【正文】 139郵箱和 EMAIL帳單的資費敏感客戶推薦開通 139郵箱，并贈送 EMAIL帳單，營銷成功率接近 ％ ，同時，對成功參與活動的客戶，為其 139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務(wù)提升同時，拓展客戶端溝通渠道，利用 Email方式對客戶進行點對點宣傳； ? 在當月的滿意度調(diào)研中， 活動參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高 。 , February 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :10:4310:10:43February 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 28日星期二 10時 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :10:4310:10Feb2328Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 28日星期二 10時 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時 10分 43秒 10:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :10:4310:10Feb2328Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 28日星期二 10時 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :10:4310:10:43February 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :10:4310:10Feb2328Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 資費敏感度服務(wù)應用 應用效果 提交量 有效溝通量 營銷成功量 接通率 問卷完成率 營銷成功率 22171 14259 12329 % % % ? 利用服務(wù)信息視圖的客戶資費敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開展EMAIL賬單贈送活動，有效提升服務(wù)推薦成功率 案例 2：電話經(jīng)理專題 ? 電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過經(jīng)營分析系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)之間的前后臺信息流的交互，將經(jīng)營分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識分享給一線服務(wù)人員，有效實現(xiàn)對 VIP客戶服務(wù)工作信息化支撐 將 CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與 BI系統(tǒng)強大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺 電話經(jīng)理專題電話經(jīng)理配臵管理? 信息導入? 客戶分配? 任務(wù)分配主動營銷? 營銷信息的導入? 客戶信息的篩選消費預警? 預警任務(wù)生成? 預警任務(wù)處理10086 系統(tǒng)彈屏? 歷史服務(wù)信息及服務(wù)提醒自動彈出電子工單流? 通過派單管理實現(xiàn)各渠道服務(wù)協(xié)同業(yè)務(wù)辦理? 通過電話經(jīng)理為客戶經(jīng)理增加業(yè)務(wù)辦理權(quán)限統(tǒng)計監(jiān)控? 對電話經(jīng)理日常運營效率及效果進行監(jiān)控業(yè)務(wù)應用支撐? 對各類電話經(jīng)理業(yè)務(wù)提供個性化支撐1．電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐 ?BI系統(tǒng)：通過觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)臵、執(zhí)行效果的跟蹤評估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果監(jiān)控 ?CRM系統(tǒng)：通過電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供支撐 外呼任務(wù)觸發(fā)外呼任務(wù)下發(fā)外呼任務(wù)分配外呼任務(wù)執(zhí)行執(zhí)行過程監(jiān)控執(zhí)行效果評估客戶狀態(tài)監(jiān)控CRM 系統(tǒng)BI 系統(tǒng)電話經(jīng)理外呼服務(wù)閉環(huán)流程2．電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐 案例 2：電話經(jīng)理專題應用效果 ? 目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實現(xiàn)對停機提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個業(yè)務(wù)應用的專題支撐，并完成 CRM前端改造實現(xiàn)對電話經(jīng)理配臵信息批量導入、增 /刪 /改功能，單個導入、增 /刪 /改功能及及外呼任務(wù)及外呼問卷展示功能，通過該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均 2872人 外呼量 、批量增 /刪 /改功能示例 進入 【 促銷活動 】 ?【 電話經(jīng)理促銷 】 視圖?對電話經(jīng)理配臵信息進行 新建、修改、刪除操作 2. 電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過程示例 【 電話經(jīng)理促銷 】 視圖 ?查詢中選擇“未完成的促銷活動”或“已完成的促銷活動”進行篩選 ?選擇手機號碼 ?點擊“獲得外呼對象”獲得記錄 ?點擊“問卷”按鈕執(zhí)行問卷 ?問卷提交 選擇活動 選取號碼后 獲取用戶問卷 執(zhí)行問卷 問卷提交 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 中高端客戶服務(wù)能力提升推動公司效益與社會效益的雙豐收 通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理的團隊優(yōu)化以及權(quán)責重組，有效擴展了中高端客戶渠道服務(wù)能力，鉆金卡客戶覆蓋能力提升80%以上，銀卡客戶關(guān)懷覆蓋率提升 2－ 3倍 渠道服務(wù)能力提升 實現(xiàn)對 VIP客戶服務(wù)能容的豐富與深化，切實打造 VIP客戶精品服務(wù)； 通過對 VIP客戶服務(wù)產(chǎn)品有價化等，拓展中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，助力中高端客戶滿意度提升 服務(wù)內(nèi)容資源整合 通過建立關(guān)鍵時刻服務(wù)管理模式，從客戶生活和業(yè)務(wù)場景的關(guān)鍵時刻提煉出 共 3大類 70余項服務(wù)關(guān)鍵時刻，其中 20項 關(guān)鍵時刻服務(wù)已上線，實現(xiàn)了客戶的精細化服務(wù)。短信優(yōu)惠券折扣： 折； …… 。 套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒 作為動感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費套餐， …… 發(fā)送短信“ KTXS” 到 10086訂制免費套餐信使服務(wù)吧，在您短信或彩信到達套餐免費數(shù)量的上限時，我們將發(fā)送短信提醒您， …… 。北京移動努力為您提供“非常好”的服務(wù)！重復收聽請按 1，結(jié)束請掛機。 ? VIP客戶服務(wù)門檻偏高， VIP客戶享受服務(wù)頻次及等級受限 ? 普通中高端客戶無法體驗 VIP服務(wù)，難以激發(fā)其潛在服務(wù)需求 案例 5： VIP服務(wù)體驗券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度 機場全球通貴賓服務(wù)廳體驗卡 高爾夫俱樂部體驗卡 電影院優(yōu)惠體驗卡 VIP服務(wù)體驗券有效釋放服務(wù)資源 原有服務(wù)問題 ? 通過 VIP服務(wù)體驗券的發(fā)放，擴大 VIP服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗感知 ? 目前， VIP服務(wù)體驗券已覆蓋鉆金卡客戶 ，銀卡客戶 ，重點中高端客戶 一 四位一體渠道聯(lián)動 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項目實施 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)實現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配 VS 關(guān)鍵時刻服務(wù) 傳統(tǒng)服務(wù) 252。 現(xiàn)實中，客戶經(jīng)理溝通渠道存在壁壘我找客戶經(jīng)理幫我，但是，我忘了誰是我的客戶經(jīng)理 / 我找不到我客戶經(jīng)理的電話？V I P 客戶客戶經(jīng)理? 為客戶提供 188VIP專享接入號， 只需記住一個號碼 即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達 %，較 08年提升 從 2023年 4月 15日起，中國移動北京公司特推出 VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一號碼 —— 客戶通過撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號碼即可直接聯(lián)系到相應客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務(wù) 188VIP專享接入號服務(wù)方案 ? 整合社會稀缺資源為基礎(chǔ)，通過對各類熱門賽事