查反饋及商戶(hù)監(jiān)督評(píng)估的新渠道。 商戶(hù)管理用于與商戶(hù)的互動(dòng)，推出活動(dòng)等多個(gè)功能 設(shè)備維護(hù)用于二維碼刷卡機(jī)等硬件設(shè)備的維修及管理 商戶(hù)信息用于商戶(hù)的信息、狀態(tài)的查詢(xún)及修改 基礎(chǔ)信息用于對(duì)該系統(tǒng)的管理 統(tǒng)計(jì)分析用于對(duì)商戶(hù)的各項(xiàng)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 在線營(yíng)銷(xiāo)渠道提升營(yíng)銷(xiāo)溝通能力 在線營(yíng)銷(xiāo)渠道特點(diǎn)： ?培養(yǎng)了移動(dòng)中高端的忠誠(chéng)顧客 ：固定的消費(fèi)群體，是 VIP俱樂(lè)部穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。提升合作商戶(hù)的信息化水平。 ?全省重點(diǎn)建設(shè) 100家左右客戶(hù)有明顯感知、雙方合作緊密的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，形成全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈（省公司 20家、長(zhǎng)沙公司不少于 25家，其他分公司不少于 5家）。招聘友好客戶(hù)進(jìn)行暗查暗訪。從制度上規(guī)范了商戶(hù)拓展和管理。 商戶(hù)評(píng)估 ? 每一年對(duì)商戶(hù)服務(wù)和收益進(jìn)行效果評(píng)估，引入新商戶(hù)，淘汰末尾商戶(hù)。 全球通 VIP俱樂(lè)部合作商戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 合作商戶(hù)評(píng)測(cè)的概念模型 調(diào)研、訪談、數(shù)據(jù)日志、電話(huà)回訪； 通過(guò)構(gòu)建商戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，把聯(lián)盟商家的拓展、運(yùn)營(yíng)和管理方式由定性轉(zhuǎn)為數(shù)量化管理。 落實(shí)四項(xiàng)重點(diǎn)工作 ?強(qiáng)化服務(wù)宣傳、深化基礎(chǔ)管理、重點(diǎn)打造全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈、建立和完善聯(lián)盟商家監(jiān)督激勵(lì)制度 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 商戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)體系 評(píng)價(jià)監(jiān)督體系 商戶(hù)招商體系 營(yíng)銷(xiāo)支撐體系 營(yíng)銷(xiāo)溝通體系 支付服務(wù)體系 聯(lián)盟商戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)體系 聯(lián)盟商戶(hù)開(kāi)發(fā)支撐系統(tǒng) ? 引入商戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ? 對(duì)商戶(hù)業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分層分級(jí) ? 形成常態(tài)化的社會(huì)監(jiān)督能力，量化商戶(hù)服務(wù)能力和對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)能力 ? 客戶(hù)需求信息收集與分析方法固化 ? 客戶(hù)需求調(diào)研常態(tài)化運(yùn)作 ? 完善商戶(hù)引入流程 ? 依據(jù)商戶(hù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系形成商戶(hù)退出機(jī)制 ? 建設(shè)對(duì)商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支持的服務(wù)業(yè)務(wù)流程 ? 依據(jù)商戶(hù)評(píng)價(jià)的等級(jí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)資源傾斜