【正文】 戶消費(fèi)，提升品牌忠誠(chéng)度；另一方面也有利于運(yùn)營(yíng)商根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)的異質(zhì)化需求進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，動(dòng)感地帶的推出，推倒了移動(dòng)通信市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)的多米諾骨牌。把網(wǎng)絡(luò)建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠(yuǎn)山村，中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)得到了國(guó)際同行的高度認(rèn)可。建議市場(chǎng)一線根據(jù)客戶重要程度分為不同等級(jí)，一般性模版化的銷售工作可以交由較低層次的市場(chǎng)人員根據(jù)銷售模版完成；較高層次的市場(chǎng)人員具備客戶需求發(fā)掘和需求管理的能力，能夠調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外部各種資源完成重點(diǎn)集團(tuán)項(xiàng)目的營(yíng)銷，同時(shí)完成對(duì)模版的調(diào)整和修改等。在這種情況下，客戶往往會(huì)把他們最能夠直接體驗(yàn)到的東西當(dāng)作自己的需求，例如價(jià)格、產(chǎn)品的外觀等等。從發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)、分析商業(yè)機(jī)會(huì)、制訂和實(shí)施營(yíng)銷策略，直至后續(xù)服務(wù)跟蹤等整個(gè)銷售全過程，市場(chǎng)部門都有權(quán)利調(diào)動(dòng)。一般而言，由于集團(tuán)信息化解決方案具有特殊性，單一部門或者單一組織很難完成整個(gè)銷售過程。在產(chǎn)品開發(fā)的初級(jí)階段，市場(chǎng)尚未成熟，用戶需求比較簡(jiǎn)單，這種經(jīng)濟(jì)形式是能夠滿足用戶需求的。這個(gè)問題得不到解決，集團(tuán)營(yíng)銷工作就會(huì)成為無的之矢，花費(fèi)了大量的營(yíng)銷成本，得到的結(jié)果對(duì)企業(yè)卻沒有太大價(jià)值。營(yíng)銷流程是依據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)而建立的，不同的目標(biāo)有其對(duì)應(yīng)的流程。因此，精確定位客戶，理解客戶的需求，策劃和執(zhí)行高效的營(yíng)銷活動(dòng)，通過交叉銷售來獲取客戶及提高客戶的購(gòu)買水平，是精細(xì)化營(yíng)銷策略的根本。因此，集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略必須建立在這一目標(biāo)基礎(chǔ)之上，并圍繞這一目標(biāo)展開。比如常見的規(guī)模緯度，表面上看，用戶數(shù)越多，對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值就越大，但這對(duì)于集團(tuán)客戶這類特殊客戶群體而言，并不能準(zhǔn)確判斷出客戶的真實(shí)價(jià)值及其業(yè)務(wù)需求；再比如行業(yè)緯度，并不能清晰地顯現(xiàn)客戶的特征差異。3）集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)，依靠單一的產(chǎn)品或者價(jià)格很難打動(dòng)客戶。如何適應(yīng)市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)，是移動(dòng)通信企業(yè)面臨的帶有戰(zhàn)略性的問題。所以，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在尋覓集團(tuán)客戶對(duì)象時(shí)，要考慮到用戶所處的市場(chǎng)環(huán)境下的文化地域性因素。但隨著聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等異軍突起，對(duì)移動(dòng)通信形成包圍式的鏈鎖并不斷蠶食其原有的用戶市場(chǎng)，于是，移動(dòng)通信在市場(chǎng)巨變的環(huán)境下其“寡頭”地位已經(jīng)不復(fù)存在了?？蛻魞r(jià)值管理是企業(yè)進(jìn)行針對(duì)化營(yíng)銷、服務(wù)的有力保障，因?yàn)槠髽I(yè)的資源必定是有限的，通過客戶價(jià)值的量化管理幫助我們實(shí)現(xiàn)有限企業(yè)資源的高價(jià)值分配，通過CRM系統(tǒng)可以定義多種評(píng)估模型、評(píng)估范圍和評(píng)估條件以金字塔的形式動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)展現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前的客戶價(jià)值分布情況，并通過系統(tǒng)可以詳細(xì)的了解到不同價(jià)值階段的客戶分布情況、價(jià)值分布情況、價(jià)值構(gòu)成情況等。這三個(gè)特點(diǎn)說明了集團(tuán)客戶之于中國(guó)移動(dòng)的價(jià)值重要性。作為更高級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)階段電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的主要陣地，集團(tuán)客戶對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來講，具有舉足輕重的地位。以幫助企業(yè)進(jìn)行不同價(jià)值客戶的營(yíng)銷、服務(wù)的差異化管理帶來幫助。但不可否認(rèn)的是，移動(dòng)通信仍是占據(jù)著大多數(shù)市場(chǎng)的“龍頭”者，因此，如何深挖最大的客戶市場(chǎng)，已經(jīng)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不得不深思的問題。這些區(qū)域性差異包括文化、經(jīng)濟(jì)、生活等諸方面的因素，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要針對(duì)這些區(qū)域性因素，實(shí)施差異化戰(zhàn)略來挖掘集團(tuán)客戶價(jià)值。移動(dòng)通信商們應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到，擁有目前的市場(chǎng)并不完全意味著必然占有市場(chǎng)，還必須依靠行之有效的方式去進(jìn)行市場(chǎng)拓展，發(fā)展市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，這個(gè)行之有效的方式就是建立和完善企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系。要想實(shí)現(xiàn)銷售成功，需要提供從產(chǎn)品功能到服務(wù)過程、從技術(shù)到服務(wù)、從產(chǎn)品維護(hù)到客戶關(guān)系維護(hù)全過程的支持。2．營(yíng)銷目標(biāo)正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略要靠科學(xué)的營(yíng)銷策略來貫徹實(shí)施。當(dāng)定位于不同的客戶、不同的營(yíng)銷渠道、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷投資回報(bào)率經(jīng)常會(huì)有較大差異。關(guān)鍵的問題是，流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)與步驟的設(shè)置應(yīng)與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相匹配。從表面上看，集團(tuán)營(yíng)銷的目標(biāo)是銷售產(chǎn)品，客戶簽訂協(xié)議，使用了集團(tuán)產(chǎn)品或者產(chǎn)品組合，就應(yīng)該算作銷售成功。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)廠商投入產(chǎn)品開發(fā)的力量相差無幾，產(chǎn)品之間的功能差距和技術(shù)差距日益減小，此時(shí)價(jià)格就成為非常重要的因素，價(jià)格戰(zhàn)隨即出現(xiàn)。如何建立一個(gè)高效可靠的銷售流程，保證各個(gè)部門之間責(zé)任明確，接口順暢，是銷售成功的一個(gè)重要因素。以市場(chǎng)為核心并不意味著完全依賴于市場(chǎng)部門，而是指洞悉市場(chǎng)發(fā)展變化的情況，依照市場(chǎng)的客觀規(guī)律進(jìn)行運(yùn)作。因此，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)真正的需求，甚至培育和管理客戶需求是“圍繞客戶需求”正確的內(nèi)涵。這樣不同層次、不同流程保證銷售工作覆蓋到整個(gè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)。從這個(gè)意義上，可以說優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是中國(guó)移動(dòng)最大的服務(wù)創(chuàng)新。集團(tuán)客戶是近年來中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商最為關(guān)注的客戶群體，而處于不同市場(chǎng)環(huán)境時(shí)期下的運(yùn)營(yíng)商應(yīng)具備深邃的市場(chǎng)把控力。從外部環(huán)境看：金融脫媒加劇、銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊......從內(nèi)部環(huán)境看:網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......※ 大堂流量等待客戶該如何高效營(yíng)銷？ ※ 存量客戶該如何激活，如何電話邀約？ ※ 他行產(chǎn)品收益比我行高的時(shí)候怎么辦？ ※ 面對(duì)只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶該怎么辦？ ※ 不同的服務(wù)營(yíng)銷情境下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)？※ 本課程著重關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷流程構(gòu)建以及存量客戶和流量客戶的價(jià)值提升,根據(jù)不同的流程和場(chǎng)景設(shè)計(jì)話術(shù)，本課程不僅關(guān)注培訓(xùn)課程現(xiàn)場(chǎng)效果，更關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐指導(dǎo)效能，旨在實(shí)現(xiàn)從”漁”(方法）到“魚”（業(yè)績(jī)）的落地。運(yùn)用關(guān)鍵營(yíng)銷話術(shù)。：通過實(shí)戰(zhàn)演練，世界咖啡等方式分析客戶，現(xiàn)場(chǎng)操作，訓(xùn)練學(xué)員的氛圍營(yíng)造、話術(shù)引導(dǎo)和廳堂營(yíng)銷能力。讓我對(duì)自己的職業(yè)生涯有了更深的認(rèn)識(shí)，目標(biāo)更加明確，每次聽完他的講座都受益匪淺。然后成功不可或缺的最重要因素那就是堅(jiān)定的信念。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷提高和增長(zhǎng),從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。為此，中國(guó)移動(dòng)于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，組織31個(gè)省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。經(jīng)過300多天的努力，活動(dòng)取得良好效果。促銷人員：； ； 。1項(xiàng)工程通過全面開展“10分滿意”工程，對(duì)內(nèi)形成驅(qū)動(dòng)力，對(duì)外改善客戶感知。l 對(duì)外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動(dòng)，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。：透過正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)的美譽(yù)度。：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。常態(tài)化服務(wù)例會(huì)機(jī)制：客戶滿意涉及多個(gè)部門、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制：將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報(bào)，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門對(duì)服務(wù)的重視。l 網(wǎng)絡(luò)宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）措施3：開展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動(dòng)（重點(diǎn)改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)講座； 2．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)展板； 3．盲點(diǎn)提示措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識(shí)宣傳 1．網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)知識(shí)科普宣傳； 2．網(wǎng)絡(luò)知識(shí)要點(diǎn)宣傳；3．結(jié)合終端對(duì)信號(hào)接收的影響進(jìn)行宣傳新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開展工作l 不知情定制（數(shù)據(jù)部）措施1： 開展“二次確認(rèn)”的定制模式業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確?？蛻魳I(yè)務(wù)的開通。話費(fèi)信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開展工作l 話費(fèi)信息提醒及時(shí)（市場(chǎng)部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）措施1：余額優(yōu)化提醒1．根據(jù)客戶前3個(gè)月ARPU值，計(jì)算三天的預(yù)產(chǎn)生話費(fèi)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。措施2：長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)提醒1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有對(duì)于長(zhǎng)途/漫游有特殊資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號(hào)碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容；3．市公司市場(chǎng)部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時(shí)在3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了長(zhǎng)途/漫游費(fèi)的號(hào)碼。二、改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強(qiáng)化提升。效果預(yù)測(cè)：，并選出優(yōu)秀的上報(bào)省公司，接受省公司驗(yàn)收； 。三、提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達(dá)到100%。中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來中國(guó)移動(dòng)將針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措，組織多輪次涵蓋服務(wù)管理、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)支撐“三位一體”的全面服務(wù)監(jiān)測(cè)，并開展對(duì)標(biāo)客戶評(píng)價(jià)、對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)伙伴的“兩對(duì)標(biāo)”客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)服務(wù)差距模型全面查找不足，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。關(guān)鍵詞:中國(guó)移動(dòng),客戶滿意度,調(diào)查研目 錄一、緒論………………………………………………………………………………1（一）客戶滿意度調(diào)查研究背景和意義……………………………………………1客戶滿意度調(diào)查研究背景…………………………………………………………1客戶滿意度調(diào)查研究意義…………………………………………………………2（二）論文研究的目的和對(duì)象………………………………………………………2研究目的…………………………………………………………………