【正文】 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào) 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后 盡管放心使用 能用“我”則不用“您” 盡量用“我”代替“您”， 后者常會(huì)使人服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)感到有根手指指向?qū)Ψ? ? 習(xí)慣用語(yǔ) : 你的名字叫什麼 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ) : 你必須．．．．．． 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。當(dāng)你有可 20 能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢 ?”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎 ?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。 減少口頭禪與地方語(yǔ) 方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。 遇有推銷(xiāo)人員，告訴 他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 B：哦，原來(lái)是這樣。 A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B： 680012341231 A: 請(qǐng)問(wèn)您查的是從哪里發(fā)往哪里？ B：從杭州發(fā)到上海的。 25 “同期聲”的技巧： 技巧一： 客戶的聲音著急你也的聲音也著急，對(duì)方聲音較為沉穩(wěn)你的聲音也較為沉穩(wěn) 技巧二： 一定要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有查詢結(jié)果，也需要告訴客戶原因。 B：好吧！ A: 請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？ B：從杭州發(fā)到上海的。 ) B：再見(jiàn)。但是，某天一位客戶的查詢電話打到了你這里 …… A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號(hào)為您服務(wù) ”。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 例如： A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號(hào)為您服務(wù) ”。 B: 我要查份快件，從 1 月 1 號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 3 號(hào)了還沒(méi)收到！ A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B： 680012341231 A: 請(qǐng)問(wèn)您查的是從那里發(fā)往那里？ B：從杭州發(fā)到上海的。 22 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。與其直說(shuō)”這是公司的政策”不如這樣表達(dá)： “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ?”。 與不用負(fù)面表達(dá)類(lèi)似， 我們希望給客戶正面的感覺(jué)與聯(lián)想，同時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。 能不用“不”就不用 有些客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá) :“真對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢 ?你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。千萬(wàn)不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、或公司的其他員工及公司政策制度。 ? 進(jìn)行記錄并且適時(shí)與客戶交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽(tīng)并尋找解決辦法。 分析型客戶 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。比如說(shuō) IT 行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不 愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。 1． “客戶至上 ”的服務(wù)觀念。 1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。切記服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致客戶流失的常見(jiàn)原因之一，端正服務(wù)態(tài)度是每個(gè)快遞服務(wù)人員的責(zé)任。 感謝客人或初次見(jiàn)面時(shí)，可行 45 度的鞠躬禮。 四、服務(wù)語(yǔ)言 禮儀 與人交談 （ 1）與人交談時(shí)要熱情，語(yǔ)言流利，聲調(diào)適中。參加大型活動(dòng)時(shí)可與主人握手，與其他人點(diǎn)頭并微笑致意。 （ 6）坐姿 通常從椅子左側(cè)入坐，緊靠椅背，雙手分開(kāi)放于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；如果做在較深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不能陷在沙發(fā)里，也不能躺靠在沙發(fā)背上。 （ 3）聽(tīng)的禮儀 客戶談話過(guò)程中不能隨便打斷別人說(shuō)話，注視對(duì)方，表示在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話，不能有小動(dòng)作。 （ 2）鞋 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋邊的干凈。應(yīng)必備簽字筆和中珠筆。 （ 8）脖頸 保持干凈清潔。 1剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？ 1我講了那么半天，你怎么還不明白？ 1你到底明不明白我在說(shuō)什么？ 1要我說(shuō)多少遍你才明白??？ 1你有沒(méi)有 搞懂我的意思？ 1難道你還不清楚？ 1我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？ 接聽(tīng)電話時(shí)： “您好， ***部門(mén) **號(hào)為您服務(wù) ，” （電話鈴響起三聲內(nèi)接起） 掛斷電話時(shí)： “感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 9 二）非語(yǔ)言修養(yǎng) 衣著得體： 一個(gè)人的衣著是其修養(yǎng)和文明的外在標(biāo)志。 你不要說(shuō)話，聽(tīng)我講完。 你找領(lǐng)導(dǎo)去。 接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題； 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。 即使面對(duì)態(tài)度欠佳的客戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝 通。有時(shí)肢體的語(yǔ)言比口語(yǔ)的表達(dá)更能給人信服。設(shè)有客服，公司客戶在一定時(shí)間 客戶量會(huì)得到增長(zhǎng)。客戶滿意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。 1 2 目 錄 第一章 客服的重要性 第一節(jié) 客服的重要性 ???????? 3~4 第二章 客服的基本禮儀 第一節(jié) 禮儀是什么 ??????? 5 第二節(jié) 語(yǔ)言修養(yǎng) ??????? 5~7 第三節(jié) 不規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ) ??????? 7~8 第四節(jié) 非語(yǔ)言修養(yǎng) ??????? 9~11 第三章 客服技巧 第一節(jié) 客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) ??????? 10~16 第二節(jié) 客戶類(lèi)型分析 ??????? 17 第三節(jié) 客 服 人 員 語(yǔ)言表達(dá)技巧 ??????? 18~22 第四章 客服案例 案例一 查件范規(guī)用語(yǔ) ??????? 23 案例二 同期聲技巧 ??????? 24~25 案例 三 電話留言 ??????? 25~26 3 一． 客服的重要性 什么是客戶服務(wù) 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。顧客通過(guò)與客 戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？头诠ぷ髦袝?huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題（是對(duì)危害組織行為的一個(gè)報(bào)警器） 沒(méi)有客服，業(yè)務(wù)員工作效率會(huì)低（業(yè)務(wù)員有問(wèn)題也應(yīng)該去找客服）。 禮儀是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)，品質(zhì)，內(nèi)涵的內(nèi)在和外在表現(xiàn)，各種場(chǎng)合你的一言一行都在給別人傳遞你的各個(gè)方面的信息。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講