【正文】 并通過專題建設(shè)實(shí)現(xiàn)對(duì)中高端客戶服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)的有力支撐 服務(wù)信息能力提升 公司效益 —— 助力 VIP客戶高效保有 VIP客戶離網(wǎng)率低于指標(biāo)近 70% 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶服務(wù)工作展望 以渠道的局部聯(lián)動(dòng)為基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)展至“四位一體”的全面渠道聯(lián)動(dòng)，營銷服務(wù)“雙管齊下”，全面提升渠道服務(wù)效能 加大社會(huì)資源整合力度，依托 “全球通藝術(shù)季”，逐步樹立統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象，打造中高端客戶服務(wù)品牌 深入服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化的同時(shí)，建立“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理制度，全面指導(dǎo)服務(wù)日常服務(wù)工作的開展 以經(jīng)分系統(tǒng)為核心，逐步打通各系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)信息共享，為精細(xì)化服務(wù)提供重要保障 完善中高端客戶服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè) 深化中高端客戶服務(wù)能力提升 ? 2023年，北京移動(dòng)將繼續(xù)致力于深化中高端客戶服務(wù)能力提升的建設(shè)工作，以完善渠道服務(wù)協(xié)同能力及服務(wù)產(chǎn)品提供能力為基礎(chǔ)，以“關(guān)鍵時(shí)刻”的精細(xì)化服務(wù)管理模式為指導(dǎo)，利用經(jīng)分系統(tǒng)資源提升對(duì)客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力，從而提升客戶滿意度與忠誠度 “以點(diǎn)帶面”深化多渠道聯(lián)動(dòng)建設(shè) 融合統(tǒng)一樹立高端服務(wù)品牌形象 完善“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理制度 以 IT建設(shè)為基礎(chǔ)建立精細(xì)化服務(wù) The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 【 精彩服務(wù)秀 】 漫游、長途有優(yōu)惠 …… ，建議您可以開通長漫親情省服務(wù)。 ? 根據(jù) 10086熱線和營業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，截至 9月底鉆金卡客戶的挽留 成功率達(dá) 100% VIP客戶營業(yè)廳預(yù)約流程 確認(rèn)預(yù)約信息 客戶動(dòng)作 資源 協(xié)調(diào) 10086/電話經(jīng)理 /客戶經(jīng)理 查詢是否具有 VIP標(biāo)識(shí) 確認(rèn)預(yù)定時(shí)間及地點(diǎn) 客戶動(dòng)作 我要去營業(yè)廳辦理換機(jī)業(yè)務(wù)！ 預(yù)約服務(wù)支撐 預(yù)約情況反饋 通知營業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約 客戶通過 1008電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時(shí)，將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒 一 “四位一體”渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架 ? 針對(duì)中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差； ? 服務(wù)內(nèi)容較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑； ? 缺乏針對(duì) VIP客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認(rèn)知度低 原有服務(wù)產(chǎn)品問題 深化 VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn) 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶體驗(yàn) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象 打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價(jià)值 1 2 3 拓展 服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力 整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾 釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響 4 5 ? 針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對(duì) VIP客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化 VIP服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象 服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容深化客戶體驗(yàn) 利用現(xiàn)有服務(wù)資源，改進(jìn)并豐富服務(wù)內(nèi)容，以更多便捷、更高品質(zhì)的服務(wù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感知度 案例 1： VIP機(jī)場預(yù)約接機(jī)服務(wù) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳深化服務(wù)形象 通過打造 VIP客戶統(tǒng)一的服務(wù)接入宣傳，提升VIP客戶服務(wù)認(rèn)知率，塑造 VIP客戶服務(wù)專享的尊貴形象 案例 2： VIP客戶188統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù) 打造服務(wù)品牌深化服務(wù)價(jià)值 整合社會(huì)熱點(diǎn)事件資源，形成稀缺、獨(dú)占的服務(wù)資源，并建立起專屬服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效傳遞 案例 3：全球通藝術(shù)季 整合服務(wù)資源拓展服務(wù)受眾 通過對(duì) VIP服務(wù)資源的有價(jià)化，使具有消費(fèi)潛力的中高端客戶亦能享受高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶群的引導(dǎo) 案例 4：預(yù)存享VIP服務(wù) 釋放服務(wù)資源放大服務(wù)影響 通過對(duì) VIP客戶服務(wù)資源的部分釋放，增加服務(wù)的受眾范圍和客戶使用頻率，從而有效擴(kuò)大服務(wù)影響力 案例 5： VIP服務(wù)體驗(yàn)券 1 2 3 4 5 優(yōu)化策略 服務(wù)舉措 服務(wù)案例 ? 針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力 案例 1： VIP機(jī)場預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升 VIP客戶尊貴體驗(yàn) ? 原有的全球通 VIP客戶機(jī)場服務(wù)需要客戶到達(dá)機(jī)場后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對(duì)客戶自到達(dá)機(jī)場后的全程指引服務(wù) 原有機(jī)場服務(wù)情況 ? 機(jī)場服務(wù)電話預(yù)約； ? 登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)； ? 小區(qū)短信提供 VIP廳位臵介紹。 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 熱線 客戶接觸渠道，實(shí)體渠道的 有效補(bǔ)充 主體渠道，提供 快捷辦理 方式 尊貴服務(wù)體驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)渠道， 提高服務(wù)價(jià)值 電子渠道 客戶 通過承載低附加值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體系的 成本控制 ； 渠 道 聯(lián) 動(dòng) 渠 道 聯(lián) 動(dòng) 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 ? 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn) VIP客戶經(jīng)理“一對(duì)多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向“ 團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式 ”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升 80%以上，人力成本節(jié)約近 85% 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 —— 維系模式優(yōu)化促進(jìn) VIP客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增 優(yōu)化后 VIP維系團(tuán)隊(duì) 兼職客戶經(jīng)理 專職客戶經(jīng)理 維護(hù)團(tuán)隊(duì) 外呼 /接聽 方案設(shè)計(jì) (1) 建立客戶經(jīng)理工作組 ， 通過組內(nèi) “ 協(xié)同服務(wù) ”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略 ，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí) ， 確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致； (2) 設(shè)臵兼職客戶經(jīng)理 ， 由經(jīng)理人員和后臺(tái)工作人員擔(dān)任 ， 建立 “ 全員動(dòng)員 ” 的 VIP服務(wù)模式； (3) 增設(shè)方案支撐崗位 ， 通過 “ 職責(zé)切割 ” ， 實(shí)現(xiàn)小組內(nèi)后臺(tái)操作統(tǒng)一管理 。超越夢(mèng)想 —— 夢(mèng)開始的地方 2023 劉謙亞洲巡演北京站 ” 演出建國 60 年老客戶回饋專場 —— 人藝話劇 《 會(huì)館 》建國 60 年老客戶回饋專場 —— 芭蕾舞 《 紅色娘子軍 》謝幕演出 —— 縱貫線演唱會(huì)? 全球通藝術(shù)季系列活動(dòng)將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動(dòng)分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動(dòng)，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象 案例 3：“全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果 ? 截止到 2023年 10月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá) 115萬 人，成功塑造了“溫情與責(zé)任”品牌形象，現(xiàn)場客戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到 97%，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度； ? 以縱貫線北京演唱會(huì)和意大利超級(jí)北京賽為例，通過對(duì) VIP客戶積分換票的 78折優(yōu)惠，有效提升了 VIP客戶門票兌換比例 縱貫線北京演唱會(huì) VIP客戶兌換量達(dá)普通客戶兌換量 ，兌換比例達(dá) 81％ 意大利超級(jí)杯北京賽 VIP客戶門票兌換占比 98％ ? 擴(kuò)大服務(wù)影響力： VIP服務(wù)門檻較高，通過服務(wù)有