【正文】 并通過專題建設實現(xiàn)對中高端客戶服務多個環(huán)節(jié)的有力支撐 服務信息能力提升 公司效益 —— 助力 VIP客戶高效保有 VIP客戶離網(wǎng)率低于指標近 70% 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 中高端客戶服務工作展望 以渠道的局部聯(lián)動為基礎，逐步擴展至“四位一體”的全面渠道聯(lián)動，營銷服務“雙管齊下”，全面提升渠道服務效能 加大社會資源整合力度，依托 “全球通藝術(shù)季”，逐步樹立統(tǒng)一的服務宣傳形象，打造中高端客戶服務品牌 深入服務產(chǎn)品優(yōu)化的同時，建立“關鍵時刻”服務管理制度，全面指導服務日常服務工作的開展 以經(jīng)分系統(tǒng)為核心，逐步打通各系統(tǒng)接口，實現(xiàn)前后臺信息共享，為精細化服務提供重要保障 完善中高端客戶服務基礎建設 深化中高端客戶服務能力提升 ? 2023年，北京移動將繼續(xù)致力于深化中高端客戶服務能力提升的建設工作，以完善渠道服務協(xié)同能力及服務產(chǎn)品提供能力為基礎，以“關鍵時刻”的精細化服務管理模式為指導，利用經(jīng)分系統(tǒng)資源提升對客戶服務需求的快速響應能力，從而提升客戶滿意度與忠誠度 “以點帶面”深化多渠道聯(lián)動建設 融合統(tǒng)一樹立高端服務品牌形象 完善“關鍵時刻”服務管理制度 以 IT建設為基礎建立精細化服務 The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 【 精彩服務秀 】 漫游、長途有優(yōu)惠 …… ，建議您可以開通長漫親情省服務。 ? 根據(jù) 10086熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進行客戶挽留工作，截至 9月底鉆金卡客戶的挽留 成功率達 100% VIP客戶營業(yè)廳預約流程 確認預約信息 客戶動作 資源 協(xié)調(diào) 10086/電話經(jīng)理 /客戶經(jīng)理 查詢是否具有 VIP標識 確認預定時間及地點 客戶動作 我要去營業(yè)廳辦理換機業(yè)務！ 預約服務支撐 預約情況反饋 通知營業(yè)廳進行預約 客戶通過 1008電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進行營業(yè)廳預約服務時，將預約信息及時傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進行確認提醒 一 “四位一體”渠道聯(lián)動 二 服務內(nèi)容資源整合 三 “關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新 四 服務信息支撐能力提升 項目實施 服務內(nèi)容資源整合策略框架 ? 針對中高端客戶的差異化服務產(chǎn)品缺失，客戶服務體驗感知差； ? 服務內(nèi)容較為單一，服務覆蓋有限，難以形成良好口碑； ? 缺乏針對 VIP客戶的服務統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認知度低 原有服務產(chǎn)品問題 深化 VIP服務價值，強化客戶尊貴體驗 優(yōu)化服務內(nèi)容，深化客戶體驗 統(tǒng)一服務宣傳，深化服務形象 打造服務品牌，深化服務價值 1 2 3 拓展 服務受眾廣度，擴大服務影響力 整合服務資源，拓展服務受眾 釋放服務資源，放大服務影響 4 5 ? 針對現(xiàn)有服務產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對 VIP客戶服務資源的整合優(yōu)化，深化 VIP服務價值的同時，有效拓展中高端客戶服務覆蓋能力，提升服務品牌形象 服務內(nèi)容資源整合舉措 優(yōu)化服務內(nèi)容深化客戶體驗 利用現(xiàn)有服務資源，改進并豐富服務內(nèi)容，以更多便捷、更高品質(zhì)的服務提升客戶服務體驗感知度 案例 1： VIP機場預約接機服務 統(tǒng)一服務宣傳深化服務形象 通過打造 VIP客戶統(tǒng)一的服務接入宣傳，提升VIP客戶服務認知率，塑造 VIP客戶服務專享的尊貴形象 案例 2： VIP客戶188統(tǒng)一號碼服務 打造服務品牌深化服務價值 整合社會熱點事件資源，形成稀缺、獨占的服務資源，并建立起專屬服務品牌，實現(xiàn)服務價值的有效傳遞 案例 3：全球通藝術(shù)季 整合服務資源拓展服務受眾 通過對 VIP服務資源的有價化，使具有消費潛力的中高端客戶亦能享受高品質(zhì)服務，提升客戶服務感知的同時實現(xiàn)對潛在客戶群的引導 案例 4：預存享VIP服務 釋放服務資源放大服務影響 通過對 VIP客戶服務資源的部分釋放，增加服務的受眾范圍和客戶使用頻率，從而有效擴大服務影響力 案例 5： VIP服務體驗券 1 2 3 4 5 優(yōu)化策略 服務舉措 服務案例 ? 針對服務內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應服務舉措，有效提升中高端客戶服務提供能力 案例 1： VIP機場預約登機服務，提升 VIP客戶尊貴體驗 ? 原有的全球通 VIP客戶機場服務需要客戶到達機場后方能代辦登機服務，且缺乏對客戶自到達機場后的全程指引服務 原有機場服務情況 ? 機場服務電話預約； ? 登機服務全程陪同引導； ? 小區(qū)短信提供 VIP廳位臵介紹。 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 熱線 客戶接觸渠道，實體渠道的 有效補充 主體渠道，提供 快捷辦理 方式 尊貴服務體驗，個性化服務渠道， 提高服務價值 電子渠道 客戶 通過承載低附加值的服務來實現(xiàn)對客戶服務體系的 成本控制 ； 渠 道 聯(lián) 動 渠 道 聯(lián) 動 現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化 —— 客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化 ? 客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化，實現(xiàn) VIP客戶經(jīng)理“一對多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務模式向“ 團隊化服務模式 ”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升 80%以上，人力成本節(jié)約近 85% 客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化 —— 維系模式優(yōu)化促進 VIP客戶經(jīng)理服務能力倍增 優(yōu)化后 VIP維系團隊 兼職客戶經(jīng)理 專職客戶經(jīng)理 維護團隊 外呼 /接聽 方案設計 (1) 建立客戶經(jīng)理工作組 ， 通過組內(nèi) “ 協(xié)同服務 ”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略 ，為客戶提供主動服務的同時 ， 確保服務標準的一致； (2) 設臵兼職客戶經(jīng)理 ， 由經(jīng)理人員和后臺工作人員擔任 ， 建立 “ 全員動員 ” 的 VIP服務模式； (3) 增設方案支撐崗位 ， 通過 “ 職責切割 ” ， 實現(xiàn)小組內(nèi)后臺操作統(tǒng)一管理 。超越夢想 —— 夢開始的地方 2023 劉謙亞洲巡演北京站 ” 演出建國 60 年老客戶回饋專場 —— 人藝話劇 《 會館 》建國 60 年老客戶回饋專場 —— 芭蕾舞 《 紅色娘子軍 》謝幕演出 —— 縱貫線演唱會? 全球通藝術(shù)季系列活動將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象 案例 3：“全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果 ? 截止到 2023年 10月，全球通藝術(shù)季參與客戶達 115萬 人，成功塑造了“溫情與責任”品牌形象，現(xiàn)場客戶活動參與滿意度達到 97%，大大提升了全球通的品牌美譽度和品牌知名度； ? 以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對 VIP客戶積分換票的 78折優(yōu)惠，有效提升了 VIP客戶門票兌換比例 縱貫線北京演唱會 VIP客戶兌換量達普通客戶兌換量 ，兌換比例達 81％ 意大利超級杯北京賽 VIP客戶門票兌換占比 98％ ? 擴大服務影響力： VIP服務門檻較高，通過服務有