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湖南移動全球通vip俱樂部服務(wù)營銷融合_運營模式探索項-在線瀏覽

2025-03-19 18:41本頁面
  

【正文】 f俱樂部當前提供的服務(wù)購買期望進行對比,可以把俱樂部服務(wù)分成三個類別,進行有針對性服務(wù)。對于期望使用高一級的會員客戶,可以通過業(yè)務(wù)捆綁或者付費的方式提供,高于臨界值的需求提供半開放性的服務(wù)。把全球通 VIP俱樂部提供的服務(wù)分為三個層次以匹配不同的客戶需求。 服務(wù)成本 需求差異性 服務(wù)營銷策略 開放性 步驟三:客戶需求分層與服務(wù)分層匹配 匹配服務(wù)策略 需要主動性強、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù),此外,鉆卡客戶還希望享受到優(yōu)先待遇,尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 開心、便利、資訊,凸顯尊貴價值 客戶分類 服務(wù)需求 業(yè)務(wù)訴求點 匹配服務(wù)策略 鉆卡客戶 開放所有業(yè)務(wù) 需要主動性強、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù),此外,金卡客戶還希望享受到優(yōu)先待遇,尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 開心、便利、資訊,凸顯便捷價值 金卡客戶 開放所有業(yè)務(wù) 資費能夠更實惠,能享受一些更高標準的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 開心、優(yōu)惠、便捷,凸顯開心、便捷和優(yōu)惠價值 銀卡客戶 使用半開放性和開放性業(yè)務(wù), 可以通過購買服務(wù)包或者免費體驗的方式使用開放性的業(yè)務(wù)。 通過分層服務(wù),提升 VIP俱樂部服務(wù)的營銷能力和盈利能力 匹配服務(wù)重點關(guān)注人群 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡單、資費能夠更實惠,多參與活動。 步驟四:服務(wù)營銷融合策略制定 以服務(wù)帶動營銷 以服務(wù)促進營銷 高接觸性渠道 低接觸性渠道 銷售渠道型 服務(wù)渠道型 VIP體驗廳 健康俱樂部 車友俱樂部 機場 VIP貴賓廳 火車站VIP廳 全球通大講堂 聯(lián)盟商家 高爾夫球俱樂部 全球通VIP雜志 生日關(guān)懷服務(wù) 個人客戶經(jīng)理服務(wù) 策略: 服務(wù)渠道型服務(wù)下沉到中高端客戶,高接觸性渠道強化融合營銷 黑茶俱樂部 羽毛球俱樂部 根據(jù)客戶接觸頻率和功能實現(xiàn)的兩個角度劃分 ?高接觸渠道呈現(xiàn)高成本、自建、專業(yè)性強、獨占性強,適合定制性產(chǎn)品、聚合性產(chǎn)品、排它性產(chǎn)品的營銷。適合標準化產(chǎn)品、獨特性產(chǎn)品、大眾性產(chǎn)品營銷。 步驟四:服務(wù)營銷融合策略制定 服務(wù)和營銷策略匹配 服務(wù)特性 全球通 VIP體驗廳、 VIP客服經(jīng)理一對一服務(wù) 典型渠道 服務(wù)營銷策略 銷售型渠道一般具有較強的排他性的營銷環(huán)境,例如 VIP體驗廳。 … 機場 VIP貴賓廳、火車站貴賓廳、高爾夫球俱樂部、全球通大講堂 利用渠道進行新業(yè)務(wù)推薦、聚合性產(chǎn)品和排他性產(chǎn)品推介。高接觸性渠道通常移動公司會投入較高成本,可以通過服務(wù)業(yè)務(wù)捆綁的方式進行業(yè)務(wù)推廣。關(guān)愛學子體驗。向中高端客戶推介產(chǎn)品體驗。例如“一路有你”服務(wù)手冊、健康人壽福佑卡、免費洗車券。 低接觸性銷售渠道,由于接觸性低,不適合面向用戶宣講較為復雜的業(yè)務(wù)。 … 重點圍繞服務(wù)型渠道進行融合營銷,面向用戶提供產(chǎn)品推介和體驗。 高接觸 +銷售型渠道 高接觸 +服務(wù)型渠道 低接觸 +服務(wù)型渠道 低接觸 +銷售型渠道 步驟四:服務(wù)營銷融合策略制定 策略匹配服務(wù)實施流程 模式推廣 市場調(diào)研 形成模板 形成策略 業(yè)務(wù)評估 業(yè)務(wù)改善 制定方案 召集市場調(diào)研會 結(jié)合具體業(yè)務(wù)進行服務(wù)營銷內(nèi)容研討 分六步實施推廣 省分級 實施操作 地市級 實施操作 形成策略 業(yè)務(wù)模板 樣板服務(wù) 實施培訓 效果評估 步驟四:服務(wù)營銷融合策略制定 服務(wù)和營銷策略匹配實例 與工商銀行聯(lián)合,發(fā)放牡丹移動聯(lián)名卡,面向湖南移動和湖南工行雙方現(xiàn)有公共客戶、以及潛在公共客戶發(fā)行。 低接觸 +服務(wù)型渠道 移動送保,福佑平安 與中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司湖南省分公司合作,鞏固中高端客戶維穩(wěn)工作效果,深入穩(wěn)定保持 VIP客戶,服務(wù)好新評定 VIP客戶,開展類似保險贈送活動。 高接觸 +服務(wù)型渠道 關(guān)愛學子、尊崇相隨 低接觸 +銷售型渠道 牡丹移動聯(lián)名卡 1 2 1 步驟四:服務(wù)營銷融合策略制定 開展差異性的特色服務(wù) 湖南省各地市都開展了車友俱樂部。 全球通健康俱樂部通過在醫(yī)院設(shè)置 VIP貴賓診室,幫助病人導醫(yī)導診。 益陽作為羽毛球之鄉(xiāng),誕生 7位世界冠軍。對于鉆卡金卡免費、銀卡和中高端采用業(yè)務(wù)包捆綁的方式。 適用人群及贈送方式 ? 選擇一:享受半開放性服務(wù)一種,例如高爾夫球俱樂部 2次體驗卡一張、健身俱樂部 2次體驗卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費洗車券 4張; ? 選擇二:贈送手機報三個月;并贈送 VIP專席體驗一個月以及圖鈴包隨意換體驗一個月; ? 選擇三:贈送會員級別晉升一級體驗服務(wù)一個月; ? 適用于所有客戶 。電話預約,業(yè)務(wù)經(jīng)理上門收費。 B類包 ? 預存話費 1000元,送 300元話費; ? 送生日關(guān)懷禮品一份。 ? 采用短信方式針對性群發(fā)推介 ? 營業(yè)廳柜臺繳費時贈送。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 ? 選擇一:享受半開放性服務(wù)三種,例如高爾夫球俱樂部 2次體驗卡一張、健身俱樂部 2次體驗卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費洗車券 4張,限制性服務(wù)一種, ? 選擇三:免費享受寬帶三個月;贈送手機報六個月;并贈送 VIP專席體驗三個月以及圖鈴包隨意換體驗三個月; ? 選擇四:贈送 VIP俱樂部專屬禮品一份,如黑茶、球拍; ? 選擇五:贈送會員級別晉升一級體驗服務(wù)六個月; ? 適用于中高端、會員客戶和銀卡客戶 。電話預約,業(yè)務(wù)經(jīng)理上門收費。 套餐主要是針對銀卡會員和中高端客戶,采用業(yè)務(wù) +服務(wù)組合的方式,兼顧與當前全球通其它套餐系列的間隔與延續(xù)性。 步驟五:聯(lián)盟商家拓展模式 中國移動聯(lián)盟商家“ 1234” 價值提升工程 中國移動聯(lián)盟商家“ 1234”價值提升工程,有效整合資源,形成綜合優(yōu)勢,拓展積分兌換業(yè)務(wù),推動電子商務(wù)發(fā)展,提升服務(wù)價值,改善客戶服務(wù)感知。 ?全省重點建設(shè) 100家左右客戶有明顯感知、雙方合作緊密的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家,形成全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈 利用人工熱線渠道及電子渠道 ?客戶可在門戶網(wǎng)站上,撥打 10086/12580, WAP門戶網(wǎng)站的“韻味湖南”頻道就能查詢到湖南省內(nèi)所有聯(lián)盟商家資料 整合三類資源 ?將集團公司、省公司和分公司所掌握的聯(lián)盟商家資源進行有效整合,進行統(tǒng)一管理和維護,形成綜合優(yōu)勢。激勵商戶合作積極性。 業(yè)務(wù)能力調(diào)研 服務(wù)內(nèi)容評定 協(xié)同營銷支撐 服務(wù)傳遞模式 支付保障機制 聯(lián)盟商戶開發(fā)中的五大業(yè)務(wù)體系 步驟五:聯(lián)盟商家拓展模式 聯(lián)盟商戶評價體系 根據(jù)電信行業(yè)的特點,結(jié)合滿意度評價體系理論使用的方式和方法,采用ACSI模型來建立對于全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商戶服務(wù)能力的評價體系。為 VIP服務(wù)的分級分層打下基礎(chǔ)。 ? 引入商戶競爭機制、商戶退出機制。 D C C C B B C B A 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)數(shù)量 ?制定 《 中國移動聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ,對聯(lián)盟商家的準入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機制等進行明確。 ?對優(yōu)質(zhì)商戶傾斜營銷和銷售資源; 步驟五:聯(lián)盟商家拓展模式 實施與推廣 根據(jù)“ 1234”價值提升工程,提出一套 KPI考核體系、倆套業(yè)務(wù)指導模板以及一套商戶信息記錄模板:明確商戶開拓原則、考核內(nèi)容、招募指標、具體實施手段、監(jiān)督及獎罰制度以及相關(guān)的工作模板。 ?監(jiān)督制度 ?根據(jù) 《 中國移動聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ,對聯(lián)盟商家的準入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機制等進行明確,同時,還將根據(jù)商家服務(wù)條件、服務(wù)質(zhì)量、合作程度等情況,進行分層管理。利用公司員工進行抽檢工作。各分公司要應以正面激勵方式,根據(jù)聯(lián)盟商家服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人次、客戶滿意度、日常檢查等方面情況,定期對聯(lián)盟商家進行打分評比,對于排名靠前的聯(lián)盟商家要予以物質(zhì)獎勵,同時優(yōu)先給予聯(lián)合開展活動、積分兌換、商家宣傳等資源,對于排名靠后的聯(lián)盟商家要視情況予以淘汰。 ?招募指標 ?到 2023年年底,客戶對于聯(lián)盟商家服務(wù)項目知曉度(提示后)高于70%,客戶對聯(lián)盟商家服務(wù)滿意度高于 85%。 考核制度表 分公司業(yè)務(wù)指導模板 省公司業(yè)務(wù)指導模板 商戶信息記錄模板 步驟五:聯(lián)盟商家拓展模式 整合電子商務(wù)基地資源提升商戶服務(wù)支撐能力 ① 整合 中國移動電子商務(wù)基地 資源,以移動支付帶動商戶整合。 ② 面向商戶提供電子支付渠道,降低商戶的金融交易成本,方便客戶支付。 ③ 廣泛推廣具有移動特色的手機支付體系到各個服務(wù)領(lǐng)域,提升移動聯(lián)盟商家業(yè)務(wù)特色; ④ 整合線上商城、 WAP商城和手機報的營銷資源,對商戶提供營銷推廣資源。這套系統(tǒng)對商戶開拓以及管理起到強大的支撐作用。 ?雙重身份使企業(yè)更容易把握市場動態(tài) :消費者也是經(jīng)營者,使企業(yè)更容易
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