【正文】 究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù) 一）語言修養(yǎng) 1． 基本電話禮儀 請牢記文明用語十八字： “您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”。 ： “感謝您使用中通速遞，如果您再需要服務(wù)，可以直接找我，我姓 **（我的工號為 ***號）， ***先生 /小姐，再見！ ” 接聽 接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名 如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲 “ 讓您久等了 撥打前 時間與時機的選擇得當(dāng)； 談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi) 容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 服務(wù)禁語及不規(guī)范服務(wù)用語的類別有： ? 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機前主動掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談 ? 精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關(guān)的事情 ? 與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 ? 與客戶交談時態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 ? 與客戶閑聊 或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如： 嘍、嘛等 ） ? 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問 服務(wù)禁語具體例子： 你去投訴啊，隨便投訴哪都行。 你快點講。 （除違反國家相關(guān)法律或公司規(guī)定以外的 情況服務(wù)時 ，如客戶詢問能否寄橡膠水，油漆等）。 （ 7）手 指甲要修剪整齊，指甲內(nèi)不得留有污垢，雙手不可不清潔。 （ 5）筆 筆要插在西裝口袋內(nèi)側(cè)，筆的質(zhì)量不要太差。 2 服飾禮儀 對女性服飾規(guī)定比較困難，女性服飾選擇余地大，但要注意以下問題： （ 1）服飾 服飾盡量簡潔，不要佩帶三件以上的首飾，不能太張揚。連續(xù)注視對方時間一般為 12秒，目光停留在對方的面部鼻眼三角區(qū)。雙手應(yīng)相握疊放于腹前或者身后。與女士握手應(yīng)輕而短。上洗手間也應(yīng)先敲門。 迎接或相送客人時，面帶微笑，行 30 度鞠躬禮。其次我們要記住“客戶永遠(yuǎn)是對的”無論面對什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發(fā)生頂撞、爭吵的行為。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 6．強烈的集體榮譽感。 8．良好的傾聽能力。 客戶 的情緒是 怎么樣啊？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。你也不能回家，后邊 99個客戶依然在等著你。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進(jìn)取永不言敗的良 好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝 。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。 策略：小心應(yīng)對，傾聽為主，把握尺度委婉表達(dá)，讓其有被尊重的感覺。 ? 與客戶進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機會。 ? 勇于承認(rèn)錯誤并且及時道歉。 如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 建議客服人員永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不可能，不會，不對等）或“我不”（我不能，我不會，我不想，我不打算等）的表達(dá)語句。 客戶的要求是公司政策不允許的。避免對方的電話等待。 并以最簡短的語句告知道客戶 想要了解的情況 ，并說明原因 例如： A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號為您服務(wù) ”。 注意： 要求 所有客服人員，在業(yè)務(wù)員派件回來后，第一時間把簽收單及問題件輸入到 K8系統(tǒng)內(nèi)，以便其它客服人員查詢 在 解 答 客戶問題里，語速要平和， 盡量一次性把所有信息及解決方法告知客戶 24 服務(wù)技巧案例二： 客戶查詢快件時，為了讓客戶感受到你對快件的重視，可以運用“同期聲”的技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對快件的關(guān)注，讓客戶 認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。 B：好的 …… A：謝謝您的來電 ，再見。 假設(shè)，你是一名客服員，日常工作是大客戶維護(hù)，平時客戶及兄弟 公司快件查詢是由查詢部處理。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 A：請問運單號碼是多少？ B： 680012341231 A：收件人地址也告訴我好嗎？ B：上海市黃浦區(qū)中山路 2 號。如有查詢結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶。 A：收件人姓名、地址聯(lián)系方式可以告訴我好嗎？ B：收 件人張良，地址是中山北路 111 號，手機號為： 1392154596。 A：請問您還有什么問題嗎？ B：沒有了。 1 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。比如 一塌糊涂 ” 、 不會啦 ” ， “ 哇塞 ” 等江浙或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。 另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：”對不起，我們暫時還沒有解決方案”。 如果有人要求打折，你可以說 :“如果您的運費在 5000元以上，我就能幫您 ...”而避免說“我不能，除非 ...”。 習(xí)慣用語：你錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。如果實在不可避免，也要盡量減少客戶等待時間。 自我型客戶 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。 8．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。 16 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的 形體 語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。做到這一點的人不是很多。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀 客戶 服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶不知道你前面已經(jīng)接了 200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。 2．不輕易承諾，說了就要做到。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些 真正的挑戰(zhàn)。 （ 4）照顧 若客人來訪需要等待時，可取報紙 、 刊物給對方閱讀。 11 （ 3）注意對方的稱呼習(xí)慣。不可在客戶距離過近的范圍內(nèi)蹲下。雙手放于膝蓋上。 不可在辦公環(huán)境中奔跑，造成緊張氣氛。 （ 5）化妝為了表示對人尊重，女士應(yīng)化淡妝為宜。 （ 2）眼睛 不要滲出眼線，妝不能太濃。內(nèi)側(cè)口袋也不能裝太多東西鼓出來。 （ 3）眼 眼角不能留有分泌物。 你找別人吧！我?guī)筒涣四恪? 這么簡單都不知道。 情況處理 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名 記住委托人姓名，致謝 接電話要點 電話鈴 響 第二下時 接聽 7 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn) 備好記事本 注意身體姿勢以保證聲音清晰 接電話時的第一句話： 您好，中通 ***部門 **號為您服務(wù) 轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等 轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或