【正文】 高價(jià)值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高，五年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對(duì)較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價(jià)值客戶營(yíng)銷捆綁活動(dòng)參與度 非卡類中高端 全球通 VIP 全球通卡類用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 (高價(jià)值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 可通過(guò) VIP營(yíng)銷服務(wù)體系的延伸形成中高端客戶服務(wù)策略 一、中高端客戶收入貢獻(xiàn)大， ARPU大于 200的客戶與卡類客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可參照 VIP營(yíng)銷服務(wù)體系 二、卡類 VIP客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)明顯比非卡類中高端用戶要長(zhǎng)。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 VIP級(jí)別的優(yōu)惠購(gòu)機(jī)或送話費(fèi)活動(dòng)、會(huì)所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費(fèi)總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費(fèi)總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費(fèi)總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽(tīng)取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽(tīng)取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過(guò) 300元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 50元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過(guò)體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過(guò)親情網(wǎng)快速向目標(biāo)家庭客戶做好捆綁。 中高端客戶 電子渠道 服務(wù)渠道 實(shí)體渠道 中高端用戶 渠道分流 步驟三： 整合服務(wù)資源，開(kāi)辟中高端服務(wù)模式－ 中高端服務(wù)項(xiàng)目與渠道的匹配 服務(wù)項(xiàng)目 客戶對(duì)渠道要求 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道特征及功能映射 10086優(yōu)先接入 ?便捷 10086服務(wù)熱線 通過(guò) 10086服務(wù)熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù) 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ?便捷 ?簡(jiǎn)單 電話經(jīng)理、 10086熱線、網(wǎng)站 通過(guò)電話經(jīng)理電話提醒、 10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡(jiǎn)單、便捷傳遞停機(jī)關(guān)懷信息 生日關(guān)懷服務(wù) ?多樣化 ?及時(shí) 電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺(tái)、第三方合作商 多種渠道及時(shí)、多樣化為 客戶贈(zèng)送一份生日禮物，提高客戶對(duì)服務(wù)的感知 SIM卡服務(wù) ?便捷 各移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳 通過(guò)自辦營(yíng)業(yè)廳為客戶便捷提供一定次數(shù)本號(hào) SIM卡免費(fèi)補(bǔ)換服務(wù)、升級(jí)等 SIM服務(wù) 全球通大講堂 ?尊享 指定大講堂 針對(duì)專享客戶群的需要，以精品內(nèi)容、資深講師和尊貴服務(wù)投入其中，為全球通 VIP客戶提供了內(nèi)容豐富的思想盛宴。 效果： 全省累計(jì)測(cè)評(píng) 5期，共計(jì)下發(fā) 296244條測(cè)評(píng)短信，客戶對(duì)于客戶經(jīng)理提供的具體服務(wù)滿意度達(dá)到 %。 第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅱ ） 個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 措施： 2023年湖南移動(dòng)專門在 KPI中拿出一分用于考核個(gè)人大客戶滿意度，個(gè)人大客戶與三大品牌調(diào)查相對(duì)獨(dú)立的開(kāi)展。 內(nèi)部員工監(jiān)督 客戶智囊團(tuán)測(cè)評(píng) 措施： 由客戶智囊團(tuán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值、感知、服務(wù)質(zhì)量等對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)測(cè)，共組織評(píng)測(cè) 86次； 效果： 完成體驗(yàn)報(bào)告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 VIP大講堂，共計(jì) 7346名客戶參加大講堂活動(dòng)，共 830個(gè)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動(dòng)，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對(duì)大講堂活動(dòng)整體質(zhì)量滿意度高達(dá) %。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 VIP大講堂，客戶預(yù)存話費(fèi) 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。 社會(huì)效益 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?從 客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值兩個(gè)維度 對(duì)中高端客戶進(jìn)行分層管理，從而達(dá)到服務(wù)資源進(jìn)一步整合、優(yōu)化的目的： ? ARPU值 200元以上客戶為 A類客戶； ?ARPU值 120200元客戶為 B類客戶； ? ARPU值 120元以下客戶為 C類客戶 (服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)中高端用戶提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 SIM卡服務(wù)、全球通 VIP大講堂、全球通 VIP俱樂(lè)部聯(lián)盟商家服務(wù)、全球通 VIP車友俱樂(lè)部服務(wù) 實(shí)現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 實(shí)現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 ?在部分原有 VIP服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)計(jì)劃 等四項(xiàng)全新服務(wù)項(xiàng)目，滿足中高端客戶對(duì)服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目總結(jié) ? 為解決非卡類中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類全球通用戶、動(dòng)感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對(duì)較高等問(wèn)題，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ”和 “中高端捆綁營(yíng)銷策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開(kāi)辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制，解決實(shí)體渠道資源少，服務(wù)對(duì)象多的矛盾 開(kāi)辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測(cè)評(píng) ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) ”、 “個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團(tuán)測(cè)評(píng) ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，保證各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目高質(zhì)量開(kāi)展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 項(xiàng)目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過(guò)各個(gè)渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個(gè)性信息； 3）消費(fèi)信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點(diǎn)信息。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時(shí) 32分 25秒 18:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時(shí) 32分 25秒 下午 6時(shí) 32分 18:32: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 6時(shí) 32分 :32February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時(shí) 32分 25秒 下午 6時(shí) 32分 18:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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