【正文】 、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌換等 VIP專享服務，鍛造“全球通藝術季”精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效應，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務感知。 營業(yè)廳動作 客戶經(jīng)理動作 客戶動作 我要辦理銷號業(yè)務！ 查詢是否具有 VIP標識 了解客戶離網(wǎng)原因及經(jīng)辦人身份 結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)惠活動方案，現(xiàn)場挽留 是 1 2 3 客戶經(jīng)理協(xié)助共同對客戶進行挽留 集團客戶部隱性業(yè)務辦理 提供支撐 聯(lián)系離網(wǎng)挽留客戶經(jīng)理 VIP客戶營業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程 ? 建立 VIP客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動模式 ， 推動 VIP客戶服務手段多元化。中高端客戶服務能力提升項目 終期成果匯報 中國移動北京公司 2023年 10月 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 中高端客戶服務能力亟待提升 ? 隨著北京移動通訊市場的飽和以及重組后日益激烈的市場競爭，中高端客戶作為穩(wěn)固市場、提升收入的關鍵所在，也逐步成為北京移動客戶服務的工作重心所在。 通過優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由 迅速提升至 ，覆蓋能力提升 80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由 63名 降至 10名 ，人力成本節(jié)約近 85% 現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化 —— 組建電話經(jīng)理服務團隊 ? 組建電話經(jīng)理服務團隊，填補 VIP銀卡客戶差異化服務空白，提升熱線渠道的服務承載能力和服務效率 ? 預警挽留 ? 客戶挽留 預警處理 ? 業(yè)務推薦 ? 營銷活動推薦 ? 協(xié)議到期提醒 主動營銷 ? 繳費提醒 ? 積分清零提醒 ? 調(diào)研訪談 客戶關懷 ? 俱樂部活動推薦 ? 資源預約 ? 生日 /節(jié)假日關懷 個性服務 ? 以被動服務為主，缺乏個性化、差異化服務 ? 營銷服務環(huán)節(jié)薄弱 10086熱線服務現(xiàn)狀 ? 電話經(jīng)理專線服務，從服務廣度和深度打造熱線渠道服務能力； ? 承擔 VIP銀卡客戶的預警處理、主動營銷、客戶關懷、個性服務等工作，為其提供 “一站式顧問服務” ，填補銀卡客戶服務空白 電話經(jīng)理服務模式建設意義 案例：電話經(jīng)理客戶關懷應用效果 0100200300400500600無效溝通 有效溝通 直接提交 主動掛斷 遇忙 營銷成功 已辦理互斥業(yè)務 無人接聽 問卷完成 網(wǎng)絡無法聯(lián)系 其他原因未呼通 其他原因停止呼出 其他原因 協(xié)議到期提醒服務，是通過電話經(jīng)理主動外呼對話費換手機到期的 VIP銀卡客戶進行營銷活動推薦并再捆綁； 自關懷以來，日均問卷完成率近 96%，外呼成功率 57%，營銷成功率達 42％ VIP銀卡客戶“積分關懷”活動，對積分5000分以上 VIP銀卡客戶開展積分額度主動告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務，積分兌換率達 30％， 兌換率提升 15％ ，外呼成功客戶回復滿意度達 100% ? 通過電話經(jīng)理主動外呼 VIP銀卡客戶進行“積分關懷”和“協(xié)議到期提醒服務”，外呼成功率近 60%，外呼成功客戶回復滿意度達 100% 建立多渠道服務協(xié)同 營業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進行現(xiàn)場挽留的同時，及時聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成 VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。 機場預約登機服務提升服務形象 ? 通過對 VIP客戶機場服務的優(yōu)化改進，為 VIP客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升VIP客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來， 機場 VIP貴賓廳月均接待量 8000人 ，其中預約登機服務客戶數(shù) 331人次 案例 2：設置 VIP專享接入號，打造 VIP統(tǒng)一服務形象 鉆金客戶對該號碼知曉率達 81%，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達 %，較 08年提升 。 ? 通過預存享 VIP服務有效降低 VIP服務門檻，提升中高端客戶服務品質(zhì)的同時更可激發(fā)客戶潛在消費需求和高端服務需求，實現(xiàn)客戶滿意度和財務收益雙提升 預存額度服務體驗（有效期一年）特色體驗：商務 /娛樂 /健康（有效期一年）免費業(yè)務體驗（增加免費標識，一年后取消）免費備卡滿意 100優(yōu)惠資訊營業(yè)廳預約服務信用開機首都機場V I P電影俱樂部（服務期一年）健康掛號來電提醒天氣預報違章即時通活動示例 ? 中高端客戶通過預存一定金額即可享受相應等級 VIP服務體驗 活動內(nèi)容 以不定期發(fā)放 VIP服務體驗券形式釋放現(xiàn)有服務資源： ? 帶給 VIP客戶更多享受專屬服務資源的機會 ? 帶給 VIP金、銀卡客戶機中高端客戶體驗升級服務的機會。撥打 10086即可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網(wǎng)上營業(yè)廳交費、銀行郵局網(wǎng)點交費等多種方式。 【 資訊導讀 】 套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒 開通免費 139郵箱，訂制賬單服務 余額查詢巧方法，余額不足有提醒 巧用話費網(wǎng)上充，省去排隊煩惱 漫游、長途有優(yōu)惠 特約商戶超值優(yōu)惠 ? 當前各運營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務角度凸顯中國移動的差異化競爭實力，我們在客戶入網(wǎng)的關鍵時刻推出了“滿意 100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版”，有效提升客戶的滿意度和黏性。 【特權(quán)我先知】 糖果 KTV工體旗艦店 短信優(yōu)惠券申請方式：編輯 T17781發(fā)送至 10086，即可得到短信優(yōu)惠券。 自 7月起，通過服務信息視圖篩選出中高端客戶中的資費敏感客戶，對其開展 EMAIL帳單贈送活動，同時，對其中未開通 139郵箱的客戶，推薦其開通 139郵箱。 10:10:4310:10:4310:102/28/2023 10:10:43 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時 10分 43秒 10:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 10分 43秒 上午 10時 10分 10:10: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:10:4310:10:4310:10Tuesday, February 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 10時 10分 :10February 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:10:4310:10:4310:102/28/2023 10:10:43 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :10:4310:10:43February 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時 10分 43秒 上午 10時 10分 10:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴