【正文】 術(shù)季”品牌推廣效果 ? 截止到 2023年 10月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá) 115萬 人，成功塑造了“溫情與責(zé)任”品牌形象，現(xiàn)場客戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到 97%，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度； ? 以縱貫線北京演唱會(huì)和意大利超級(jí)北京賽為例，通過對(duì) VIP客戶積分換票的 78折優(yōu)惠，有效提升了 VIP客戶門票兌換比例 縱貫線北京演唱會(huì) VIP客戶兌換量達(dá)普通客戶兌換量 ，兌換比例達(dá) 81％ 意大利超級(jí)杯北京賽 VIP客戶門票兌換占比 98％ ? 擴(kuò)大服務(wù)影響力： VIP服務(wù)門檻較高，通過服務(wù)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(wù)口碑 ? 形成利益精神雙捆綁： 對(duì)具有一定消費(fèi)能力但暫未達(dá)到 VIP標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時(shí)，使其提前體驗(yàn) VIP尊貴服務(wù) 案例 4: 預(yù)存享 VIP服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容 預(yù)存享 VIP服務(wù)目的 通過“預(yù)存享 VIP服務(wù)”業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。 ?服務(wù)成功率高 ?客戶感知強(qiáng)烈 ?滿意度提升顯著 ?資源投入可控 ?服務(wù)成功率低 ?客戶感知弱 ?滿意度提升不明顯 ?資源投入大 ? 在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì) 當(dāng)客戶遭遇 “關(guān)鍵時(shí)刻” 無差別對(duì)待，被動(dòng)滿足客戶要求 考慮客戶真實(shí)需求主動(dòng)提供合適服務(wù) 面對(duì)誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后 … 面對(duì)誘惑：不換了，就它了！ 沒有特別的感受 信任、忠誠 以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 八大渠道渠道訪問流程（進(jìn)入 / 等候 / 辦理 / 離開 / … ）業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容（咨詢 / 查詢 / 投訴 / 變更 / … ）具體環(huán)節(jié)梳理內(nèi)容分類評(píng)估流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)評(píng)估工作時(shí)間個(gè)人時(shí)間假日傳統(tǒng)節(jié)日西方節(jié)日生日入網(wǎng)紀(jì)念日居家辦公場所餐飲娛樂醫(yī)療教育交通辦公場所旅游場所生活關(guān)鍵時(shí)刻梳理空間 時(shí)間國外 國內(nèi)外地 本地特殊日期休息日工作日業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻梳理方法生活的關(guān)鍵時(shí)刻梳理方法? 針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理場景和日常生活場景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理 梳理出共計(jì) 70多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措 已完成 重點(diǎn)介紹 流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn) 自助渠道引導(dǎo) 專屬10086首問語 營業(yè)廳預(yù)約服務(wù) IVR與WAP渠道聯(lián)動(dòng) 彩信業(yè)務(wù)介紹手冊(cè) 周邊營業(yè)廳引導(dǎo) 中高端優(yōu)先辦理 掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦 …… （總計(jì) 24項(xiàng)） 業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 套餐超量提醒 積分獲取關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 費(fèi)用異常提醒 IVR停機(jī)提醒優(yōu) Email電子賬單 信用開機(jī) 發(fā)票郵寄服務(wù) 統(tǒng)一查詢服務(wù) …… （總計(jì) 27項(xiàng)） …… 生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 新入網(wǎng)關(guān)懷 入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷 重大節(jié)日關(guān)懷 機(jī)場彩信地圖服務(wù) 漫游天氣服務(wù) 國內(nèi)長途關(guān)懷 特商資源推薦 禮品代購 家庭安防產(chǎn)品推薦 預(yù)約掛號(hào) （總計(jì) 22項(xiàng)） ? 形成 22項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、 24項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及 27項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品 案例 1： IVR停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道 首次將 IVR渠道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿足短信沉默客戶需求 ? 通過對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出 IVR停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降 20%的顯著成效 您好，這里是北京移動(dòng) 10086客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月 4日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無法撥打電話。 各客戶群單停比例對(duì)比 % % % % % % % % % % % 歷史短信沉默客戶 SMS提醒 全部 IVR提醒 IVR提醒 成功 案例 2：滿意 100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版 滿意 100優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗(yàn)版） 親愛的客戶，歡迎您加入中國移動(dòng)。您選擇北京以外國內(nèi)任一省（不包含港澳臺(tái)）為親情省，月費(fèi) 1元，到 2023年 12月 31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是 元 /分鐘。 案例 3：國慶六十周年客戶關(guān)懷 ? 以建國 60周年為契機(jī)， 在 2023年 10月 1日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為 VIP客戶寄出建國 60年紀(jì)念明信片，邀請(qǐng)客戶共同見證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動(dòng)滿意度達(dá) 95% 致客戶的一封信 來自客戶的聲音 138****0395 活動(dòng)不錯(cuò) 謝謝 希望經(jīng)常做這樣有意義的活動(dòng) 138****9560 不錯(cuò)的活動(dòng)，希望以后多些這樣的回饋活動(dòng) 138****7642 活動(dòng)很好，盡顯移動(dòng)客戶的尊貴 138****0399 很有意義 ,此類活動(dòng)應(yīng)多多舉辦 . 借勢(shì)造勢(shì)，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì) 一 四位一體渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)思路 專題應(yīng)用支撐能力提升 基礎(chǔ)信息支撐能力提升 服務(wù)信息支 撐能力提升 ?將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)底層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理 ?通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提煉出客戶知識(shí)，提升客戶洞察能力 ?以專題建設(shè)形式，為業(yè)務(wù)人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支撐 ? 服務(wù)信息支撐能力提升在對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過中高端客戶服務(wù)管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐 服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)框架 服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力提升 客戶基礎(chǔ)屬性 客戶細(xì)分屬性 資費(fèi)敏感度屬性 渠道偏好屬性 客戶信用等級(jí)屬性 …… 服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 ? 中高端客戶異動(dòng)監(jiān)控預(yù)警 ? 中高端客戶保有效果評(píng)估 ? …… 客戶異動(dòng)監(jiān)控 ? 中高端客戶滿意度監(jiān)控預(yù)警 ? 不滿意客戶監(jiān)控及關(guān)懷管理 ? …… 不滿意客戶管理 ? 關(guān)懷目標(biāo)客戶鎖定 ? 提醒效果的跟蹤評(píng)估 ? …… 停機(jī)提醒 ? 電話經(jīng)理任務(wù)分配 ? 客戶關(guān)懷服務(wù)提醒 ? 關(guān)懷效果跟蹤評(píng)估 ? …… 電話經(jīng)理 ? 通過對(duì)客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力； ? 通過服務(wù)專題應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供 IT支撐，從而提升服務(wù)管理效率 案例 1：資費(fèi)敏感度應(yīng)用 ? 活動(dòng)從 7月開始執(zhí)行以來，針對(duì)