【正文】 問(wèn)話 正確的打電話 電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 要掌握通話時(shí)間。如下： ， “您好， ***部門 **號(hào)為您服務(wù)” ，語(yǔ)調(diào)要彬彬有禮，平和安祥，使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方： “對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍” 。所以你的每一秒鐘都在為自己創(chuàng)造價(jià)值 。公司可繼續(xù)挖掘，相比銷售團(tuán)隊(duì)好管理。 ，發(fā)現(xiàn)客戶 的前沿 很多客戶都會(huì)打電話詢問(wèn)收寄快件相關(guān)的信息等等，當(dāng)你接到這個(gè)電話時(shí)這是客戶對(duì)你們公司的第一印象，我想問(wèn)問(wèn)大家這第 一印象重要嗎？ 很有可能這就是一個(gè)潛在的大客戶，只因你的一句話你就可以為公司帶來(lái)一個(gè)大客戶 或溜走 一個(gè)大客戶 客戶有沒(méi)有感受到價(jià)值，是決定購(gòu)不購(gòu)買的因素，客 戶從購(gòu)買到 你們公司的服務(wù)，到快件的送達(dá) ， 總會(huì)有大大 小 小的的問(wèn)題，從而 引 出 了 問(wèn)題，然后回答問(wèn)題，不斷教育市場(chǎng)客戶，使客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值，那么， 客服 人員的態(tài)度、專業(yè)會(huì)使客戶感受到服務(wù)價(jià)值。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。 客戶服務(wù)的重要性 任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。 在未來(lái)的銷售模式中：把中間做好，結(jié)果是必然的。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的利益機(jī)制和銷售團(tuán)隊(duì)是不一樣的。 電 話被現(xiàn) 代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲 譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。 、語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，要保持禮貌與職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)， “ 煲電話粥 ” ，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于 3 分鐘，即所謂的 “3 分鐘原則 ” 。 公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。 這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕? （ 4）鼻毛 鼻毛不能漏出鼻孔。 （ 3）鞋襪 鞋襪要搭配平衡，兩者不要太華麗，反差也不能太大。 （ 3）嘴唇 口紅不能太艷麗和太有個(gè)性。 三、服務(wù)儀態(tài)禮儀 （ 1）笑的禮儀 微笑是可以感染客戶的，是傳遞友好的信息。 （ 5）站姿 男士需要站立等待時(shí)，應(yīng)該雙腳自然打開或雙腳并攏，雙手握于小腹前也可握于身體后，視線維持比水平線略高的幅度， 氣 息 安詳穩(wěn)定，自信而且大度。女士不能翹“二郎腿” （ 7）蹲姿 單腿曲起，另一腿在下，不得雙腿同時(shí)蹲下。 （ 10）乘坐電梯 按住電梯開關(guān)請(qǐng)客戶、長(zhǎng)輩和領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)出。 （ 4）談話過(guò)程中注意行為幅度不能過(guò)大，指指點(diǎn)點(diǎn)，唾液飛濺。如果客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)時(shí)常過(guò)來(lái)關(guān)照，添加茶水 （ 5）送別 接待善始善終，依依惜別，揮手示意。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 13 2．挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受 能力。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。你需要有包容心，要包容和理解客戶。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛(ài)之心的人。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。 四） 綜合素質(zhì) 以客戶為尊、把客戶的事情 永 遠(yuǎn)擺在首位 ，不管大事小事都當(dāng)成頭 等大事來(lái)做 客服人員每天要獨(dú)立面對(duì)形形色色的問(wèn)題，所以必須要有超強(qiáng)的獨(dú)立處理能力 ，不要對(duì)你的上級(jí)或老員工有依賴心理 專來(lái)的客服人員 在客戶提出問(wèn)題來(lái)時(shí)，必須要有清晰的思路，要善于在與客戶的交談中，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的正確方 法 客服人員擁有良好的人際關(guān)系 協(xié)調(diào)能力，可以讓你更好的工作 及生活 17 客戶類型分析 友善型客戶 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)客戶多一點(diǎn)關(guān)懷。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺(jué)到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱 歉讓 您 久等”。 習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。盡量避免不很客氣的手一攤 (當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn) )：”我沒(méi)辦法”。大量的口頭禪， 如 “ 你知道 ...” ， “ 你明白我的意思 ...” ， “ 我是說(shuō) ..” ， “ 老實(shí)說(shuō) ...” ， “ 還有啦，就 21 是 ...” 等， 都應(yīng)該從客服人員的談吐中消失。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 A：謝謝您的來(lái)電 ，再見(jiàn)。 A：收件人張良，地址是中山北路 111 號(hào)，手機(jī)號(hào)為： 1392154596。 服務(wù)技巧案例三： 如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。 26 A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ B：發(fā)票 … A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題） B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） A：您先別著急，我們會(huì)趕快幫您查找。 B：好吧 …… A：謝謝您的來(lái)電 ，再見(jiàn)。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺(jué)到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是號(hào)。 ) B：再見(jiàn)。 23 四．案例 服務(wù)技巧案例一： 客戶查詢快件時(shí)，為了緩解客戶急躁的情緒，接電話時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)的方式，表示出你對(duì)快件 的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看 一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位等情況可用以下方式處理： 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人 員，不要留手機(jī)號(hào)碼 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)：“如果您買 10臺(tái)，我就能幫你”而避免說(shuō)“我不能 ，除非”。 可以說(shuō)：“這個(gè)情況很少， 我替您查（問(wèn)，了解）一下”。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即 發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ)