【正文】 應(yīng)在打電話之前用筆寫出。如下： ， “您好， ***部門 **號(hào)為您服務(wù)” ，語(yǔ)調(diào)要彬彬有禮，平和安祥，使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方： “對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍” 。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù) 一）語(yǔ)言修養(yǎng) 1． 基本電話禮儀 請(qǐng)牢記文明用語(yǔ)十八字： “您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您”。所以你的每一秒鐘都在為自己創(chuàng)造價(jià)值 。 禮儀是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)，品質(zhì)，內(nèi)涵的內(nèi)在和外在表現(xiàn)，各種場(chǎng)合你的一言一行都在給別人傳遞你的各個(gè)方面的信息。公司可繼續(xù)挖掘，相比銷售團(tuán)隊(duì)好管理?？头诠ぷ髦袝?huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題（是對(duì)危害組織行為的一個(gè)報(bào)警器） 沒(méi)有客服，業(yè)務(wù)員工作效率會(huì)低（業(yè)務(wù)員有問(wèn)題也應(yīng)該去找客服）。 ，發(fā)現(xiàn)客戶 的前沿 很多客戶都會(huì)打電話詢問(wèn)收寄快件相關(guān)的信息等等，當(dāng)你接到這個(gè)電話時(shí)這是客戶對(duì)你們公司的第一印象，我想問(wèn)問(wèn)大家這第 一印象重要嗎？ 很有可能這就是一個(gè)潛在的大客戶，只因你的一句話你就可以為公司帶來(lái)一個(gè)大客戶 或溜走 一個(gè)大客戶 客戶有沒(méi)有感受到價(jià)值，是決定購(gòu)不購(gòu)買的因素，客 戶從購(gòu)買到 你們公司的服務(wù)，到快件的送達(dá) ， 總會(huì)有大大 小 小的的問(wèn)題，從而 引 出 了 問(wèn)題，然后回答問(wèn)題，不斷教育市場(chǎng)客戶，使客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值，那么， 客服 人員的態(tài)度、專業(yè)會(huì)使客戶感受到服務(wù)價(jià)值。顧客通過(guò)與客 戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。 1 2 目 錄 第一章 客服的重要性 第一節(jié) 客服的重要性 ???????? 3~4 第二章 客服的基本禮儀 第一節(jié) 禮儀是什么 ??????? 5 第二節(jié) 語(yǔ)言修養(yǎng) ??????? 5~7 第三節(jié) 不規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ) ??????? 7~8 第四節(jié) 非語(yǔ)言修養(yǎng) ??????? 9~11 第三章 客服技巧 第一節(jié) 客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) ??????? 10~16 第二節(jié) 客戶類型分析 ??????? 17 第三節(jié) 客 服 人 員 語(yǔ)言表達(dá)技巧 ??????? 18~22 第四章 客服案例 案例一 查件范規(guī)用語(yǔ) ??????? 23 案例二 同期聲技巧 ??????? 24~25 案例 三 電話留言 ??????? 25~26 3 一． 客服的重要性 什么是客戶服務(wù) 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 客戶服務(wù)的重要性 任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。客戶滿意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。 在未來(lái)的銷售模式中：把中間做好，結(jié)果是必然的。設(shè)有客服，公司客戶在一定時(shí)間 客戶量會(huì)得到增長(zhǎng)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的利益機(jī)制和銷售團(tuán)隊(duì)是不一樣的。有時(shí)肢體的語(yǔ)言比口語(yǔ)的表達(dá)更能給人信服。 電 話被現(xiàn) 代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲 譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。 即使面對(duì)態(tài)度欠佳的客戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝 通。 、語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，要保持禮貌與職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。 接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題； 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)， “ 煲電話粥 ” ，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于 3 分鐘，即所謂的 “3 分鐘原則 ” 。 你找領(lǐng)導(dǎo)去。 公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。 你不要說(shuō)話，聽(tīng)我講完。 這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕? 1剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？ 1我講了那么半天，你怎么還不明白？ 1你到底明不明白我在說(shuō)什么？ 1要我說(shuō)多少遍你才明白啊？ 1你有沒(méi)有 搞懂我的意思？ 1難道你還不清楚？ 1我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？ 接聽(tīng)電話時(shí)： “您好， ***部門 **號(hào)為您服務(wù) ，” （電話鈴響起三聲內(nèi)接起） 掛斷電話時(shí)： “感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 9 二）非語(yǔ)言修養(yǎng) 衣著得體： 一個(gè)人的衣著是其修養(yǎng)和文明的外在標(biāo)志。 （ 4）鼻毛 鼻毛不能漏出鼻孔。 （ 8）脖頸 保持干凈清潔。 （ 3）鞋襪 鞋襪要搭配平衡，兩者不要太華麗，反差也不能太大。應(yīng)必備簽字筆和中珠筆。 （ 3）嘴唇 口紅不能太艷麗和太有個(gè)性。 （ 2）鞋 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋邊的干凈。 三、服務(wù)儀態(tài)禮儀 （ 1）笑的禮儀 微笑是可以感染客戶的，是傳遞友好的信息。 （ 3）聽(tīng)的禮儀 客戶談話過(guò)程中不能隨便打斷別人說(shuō)話，注視對(duì)方，表示在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話，不能有小動(dòng)作。 （ 5）站姿 男士需要站立等待時(shí)，應(yīng)該雙腳自然打開(kāi)或雙腳并攏，雙手握于小腹前也可握于身體后，視線維持比水平線略高的幅度， 氣 息 安詳穩(wěn)定，自信而且大度。 （ 6）坐姿 通常從椅子左側(cè)入坐，緊靠椅背，雙手分開(kāi)放于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；如果做在較深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不能陷在沙發(fā)里，也不能躺靠在沙發(fā)背上。女士不能翹“二郎腿” （ 7）蹲姿 單腿曲起，另一腿在下，不得雙腿同時(shí)蹲下。參加大型活動(dòng)時(shí)可與主人握手，與其他人點(diǎn)頭并微笑致意。 （ 10）乘坐電梯 按住電梯開(kāi)關(guān)請(qǐng)客戶、長(zhǎng)輩和領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)出。 四、服務(wù)語(yǔ)言 禮儀 與人交談 （ 1）與人交談時(shí)要熱情，語(yǔ)言流利，聲調(diào)適中。 （ 4）談話過(guò)程中注意行為幅度不能過(guò)大，指指點(diǎn)點(diǎn)，唾液飛濺。 感謝客人或初次見(jiàn)面時(shí)，可行 45 度的鞠躬禮。如果客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)時(shí)常過(guò)來(lái)關(guān)照，添加茶水 （ 5）送別 接待善始善終，依依惜別，揮手示意。切記服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致客戶流失的常見(jiàn)原因之一，端正服務(wù)態(tài)度是每個(gè)快遞服務(wù)人員的責(zé)任。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。 1． “客戶至上 ”的服務(wù)觀念。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 13 2．挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受 能力。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不 愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。你需要有包容心，要包容和理解客戶。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承