【正文】 :10:4310:10:43February 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時(shí) 10分 :10February 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 10時(shí) 10分 43秒 上午 10時(shí) 10分 10:10: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:10:4310:10:4310:102/28/2023 10:10:43 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 【特權(quán)我先知】 糖果 KTV工體旗艦店 短信優(yōu)惠券申請方式：編輯 T17781發(fā)送至 10086，即可得到短信優(yōu)惠券。撥打 10086即可查詢話費(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。 機(jī)場預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象 ? 通過對 VIP客戶機(jī)場服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為 VIP客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升VIP客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來， 機(jī)場 VIP貴賓廳月均接待量 8000人 ，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù) 331人次 案例 2：設(shè)置 VIP專享接入號，打造 VIP統(tǒng)一服務(wù)形象 鉆金客戶對該號碼知曉率達(dá) 81%，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá) %，較 08年提升 。中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目 終期成果匯報(bào) 中國移動(dòng)北京公司 2023年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶服務(wù)能力亟待提升 ? 隨著北京移動(dòng)通訊市場的飽和以及重組后日益激烈的市場競爭，中高端客戶作為穩(wěn)固市場、提升收入的關(guān)鍵所在，也逐步成為北京移動(dòng)客戶服務(wù)的工作重心所在。 現(xiàn)實(shí)中，客戶經(jīng)理溝通渠道存在壁壘我找客戶經(jīng)理幫我，但是，我忘了誰是我的客戶經(jīng)理 / 我找不到我客戶經(jīng)理的電話？V I P 客戶客戶經(jīng)理? 為客戶提供 188VIP專享接入號， 只需記住一個(gè)號碼 即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá) %，較 08年提升 從 2023年 4月 15日起，中國移動(dòng)北京公司特推出 VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一號碼 —— 客戶通過撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號碼即可直接聯(lián)系到相應(yīng)客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務(wù) 188VIP專享接入號服務(wù)方案 ? 整合社會稀缺資源為基礎(chǔ)，通過對各類熱門賽事、文藝活動(dòng)的門票資源專享折扣與積分兌換等 VIP專享服務(wù)，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，形成客戶口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務(wù)感知。北京移動(dòng)努力為您提供“非常好”的服務(wù)！重復(fù)收聽請按 1，結(jié)束請掛機(jī)。短信優(yōu)惠券折扣： 折； …… 。 :10:4310:10Feb2328Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時(shí) 10分 43秒 10:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。您選擇北京以外國內(nèi)任一?。ú话郯呐_）為親情省，月費(fèi) 1元，到 2023年 12月 31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是 元 /分鐘。 ?服務(wù)成功率高 ?客戶感知強(qiáng)烈 ?滿意度提升顯著 ?資源投入可控 ?服務(wù)成功率低 ?客戶感知弱 ?滿意度提升不明顯 ?資源投入大 ? 在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢 當(dāng)客戶遭遇 “關(guān)鍵時(shí)刻” 無差別對待，被動(dòng)滿足客戶要求 考慮客戶真實(shí)需求主動(dòng)提供合適服務(wù) 面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后 … 面對誘惑：不換了，就它了！ 沒有特別的感受 信任、忠誠 以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 八大渠道渠道訪問流程（進(jìn)入 / 等候 / 辦理 / 離開 / … ）業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容（咨詢 / 查詢 / 投訴 / 變更 / … ）具體環(huán)節(jié)梳理內(nèi)容分類評估流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)評估工作時(shí)間個(gè)人時(shí)間假日傳統(tǒng)節(jié)日西方節(jié)日生日入網(wǎng)紀(jì)念日居家辦公場所餐飲娛樂醫(yī)療教育交通辦公場所旅游場所生活關(guān)鍵時(shí)刻梳理空間 時(shí)間國外 國內(nèi)外地 本地特殊日期休息日工作日業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻梳理方法生活的關(guān)鍵時(shí)刻梳理方法? 針對客戶的業(yè)務(wù)辦理場景和日常生活場景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理 梳理出共計(jì) 70多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措 已完成 重點(diǎn)介紹 流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn) 自助渠道引導(dǎo) 專屬10086首問語 營業(yè)廳預(yù)約服務(wù) IVR與WAP渠道聯(lián)動(dòng) 彩信業(yè)務(wù)介紹手冊 周邊營業(yè)廳引導(dǎo) 中高端優(yōu)先辦理 掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦 …… （總計(jì) 24項(xiàng)） 業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 套餐超量提醒 積分獲取關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 費(fèi)用異常提醒 IVR停機(jī)提醒優(yōu) Email電子賬單 信用開機(jī) 發(fā)票郵寄服務(wù) 統(tǒng)一查詢服務(wù) …… （總計(jì) 27項(xiàng)） …… 生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 新入網(wǎng)關(guān)懷 入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷 重大節(jié)日關(guān)懷 機(jī)場彩信地圖服務(wù) 漫游天氣服務(wù) 國內(nèi)長途關(guān)懷 特商資源推薦 禮品代購 家庭安防產(chǎn)品推薦 預(yù)約掛號 （總計(jì) 22項(xiàng)） ? 形成 22項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、 24項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及 27項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品 案例 1： IVR停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道 首次將 IVR渠道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿足短信沉默客戶需求 ? 通過對客戶調(diào)研和對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出 IVR停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降 20%的顯著成效 您好，這里是北京移動(dòng) 10086客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月 4日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無法撥打電話。 ? 根據(jù)客戶機(jī)票信息，通過機(jī)場統(tǒng)一號碼給予客戶天氣預(yù)報(bào)關(guān)懷。然而，當(dāng)前中高端客戶服務(wù)滿意度普遍偏低，中高端客戶服務(wù)能力亟待提升 中高端客戶是北京 移動(dòng)的核心收入來源 ARPU排名前 32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動(dòng) 78%的收入，是市場保有工作的重點(diǎn)所在 然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患 08年中高端特別是 VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平 VIP準(zhǔn)入門檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問題進(jìn)一步惡化 在現(xiàn)有服務(wù)能力無法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下， V