【正文】 : 你沒有弄明白，這次聽好了。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論。要明白客戶生氣的對象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。 獨斷型客戶 特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建 議；通常是投訴較多的客戶。 5． 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才， 有些問題可能就解決不了。 6．強烈的集體榮譽感 客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。謙虛這一點很重要。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。一般來說，做得越久這方面能力就越強。不能說，因為今天需要對 100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待 100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解 ?由于航空公司的落貨，導致一客戶快件無法準時到達收件方。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 5．勇于承擔責任。 2．挫折打擊的承受能力。雖然吸引客 戶 的服務(wù)手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待 每一個 客 戶 ，那么即使沒有很好的服務(wù)手段， 也會帶來意想不到的結(jié)果。 （ 6）牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您” 五、接待客人禮儀 （ 1）熱情招呼 與客人交錯而過時，面帶微笑，行 15 度鞠躬禮。 （ 11）敲門 進入他人辦公室要先敲門，有節(jié)奏的輕敲 3 下，待對方回應(yīng)再進入。目光要迎視對方。 女士站立有兩種姿勢：一是雙腳呈 V 字形，即膝和腳后跟靠緊，雙腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并 攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。 （ 2）看的禮儀 當和客戶交談時，應(yīng)注視對方，表示尊重。 （ 4）手部 注意手部保養(yǎng)，指甲不可過長。 （ 4）腰帶 系腰帶位置在肚臍以上，不要選擇突出怪異的腰帶扣。 （ 6）胡子 胡子要刮干凈。 1不行、不可以、不能。 聽不到，大聲一點。當客戶在電話中表示有意見時，客服人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 ，隨時記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、注意事項，以便必要時再聯(lián)絡(luò)。隨著科學技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī) 范和準則。 客服是以公司進行活動的，如：我是 XX號，是淡化個人印象，深化公司印象。對于企業(yè)而言，無論是前臺、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買?？蛻舴?wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。市場可能比利潤更重要，沒有市場占有率，就沒有未來。 我們每天都是嶄新的開始，每天都會遇到不同的人，我們不可能給所有人解釋我們多么的優(yōu)秀，但是，我 們會在一個眼神，一個微笑，一個動作給人以印象，也許這個印象是別人對你一生的評價?！耙钥蜑橄取?，禮貌友好，始終 不急不燥 ，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個電話，服務(wù)每一位有需要的客戶。 撥打中 表達全面、簡明扼要。 要投訴你就去投訴吧，我還怕你！ 我就這態(tài)度，你又能怎樣！ 8 你問我，我問誰？ 我又不是 ***我怎么知道。 你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個電話打。服務(wù)人員衣著要整潔、合群，對客戶有著導向和潛移默化的影響，不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢后會帶來許多負面的影響 儀表大方： 如果一個服務(wù)人員儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學識淵博，能做到有問必答、笑臉相迎、主動服務(wù)，那么 客戶就會愿意與之交談、接受幫助，從而更好地進行雙方的合作 舉止文明： 服務(wù)人員在工作中，要注意服務(wù)行為中每個動作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正 二、服務(wù)儀容、服飾禮儀 （一） 男士 儀容、服飾禮儀 1 儀容 （ 1）頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)一個人的精神 ,要梳洗整齊 ,不要蓬松雜亂。 2 服飾禮儀 （ 1）襯衫領(lǐng)帶 注意襯衫袖口和領(lǐng)口是否有污垢；襯衫 、 領(lǐng)帶 、 西裝整體顏色不要超過三種。 （ 6）名片夾 名片夾放在西裝內(nèi)側(cè)。 10 （ 3）襪 以肉色絲襪為宜。 （ 4）走姿 男士走路，應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹部直腰，上 身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。拜訪客戶和正式場合不能翹“二郎腿”。指引手勢，注意手的姿勢應(yīng)當為四指并攏，大拇指稍微曲向掌心，手臂伸直，向外展開，與大腿成 45 度角。一般要講普通話。 （ 2）主動引導 配合手勢和座位的主次。 1． “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力 首先， 對于客戶人員很重要的 ，是處變不驚的應(yīng)變力。 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 2．工作的獨立處理能力。更有甚 者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。 3．熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 ? 盡量使用平和的語調(diào)與客戶交流。 ? 不輕易承諾。是不是更順耳些 ? 又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問 題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：”這種情況有點不同往常”。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：“我不會有辦法”。 在客戶面前維護企業(yè)的形象 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里 ，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去” 。 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復對方，明確解釋原因。 A：您這票快件 2 號我們的快遞員已經(jīng)派幫您送過一次，由于送去時收件人不在，手機暫時無法接通，今天已經(jīng) 再次安排派送了 ，正常中午前能送達。 B：我的快件 1 月 1 號就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號了還沒收到！ A：您的快件從 1 號就發(fā)出了，現(xiàn)在還沒收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快件的運單信息告訴我，我?guī)湍橐幌潞脝幔? B： 好的。 ) B：再見。 B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個星期了，為什么客戶還沒有收到 ! A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的電話是 39777777，我給您轉(zhuǎn)接過去，好嗎？ B：你們的電話我打了兩個小時才打通，打通了又不管，到底是什么意思！（客戶十分惱火） A：那請您先把快件的情況和我說 一下，我會轉(zhuǎn)交給查詢部的同事查詢，大約一個小時會給您回復。