【正文】 表達全面、簡明扼要。 待對方掛斷電話后再掛機 不規(guī)范用語及服務禁 語 服務禁語是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 要投訴你就去投訴吧，我還怕你！ 我就這態(tài)度，你又能怎樣！ 8 你問我，我問誰？ 我又不是 ***我怎么知道。 不規(guī)范服務用語具體例子： 一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。 你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個電話打。 我也沒有辦法啊！ 不行就是不行。服務人員衣著要整潔、合群，對客戶有著導向和潛移默化的影響，不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢后會帶來許多負面的影響 儀表大方： 如果一個服務人員儀表端莊、氣質高雅、學識淵博，能做到有問必答、笑臉相迎、主動服務，那么 客戶就會愿意與之交談、接受幫助，從而更好地進行雙方的合作 舉止文明： 服務人員在工作中，要注意服務行為中每個動作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正 二、服務儀容、服飾禮儀 （一） 男士 儀容、服飾禮儀 1 儀容 （ 1）頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)一個人的精神 ,要梳洗整齊 ,不要蓬松雜亂。 （ 5）口 口腔內不能留有異味。 2 服飾禮儀 （ 1）襯衫領帶 注意襯衫袖口和領口是否有污垢；襯衫 、 領帶 、 西裝整體顏色不要超過三種。鞋上不能有泥土。 （ 6）名片夾 名片夾放在西裝內側。化妝一定要涂口紅。 10 （ 3）襪 以肉色絲襪為宜。微笑是我們的職業(yè)要求，是服務態(tài)度好壞的首要標志，也是服務人員的素質外在表現(xiàn)。 （ 4）走姿 男士走路，應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹部直腰，上 身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。站累的時候，腳可以后撤或向前邁半步，但上身仍需要保持正直。拜訪客戶和正式場合不能翹“二郎腿”。 （ 8）手勢 見面握手時，由女士 、 長輩 、 上司先伸手 ，男士不能帶手套，女士可以帶手套。指引手勢，注意手的姿勢應當為四指并攏，大拇指稍微曲向掌心，手臂伸直，向外展開，與大腿成 45 度角。業(yè)務員在客戶處不得與客戶爭搶電梯，應注意禮貌。一般要講普通話。 （ 5）注意觀察對方的說話節(jié)奏，根據(jù)對方的說話節(jié)奏來調整自己的說話節(jié)奏。 （ 2）主動引導 配合手勢和座位的主次。 12 三．客服技巧 一 ） 心理素質 最簡單有效的辦法首先是 微笑面對客 戶， 服務 行業(yè) 中親切的笑容是最 重要的。 1． “ 處變不驚 ” 的應變力 首先， 對于客戶人員很重要的 ，是處變不驚的應變力。 客客 服服 人人 員員 基基 本本 素素 質質 基本素質 1． “處變不驚 ”的應變力。 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 2．豐富的行業(yè)知識及經驗。 6．具備良好的人際關系溝通能力。 2．工作的獨立處理能力。銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。更有甚 者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。 3．情緒的自我掌控及調節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調節(jié)能力。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。 4．滿負荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務。有的人比較弱，有的人就比較強。需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。 3．勇于承擔責任 客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。 15 5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務?？蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。 3．熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務人員的必修課。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。 6．具備良好的人際關系溝通能力 客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 18 客服要員語言表達技巧 作為一名客服人員，會從不同角度了解到客戶對公司的滿意度，并且會接觸到不同客戶的各類抱怨，這時候會發(fā)生以下情況： ? 客戶的憤怒并非針對你個人。 ? 盡量使用平和的語調與客戶交流。 ? 耐心詢問客戶并確定你所得到的資料是準確的。 ? 不輕易承諾。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。是不是更順耳些 ? 又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問 題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：”這種情況有點不同往?！?。 習慣用語：當然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：“我不會有辦法”。 即使你真的不知道貨物在哪里， 也不輕易說“我不知道”。 在客戶面前維護企業(yè)的形象 如果有客戶一個電話轉到你這里 ，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責，我?guī)湍D過去” 。一些新出現(xiàn)的時髦用語， 如 “ 搞定 ” ， “ 東東 ” ， “ 酷必 ” ，在還沒有被社會普遍接受， 也應避免使用。 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。 1 盡可能避免厭煩神情及語調 1 正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。 A：您這票快件 2 號我們的快遞員已經派幫您送過一次，由于送去時收件人不在，手機暫時無法接通，今天已經 再次安排派送了 ，正常中午前能送達。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 B：我的快件 1 月 1 號就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號了還沒收到！ A：您的快件從 1 號就發(fā)出了，現(xiàn)在還沒收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快件的運單信息告訴我，我?guī)湍橐幌潞脝幔? B： 好的。是嗎？ B：是的 A：可以告訴我，您這份快件是文件還是物品？ B：文件帶裝的 帳單 … A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場上看問題） B：可不是嘛，丟了沒法補 … （客戶可能會減弱敵對情緒 ） A：您先別著急，我馬上幫您查找。 ) B：再見。如果實在不可避免，也要盡量減少客戶等待時間。 B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個星期了，為什么客戶還沒有收到 ! A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的電話是 39777777，我給您轉接過去，好嗎？ B：你們的電話我打了兩個小時才打通，打通了又不管，到底是什么意思?。蛻羰謵阑穑? A：那請您先把快件的情況和我說 一下，我會轉交給查詢部的同事查詢，大約一個小時會給您回復。大約一個小時內給您回復， 您看好嗎？另外也麻煩您記下我的工號是號。