【正文】 f俱樂部當(dāng)前提供的服務(wù)購買期望進(jìn)行對比，可以把俱樂部服務(wù)分成三個類別，進(jìn)行有針對性服務(wù)。對于期望使用高一級的會員客戶，可以通過業(yè)務(wù)捆綁或者付費的方式提供，高于臨界值的需求提供半開放性的服務(wù)。把全球通 VIP俱樂部提供的服務(wù)分為三個層次以匹配不同的客戶需求。 服務(wù)成本 需求差異性 服務(wù)營銷策略 開放性 步驟三：客戶需求分層與服務(wù)分層匹配 匹配服務(wù)策略 需要主動性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外，鉆卡客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 開心、便利、資訊，凸顯尊貴價值 客戶分類 服務(wù)需求 業(yè)務(wù)訴求點 匹配服務(wù)策略 鉆卡客戶 開放所有業(yè)務(wù) 需要主動性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外，金卡客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 開心、便利、資訊，凸顯便捷價值 金卡客戶 開放所有業(yè)務(wù) 資費能夠更實惠，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 開心、優(yōu)惠、便捷，凸顯開心、便捷和優(yōu)惠價值 銀卡客戶 使用半開放性和開放性業(yè)務(wù)， 可以通過購買服務(wù)包或者免費體驗的方式使用開放性的業(yè)務(wù)。 通過分層服務(wù)，提升 VIP俱樂部服務(wù)的營銷能力和盈利能力 匹配服務(wù)重點關(guān)注人群 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡單、資費能夠更實惠，多參與活動。 步驟四：服務(wù)營銷融合策略制定 以服務(wù)帶動營銷 以服務(wù)促進(jìn)營銷 高接觸性渠道 低接觸性渠道 銷售渠道型 服務(wù)渠道型 VIP體驗廳 健康俱樂部 車友俱樂部 機(jī)場 VIP貴賓廳 火車站VIP廳 全球通大講堂 聯(lián)盟商家 高爾夫球俱樂部 全球通VIP雜志 生日關(guān)懷服務(wù) 個人客戶經(jīng)理服務(wù) 策略： 服務(wù)渠道型服務(wù)下沉到中高端客戶，高接觸性渠道強(qiáng)化融合營銷 黑茶俱樂部 羽毛球俱樂部 根據(jù)客戶接觸頻率和功能實現(xiàn)的兩個角度劃分 ?高接觸渠道呈現(xiàn)高成本、自建、專業(yè)性強(qiáng)、獨占性強(qiáng)，適合定制性產(chǎn)品、聚合性產(chǎn)品、排它性產(chǎn)品的營銷。適合標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、獨特性產(chǎn)品、大眾性產(chǎn)品營銷。 步驟四：服務(wù)營銷融合策略制定 服務(wù)和營銷策略匹配 服務(wù)特性 全球通 VIP體驗廳、 VIP客服經(jīng)理一對一服務(wù) 典型渠道 服務(wù)營銷策略 銷售型渠道一般具有較強(qiáng)的排他性的營銷環(huán)境，例如 VIP體驗廳。 … 機(jī)場 VIP貴賓廳、火車站貴賓廳、高爾夫球俱樂部、全球通大講堂 利用渠道進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦、聚合性產(chǎn)品和排他性產(chǎn)品推介。高接觸性渠道通常移動公司會投入較高成本，可以通過服務(wù)業(yè)務(wù)捆綁的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。關(guān)愛學(xué)子體驗。向中高端客戶推介產(chǎn)品體驗。例如“一路有你”服務(wù)手冊、健康人壽福佑卡、免費洗車券。 低接觸性銷售渠道，由于接觸性低，不適合面向用戶宣講較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。 … 重點圍繞服務(wù)型渠道進(jìn)行融合營銷，面向用戶提供產(chǎn)品推介和體驗。 高接觸 +銷售型渠道 高接觸 +服務(wù)型渠道 低接觸 +服務(wù)型渠道 低接觸 +銷售型渠道 步驟四：服務(wù)營銷融合策略制定 策略匹配服務(wù)實施流程 模式推廣 市場調(diào)研 形成模板 形成策略 業(yè)務(wù)評估 業(yè)務(wù)改善 制定方案 召集市場調(diào)研會 結(jié)合具體業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)營銷內(nèi)容研討 分六步實施推廣 省分級 實施操作 地市級 實施操作 形成策略 業(yè)務(wù)模板 樣板服務(wù) 實施培訓(xùn) 效果評估 步驟四：服務(wù)營銷融合策略制定 服務(wù)和營銷策略匹配實例 與工商銀行聯(lián)合，發(fā)放牡丹移動聯(lián)名卡，面向湖南移動和湖南工行雙方現(xiàn)有公共客戶、以及潛在公共客戶發(fā)行。 低接觸 +服務(wù)型渠道 移動送保，福佑平安 與中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司湖南省分公司合作，鞏固中高端客戶維穩(wěn)工作效果，深入穩(wěn)定保持 VIP客戶，服務(wù)好新評定 VIP客戶，開展類似保險贈送活動。 高接觸 +服務(wù)型渠道 關(guān)愛學(xué)子、尊崇相隨 低接觸 +銷售型渠道 牡丹移動聯(lián)名卡 1 2 1 步驟四：服務(wù)營銷融合策略制定 開展差異性的特色服務(wù) 湖南省各地市都開展了車友俱樂部。 全球通健康俱樂部通過在醫(yī)院設(shè)置 VIP貴賓診室，幫助病人導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。 益陽作為羽毛球之鄉(xiāng)，誕生 7位世界冠軍。對于鉆卡金卡免費、銀卡和中高端采用業(yè)務(wù)包捆綁的方式。 適用人群及贈送方式 ? 選擇一：享受半開放性服務(wù)一種，例如高爾夫球俱樂部 2次體驗卡一張、健身俱樂部 2次體驗卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費洗車券 4張； ? 選擇二：贈送手機(jī)報三個月；并贈送 VIP專席體驗一個月以及圖鈴包隨意換體驗一個月； ? 選擇三：贈送會員級別晉升一級體驗服務(wù)一個月； ? 適用于所有客戶 。電話預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門收費。 B類包 ? 預(yù)存話費 1000元，送 300元話費； ? 送生日關(guān)懷禮品一份。 ? 采用短信方式針對性群發(fā)推介 ? 營業(yè)廳柜臺繳費時贈送。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 ? 選擇一：享受半開放性服務(wù)三種，例如高爾夫球俱樂部 2次體驗卡一張、健身俱樂部 2次體驗卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費洗車券 4張，限制性服務(wù)一種， ? 選擇三：免費享受寬帶三個月；贈送手機(jī)報六個月；并贈送 VIP專席體驗三個月以及圖鈴包隨意換體驗三個月； ? 選擇四：贈送 VIP俱樂部專屬禮品一份，如黑茶、球拍； ? 選擇五：贈送會員級別晉升一級體驗服務(wù)六個月； ? 適用于中高端、會員客戶和銀卡客戶 。電話預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門收費。 套餐主要是針對銀卡會員和中高端客戶，采用業(yè)務(wù) +服務(wù)組合的方式，兼顧與當(dāng)前全球通其它套餐系列的間隔與延續(xù)性。 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 中國移動聯(lián)盟商家“ 1234” 價值提升工程 中國移動聯(lián)盟商家“ 1234”價值提升工程，有效整合資源，形成綜合優(yōu)勢，拓展積分兌換業(yè)務(wù)，推動電子商務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)價值，改善客戶服務(wù)感知。 ?全省重點建設(shè) 100家左右客戶有明顯感知、雙方合作緊密的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，形成全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈 利用人工熱線渠道及電子渠道 ?客戶可在門戶網(wǎng)站上，撥打 10086/12580， WAP門戶網(wǎng)站的“韻味湖南”頻道就能查詢到湖南省內(nèi)所有聯(lián)盟商家資料 整合三類資源 ?將集團(tuán)公司、省公司和分公司所掌握的聯(lián)盟商家資源進(jìn)行有效整合，進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)，形成綜合優(yōu)勢。激勵商戶合作積極性。 業(yè)務(wù)能力調(diào)研 服務(wù)內(nèi)容評定 協(xié)同營銷支撐 服務(wù)傳遞模式 支付保障機(jī)制 聯(lián)盟商戶開發(fā)中的五大業(yè)務(wù)體系 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 聯(lián)盟商戶評價體系 根據(jù)電信行業(yè)的特點，結(jié)合滿意度評價體系理論使用的方式和方法，采用ACSI模型來建立對于全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商戶服務(wù)能力的評價體系。為 VIP服務(wù)的分級分層打下基礎(chǔ)。 ? 引入商戶競爭機(jī)制、商戶退出機(jī)制。 D C C C B B C B A 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)數(shù)量 ?制定 《 中國移動聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ，對聯(lián)盟商家的準(zhǔn)入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機(jī)制等進(jìn)行明確。 ?對優(yōu)質(zhì)商戶傾斜營銷和銷售資源； 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 實施與推廣 根據(jù)“ 1234”價值提升工程，提出一套 KPI考核體系、倆套業(yè)務(wù)指導(dǎo)模板以及一套商戶信息記錄模板：明確商戶開拓原則、考核內(nèi)容、招募指標(biāo)、具體實施手段、監(jiān)督及獎罰制度以及相關(guān)的工作模板。 ?監(jiān)督制度 ?根據(jù) 《 中國移動聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ，對聯(lián)盟商家的準(zhǔn)入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機(jī)制等進(jìn)行明確，同時，還將根據(jù)商家服務(wù)條件、服務(wù)質(zhì)量、合作程度等情況，進(jìn)行分層管理。利用公司員工進(jìn)行抽檢工作。各分公司要應(yīng)以正面激勵方式，根據(jù)聯(lián)盟商家服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人次、客戶滿意度、日常檢查等方面情況，定期對聯(lián)盟商家進(jìn)行打分評比，對于排名靠前的聯(lián)盟商家要予以物質(zhì)獎勵，同時優(yōu)先給予聯(lián)合開展活動、積分兌換、商家宣傳等資源，對于排名靠后的聯(lián)盟商家要視情況予以淘汰。 ?招募指標(biāo) ?到 2023年年底，客戶對于聯(lián)盟商家服務(wù)項目知曉度（提示后）高于70%，客戶對聯(lián)盟商家服務(wù)滿意度高于 85%。 考核制度表 分公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)模板 省公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)模板 商戶信息記錄模板 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 整合電子商務(wù)基地資源提升商戶服務(wù)支撐能力 ① 整合 中國移動電子商務(wù)基地 資源，以移動支付帶動商戶整合。 ② 面向商戶提供電子支付渠道，降低商戶的金融交易成本，方便客戶支付。 ③ 廣泛推廣具有移動特色的手機(jī)支付體系到各個服務(wù)領(lǐng)域，提升移動聯(lián)盟商家業(yè)務(wù)特色； ④ 整合線上商城、 WAP商城和手機(jī)報的營銷資源，對商戶提供營銷推廣資源。這套系統(tǒng)對商戶開拓以及管理起到強(qiáng)大的支撐作用。 ?雙重身份使企業(yè)更容易把握市場動態(tài) ：消費者也是經(jīng)營者，使企業(yè)更容易