【正文】 驗照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時，公司引入了“客戶智囊團”這一新的需求分析工具，通過“走進移動”、“服務(wù)體驗日”、“服務(wù)體驗報告”等多種工作方式來收集客戶的需求信息，目前已開展兩期（每年一期），完成體驗報告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進項目 266條。 收入貢獻率 在網(wǎng)時長 通信資費構(gòu)成 信用風(fēng)險 參與捆綁營銷活動 消費行為分析 ARPU值 （非卡類，以下均同） 收入貢獻效率 信用度 500元以上 13 200－ 500元 120— 200元 120元以下 用戶類型 收入貢獻效 率 信用度 鉆卡 金卡 銀卡 從收入貢獻效率角度分析客戶價值 高價值用戶的消費變化 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析（ 客戶價值定量分析 Ⅰ ） ?ARPU值高于 120的中高端客戶貢獻率接近卡類客戶標(biāo)準(zhǔn) ?120元以下中高端貢獻值相對較低，參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類中高端 全球通 VIP 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 (客戶價值定量分析 Ⅱ ) ARPU值 120200非卡類 ARPU值 200以上非卡類 非卡類全球通、動感地帶用戶參與營銷活動捆綁度明顯較低 高價值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高，五年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價值客戶營銷捆綁活動參與度 非卡類中高端 全球通 VIP 全球通卡類用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 (高價值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 可通過 VIP營銷服務(wù)體系的延伸形成中高端客戶服務(wù)策略 一、中高端客戶收入貢獻大， ARPU大于 200的客戶與卡類客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計可參照 VIP營銷服務(wù)體系 二、卡類 VIP客戶在網(wǎng)時長明顯比非卡類中高端用戶要長。 服務(wù) 項目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項不能超過三項（含人工服務(wù)項） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項不能超過三項（含人工服務(wù)項） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項不能超過三項（含人工服務(wù)項） 停機關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過 300元的信用額度（每次申請透支額度不超過 100元），超過限度均停機，雙向停機前由客戶經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 200元的信用額度（每次申請透支額度不超過 100元），超過均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由客戶經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 50元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時移動公司不定期通過體驗券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 中高端客戶 電子渠道 服務(wù)渠道 實體渠道 中高端用戶 渠道分流 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端服務(wù)項目與渠道的匹配 服務(wù)項目 客戶對渠道要求 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道特征及功能映射 10086優(yōu)先接入 ?便捷 10086服務(wù)熱線 通過 10086服務(wù)熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù) 停機關(guān)懷服務(wù) ?便捷 ?簡單 電話經(jīng)理、 10086熱線、網(wǎng)站 通過電話經(jīng)理電話提醒、 10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡單、便捷傳遞停機關(guān)懷信息 生日關(guān)懷服務(wù) ?多樣化 ?及時 電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺、第三方合作商 多種渠道及時、多樣化為 客戶贈送一份生日禮物，提高客戶對服務(wù)的感知 SIM卡服務(wù) ?便捷 各移動自辦營業(yè)廳 通過自辦營業(yè)廳為客戶便捷提供一定次數(shù)本號 SIM卡免費補換服務(wù)、升級等 SIM服務(wù) 全球通大講堂 ?尊享 指定大講堂 針對專享客戶群的需要，以精品內(nèi)容、資深講師和尊貴服務(wù)投入其中，為全球通 VIP客戶提供了內(nèi)容豐富的思想盛宴。 第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機制（ Ⅱ ） 個人大客戶滿意度調(diào)查 措施： 2023年湖南移動專門在 KPI中拿出一分用于考核個人大客戶滿意度，個人大客戶與三大品牌調(diào)查相對獨立的開展。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，共計 7346名客戶參加大講堂活動，共 830個集團單位的關(guān)鍵人參與了活動，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對大講堂活動整體質(zhì)量滿意度高達 %。 社會效益 項目實效分析 — 經(jīng)濟效益和社會效益 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 ?從 客戶需求及客戶貢獻值兩個維度 對中高端客戶進行分層管理，從而達到服務(wù)資源進一步整合、優(yōu)化的目的： ? ARPU值 200元以上客戶為 A類客戶； ?ARPU值 120200元客戶為 B類客戶； ? ARPU值 120元以下客戶為 C類客戶 (服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對現(xiàn)有服務(wù)項目進行評估，根據(jù)評估結(jié)果對中高端用戶提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 SIM卡服務(wù)、全球通 VIP大講堂、全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)、全球通 VIP車友俱樂部服務(wù) 實現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 實現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 ?在部分原有 VIP服務(wù)項目基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費體驗計劃 等四項全新服務(wù)項目，滿足中高端客戶對服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項目 項目總結(jié) ? 為解決非卡類中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類全球通用戶、動感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對較高等問題，公司出臺了 “中高端客戶升級計劃 ”和 “中高端捆綁營銷策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動機制，解決實體渠道資源少，服務(wù)對象多的矛盾 開辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測評 ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 ”、 “個人大客戶滿意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團測評 ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機制，保證各項服務(wù)項目高質(zhì)量開展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機制 項目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個性信息； 3）消費信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點信息。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時 32分 25秒 18:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 6時 32分 25秒 下午 6時 32分 18:32: MOMO