【正文】 IP準入門檻的下調(diào)進一步惡化了當前服務資源不足的現(xiàn)狀 40580 34950 2504862131251441 24465520478023647505000010000015000020230025000030000035000006年 07年 08年 09年鉆金卡 銀卡09年 VIP客戶增加 30%，鉆金卡客戶數(shù) 為 08年 倍 客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3倍 ，服務壓力是 08年 倍 2350666398638069934201020304050607006年 07年 08年 09年客戶經(jīng)理數(shù)量020040060080010001200人均維系客戶數(shù)量客戶經(jīng)理 人均維系客戶數(shù)量IT建設支撐服務 服務管理模式創(chuàng)新 服務內(nèi)容整合優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 現(xiàn)狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務能力提升 ? 通過對中高端客戶服務管理的各關鍵環(huán)節(jié)進行剖析，從服務渠道、服務內(nèi)容、服務模式及管理支撐四個方面明確當前問題所在及改進路徑 交叉服務、服務盲點等問題導致渠道服務效能低下 渠道推廣各自為政 服務改進路徑 通過對服務關鍵時機的有效把控、服務產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務的合理推廣，實現(xiàn)資源配臵最優(yōu)化 整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會資源，提升中高端客戶服務覆蓋能力的同時深化 VIP客戶精品服務 優(yōu)化各渠道服務資源配臵，建立渠道協(xié)同服務機制，以“一點式接入”打造中高端客戶便捷服務 整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細化服務能力 與大市場服務產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個性化、差異化服務體驗 服務產(chǎn)品內(nèi)容單一 缺乏一套完整、科學的管理體系 管理模式簡單粗放 服務管理人工為主，服務效率難以保證 服務管理缺乏有效支撐 當前問題 業(yè)務問題 IT 問題 1 2 3 4 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 項目建設框架 ? 以服務信息支撐能力提升為基礎，以渠道及服務內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關鍵時刻”服務管理模式為保障，實現(xiàn)中高端客戶服務能力的全面提升 四位一體渠道聯(lián)動 1 服務內(nèi)容資源整合 2 優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務模式 建立多渠道聯(lián)動機制 拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力 深化 VIP服務價值，強化客戶尊貴體驗 “關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新 3 建立基于業(yè)務場景的關鍵時刻服務管理模式 建立基于生活場景的關鍵時刻服務管理 基于“關鍵時刻”服務管理的服務產(chǎn)品優(yōu)化 ? 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 ? 服務內(nèi)容整合優(yōu)化 ? 服務管理模式創(chuàng)新 服務信息支撐能力提升 4 基礎信息服務支撐能力提升 服務應用專題支撐能力提升 ? IT建設支撐服務 項目實施進度表 項目組成員 組長：王建茹 副組長：陳德永 成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉 序號 動作 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1 項目申報 2 項目確認 3 制定策略 4 策略實施 5 效果跟進 6 服務優(yōu)化 7 項目總結 一 “四位一體”渠道聯(lián)動 二 服務內(nèi)容資源整合 三 “關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新 四 服務信息支撐能力提升 項目實施 基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務能力提升的建設思路 ? 以“ 整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶服務、 VIP客戶經(jīng)理等服務資源，形成四位一體服務”為目標，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標、共同的服務能力、共同的服務資源的基礎上，打造統(tǒng)一服務窗口，實現(xiàn)“中高端服務一體化”。 案例 3：深化服務價值，鍛造“全球通藝術季”精品服務品牌 09年“全球通藝術季”推廣策略 全球通藝術季推廣主題 ? 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點有面，整合推進；推廣架構建立多維度回饋與業(yè)務聯(lián)動平臺 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月暑期藝術節(jié)，與孩子共享歡樂時光！ —— 打開藝術之門系列演出琴弦悠揚，愛與媽媽分享！母親節(jié) 《 梁祝 》 音樂會積分換票專場歡笑迎中秋 —— 郭德綱相聲專場全球通藝術季全球通藝術季 09 年推廣主題：年推廣主題： 紛享藝術精粹紛享藝術精粹 凝聚摯愛深情凝聚摯愛深情兒童暑期藝術夏令營（京劇、打擊樂、魔術）全球通 調(diào)研顯示 ，在對客戶發(fā)送停機提醒后， 只有 79%的 客戶認為 收到提醒短信 是 , 398, 79% 否 , 109, 21% 很多無短信使用習慣 的客 戶，其 停機率 也 很高 0%10%20%30%40%50%60%0條 0 ～1 0 條 1 0 ～5 0 條 5 0 ～1 0 0 條 1 0 0 ～3 0 0 條 3 0 0 條以上單停率 雙停率IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由 %下降至 %，下降了 20個百分點，相比短信提醒客戶的單停比例也低了 4個百分點。地址：北京市朝陽區(qū)工體西路 6號 B1，預約電話：65519988 【 特約商戶超值優(yōu)惠 】 彌補新入網(wǎng)客戶關懷短板，服務產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務，提升客戶綜合消費水平。 10:10:4310:10:4310:10Tuesday, February 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:10:4310:10:4310:102/28/2023 10:10:43 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 10時 10分 43秒 上午 10時 10分 10:10: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時 10分 :10February 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:10:4310:10:4310:10Tuesday, February 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時 10分 43秒 10:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 10時 10分 :10February 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 “關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新 社會效益 —— 中高端客戶滿意度顯著提升 客戶綜合滿意度表現(xiàn)1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月2023 年全球通 2023 年 VIP 2023 年 VIP相較于 08年同期中高端客戶滿意度，分值提升近 10分 公司效益 —— 人力成本大幅節(jié)約 人力成本節(jié)約近 85% 通過構建客戶服務統(tǒng)一視圖，提升客戶基礎數(shù)據(jù)整合能力，從而提升客戶洞察能力，