【正文】 B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個(gè)星期了，為什么客戶還沒(méi)有收到 ! A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門(mén)，查詢部的電話是 39777777，我給您轉(zhuǎn)接過(guò)去，好嗎？ B：你們的電話我打了兩個(gè)小時(shí)才打通，打通了又不管，到底是什么意思！（客戶十分惱火） A：那請(qǐng)您先把快件的情況和我說(shuō) 一下，我會(huì)轉(zhuǎn)交給查詢部的同事查詢，大約一個(gè)小時(shí)會(huì)給您回復(fù)。 B：我的快件 1 月 1 號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號(hào)了還沒(méi)收到！ A：您的快件從 1 號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在還沒(méi)收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快件的運(yùn)單信息告訴我，我?guī)湍橐幌潞脝幔? B： 好的。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里 ，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。是不是更順耳些 ? 又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn) 題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。 ? 盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)與客戶交流。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。 4．擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。 2．工作的獨(dú)立處理能力。 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 （ 2）主動(dòng)引導(dǎo) 配合手勢(shì)和座位的主次。指引手勢(shì)，注意手的姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)為四指并攏，大拇指稍微曲向掌心，手臂伸直，向外展開(kāi)，與大腿成 45 度角。 （ 4）走姿 男士走路，應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹部直腰，上 身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。 （ 6）名片夾 名片夾放在西裝內(nèi)側(cè)。服務(wù)人員衣著要整潔、合群，對(duì)客戶有著導(dǎo)向和潛移默化的影響，不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢后會(huì)帶來(lái)許多負(fù)面的影響 儀表大方： 如果一個(gè)服務(wù)人員儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識(shí)淵博，能做到有問(wèn)必答、笑臉相迎、主動(dòng)服務(wù)，那么 客戶就會(huì)愿意與之交談、接受幫助，從而更好地進(jìn)行雙方的合作 舉止文明： 服務(wù)人員在工作中，要注意服務(wù)行為中每個(gè)動(dòng)作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正 二、服務(wù)儀容、服飾禮儀 （一） 男士 儀容、服飾禮儀 1 儀容 （ 1）頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)一個(gè)人的精神 ,要梳洗整齊 ,不要蓬松雜亂。 要投訴你就去投訴吧，我還怕你！ 我就這態(tài)度，你又能怎樣！ 8 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 我又不是 ***我怎么知道?！耙钥蜑橄取?，禮貌友好，始終 不急不燥 ，以愉快良好的精神面貌去接聽(tīng)每一個(gè)電話，服務(wù)每一位有需要的客戶。市場(chǎng)可能比利潤(rùn)更重要，沒(méi)有市場(chǎng)占有率，就沒(méi)有未來(lái)?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。 客服是以公司進(jìn)行活動(dòng)的，如：我是 XX號(hào)，是淡化個(gè)人印象，深化公司印象。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話。當(dāng)客戶在電話中表示有意見(jiàn)時(shí)，客服人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正，屬于他人或其他部門(mén)的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。 1不行、不可以、不能。 （ 4）腰帶 系腰帶位置在肚臍以上，不要選擇突出怪異的腰帶扣。 （ 2）看的禮儀 當(dāng)和客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，表示尊重。目光要迎視對(duì)方。 （ 6）牢記文明用語(yǔ)十八字：“您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您” 五、接待客人禮儀 （ 1）熱情招呼 與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15 度鞠躬禮。 2．挫折打擊的承受能力。 7．具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待 100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。 5． 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。要明白客戶生氣的對(duì)象只是公司，而你只不過(guò)恰恰代表了公司來(lái)處理問(wèn)題。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。 可以說(shuō)：“這個(gè)情況很少， 我替您查（問(wèn)，了解）一下”。 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看 一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位等情況可用以下方式處理： 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人 員，不要留手機(jī)號(hào)碼 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 ) B：再見(jiàn)。因?yàn)榭蛻舸蛲娫挘袝r(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺(jué)到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。 26 A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ B：發(fā)票 … A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題） B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） A：您先別著急，我們會(huì)趕快幫您查找。 A：收件人張良，地址是中山北路 111 號(hào)，手機(jī)號(hào)為： 1392154596。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。盡量避免不很客氣的手一攤 (當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn) )：”我沒(méi)辦法”。 習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺(jué)到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。 四） 綜合素質(zhì) 以客戶為尊、把客戶的事情 永 遠(yuǎn)擺在首位 ，不管大事小事都當(dāng)成頭 等大事來(lái)做 客服人員每天要獨(dú)立面對(duì)形形色色的問(wèn)題，所以必須要有超強(qiáng)的獨(dú)立處理能力 ，不要對(duì)你的上級(jí)或老員工有依賴心理 專(zhuān)來(lái)的客服人員 在客戶提出問(wèn)題來(lái)時(shí)，必須要有清晰的思路，要善于在與客戶的交談中，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的正確方 法 客服人員擁有良好的人際關(guān)系 協(xié)調(diào)能力，可以讓你更好的工作 及生活 17 客戶類(lèi)型分析 友善型客戶 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。你需要有包容心，要包容和理解客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 13 2．挫折打擊的承受能力 第二叫