【正文】 業(yè)主不清楚：不合格業(yè)主清楚：合格，并將客戶預約的搬家信息及時傳遞至秩序維護部門。查：項目是否已擬定統(tǒng)一說辭。月度抽查7單查：思源系統(tǒng)客戶報事登記時間及派單時間（打印派工單）不超過10分鐘?？头芭_不清楚時限：不合格反饋時限超時：不合格（如：嚴重影響客戶生活品質的報事、超期報事）等，及時向相關處理部門了解情況后，將處理情況、進度與業(yè)主進行溝通。月度100%查：報事抽查記錄無抽查記錄：不合格 超過報事當日未完成的報事責任人上升至部門主管，由部門主管協(xié)調資源處理。月度100%問：客服前臺本月有無超過7天未完成的客戶報事？查：派工單是否轉交片區(qū)經(jīng)理處理。未舉行：不合格無會議紀要：觀察項006客戶投訴處理作業(yè)指導書文件名稱檢查內容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準客戶投訴：投訴是指客戶主觀上認為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務沒有能夠滿足其期望，以及因為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地表達出來。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。查：客戶投訴記錄，完成時間超過5個工作日的投訴，是否上報片區(qū)或公司客服專業(yè)經(jīng)理、主管。查：項目是否按月進行投訴分析并在項目內進行分享并有會議紀要。月度100%問：客服主管，當月是否有業(yè)主共性投訴？查：投訴記錄是當月是否有業(yè)主共性投訴？查：有共性投訴是否有對處理情況進行公示查：回復是否按時限要求進行，并有記錄。（熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。未處罰：不合格007客戶資料管理作業(yè)指導書文件名稱檢查內容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準、零星入伙期零星入伙后，當天內需將客戶紙質及電子資料進行整理，分戶存放。對照思源系統(tǒng)軟件信息是否更新未更新：不合格項目應利用一切渠道收集客戶信息，進行客戶細分，對收集到的新增的客戶信息應于當日錄入至思源軟件中。月度抽查1人問：客服主管，思源系統(tǒng)是否設置了查詢、輸出的權限。月度抽查2單或100%查：新老業(yè)主檔案是否歸檔和新建未完成：不合格對變更業(yè)主的客戶資料收集，按照零星入伙的業(yè)主資料收集執(zhí)行月度抽查2單或100%查：業(yè)主變更的資料是否錄入思源系統(tǒng)、紙質檔案是否建立。月度抽查25把鑰匙管理查：鑰匙清單，抽查5把鑰匙是否與實物相符查：鑰匙借用記錄，抽查借用，歸還的2把鑰匙，是否與實物相符查：鑰匙借用記錄，借出鑰匙是否在當日歸還。領用記錄是否完整查：5件登記的重要郵件，其中未領取的是否妥善存入。問：客服前臺，拾遺物品無人認領，超過多久應交當?shù)嘏沙鏊?。各項目參照票?jù)的領取、使用和繳銷管理對業(yè)主卡進行管理。若發(fā)現(xiàn)物資與《物資搬運出門放行條》內容不符時，應再次聯(lián)系業(yè)主核實并補辦手續(xù)。未建立清單：不合格有委托管理的未簽訂協(xié)議：不合格空關房臨公共區(qū)域臟亂差：不合格《車位信息表》，根據(jù)開發(fā)公司OA平臺系統(tǒng)和項目實際發(fā)生情況，將車位出售、出租、轉租、空置等變更時應立即將信息傳遞至車場相關服務人員，并于當日18：00前更新車位信息表，并知會相關部門負責人。并盡力引導客戶在日常服務時間撥打客戶助理的電話報事、投訴。未設立公示：不合格未劃分引導：不合格未設立意見箱并有開啟記錄：不合格、了解客戶意見、解答客戶疑問、收集客戶信息、宣傳企業(yè)良好形象。季度抽查10戶查：項目客戶細分中重要客戶戶數(shù)及分類查：客戶訪談記錄表，分公司級、片區(qū)級、項目級各抽1戶。會議議題的選定應照顧到不同客戶群體，并盡力邀請不同的業(yè)主參加以聽取各全面的業(yè)主意見反饋。，有針對性開展后臺包括（但不限于）：監(jiān)控中心、配電房、水泵房、配電房、二次供水的設備、裝修流程、巡查流程、秩序維護部各崗位的工作流程、客服中心客戶資料管理，辦事流程、環(huán)境綠化的維護與養(yǎng)護等后臺管理工作的開放。，以便于下次社區(qū)文化活動時做出調整，客服助理不定期的征集業(yè)戶關于社區(qū)文化活動的建議。月度100%　看：項目張貼的通知通告是否采用公司統(tǒng)一模板張貼，張貼的通知通告是否有項目經(jīng)理審批，是否在張貼有效期內查：緊急情況須使用廣播播放的通知通告是否經(jīng)項目經(jīng)理同意采用統(tǒng)一模板：合格有項目經(jīng)理審批：合格張貼有效期內：合格　《物業(yè)服務報告》 各項目應每季度編制《季度物業(yè)服務報告》經(jīng)項目經(jīng)理審核，品質管理中心審批后，每年第10月15日前在服務區(qū)域內進行公示，接受客戶監(jiān)督； 《年度物業(yè)服務報告》，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理審核，品質管理中心審批后每年2月15日在本項目服務區(qū)域內進行公示，接受客戶監(jiān)督季度100%　看：每年10月15日前是否在服務區(qū)域內公示《季度物業(yè)服務報告》查：《季度物業(yè)服務報告》是否經(jīng)項目經(jīng)理審核，品質管理中心審批　已公示：合格未公示：不合格　 “A”來表示，業(yè)主為重要客戶的檔案盒應貼紅色標記以示區(qū)分。并保證張貼的通知通告在有效期限到期當日被及時回收。公司級社區(qū)文化活動在每次活動前需編制配合執(zhí)行方案。查：方案、簽到、照片、評估報告查：業(yè)主反映的問題是否進入報事、投訴流程查：懇談會簽到表，是否有項目經(jīng)理主持未開展：不合格記錄不全：不合格問題未跟進、處理：不合格無項目經(jīng)理主持：不合格，使客戶進一步了解物業(yè)服務的內容，增進客戶與物業(yè)公司的交流溝通。未擬定整改計劃并進行整改：不合格。每年2月15日前各項目需提交本年度的訪談計劃。問：項目是否設立業(yè)主意見箱查：意見箱開啟記錄。確?？蛻魣笫?、投訴需求及時進入客戶報事、投訴處理流程。，檢查門窗是否關閉、完好；是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況，并采取相應的處理措施?！段镔Y搬運出門放行條》應詳細登記搬運物品的名稱、特征、數(shù)量。查：委托物品中是否有開發(fā)公司委托物業(yè)公司代發(fā)放的物品，是否到質保期，是否有通知業(yè)主領取。，將當?shù)嘏沙鏊⒆龊媒唤佑涗?。確保重要郵件不能遺失。，并需按棟、單元排列并做好標識，易于查找、檢索、清點。月度抽查1人問：客服主管是否授權專人管理客戶檔案未授權：不合格確認新業(yè)主已與原業(yè)主已辦理完房屋交接手續(xù)（提供身份證及產(chǎn)權證原件），并且原業(yè)主已結清所有費用。不清楚：不合格授權各級人員對客戶資料的保密權限，并根據(jù)工作需要，在思源軟件上設置相關人員的查詢、輸出權限，須進行備案登記。并在當日將客戶信息錄入思源軟件中。未發(fā)送：不合格未上報：不合格未反饋：不合格未及時回復：不合格投訴處罰 各片區(qū)或項目應制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。） 熱點投訴應在一個工作日內反饋至品質管理中心，內容包括投訴內容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。月度100%查：投訴臺帳是否按時發(fā)送品質管理中心備案查：客戶投訴處理記錄表是否整理歸檔查：重大投訴是否單獨立卷保存未及時報送：不合格未歸檔：不合格未立卷保存：不合格 共性投訴：各項目每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通、情感交流的機會。月度100%查：項目是否按月編制案例，并發(fā)送至品質管理中心。月度100%查：思源系統(tǒng)受理時間與派單時間是否超過30分鐘。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。：月度抽查2人問：客服前臺、客服助理各一名，投訴按有效性分幾類：分別是？無法準確回答：不合格：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。季度100%問：片區(qū)經(jīng)理是否召開季度客戶報事情況關鍵指標通報會查：片區(qū)會議紀要未舉行：不合格無會議紀要：觀察項，并擬定糾正預防措施。月度100%問：客服前臺本月有無超過72小時未完成的客戶報事？查：派工單是否轉交項目經(jīng)理處理。未回訪：不合格已回訪，未評價打分：不合格：10單/項目。月度抽查7單問：客服前臺，派單后，工程人員應在每長時間內反饋是否到場。查：思源系統(tǒng)客戶報事記錄是否完整。月度5戶查：根據(jù)搬家入住時間表，查已入住客戶是否送上恭禮，并有相關記錄已送并有相關記錄：合格未送并無相關記錄：不合格，根據(jù)客戶重要程序安排人員對業(yè)主進行上門拜訪，并擬定統(tǒng)一說辭。告知業(yè)主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的公共事項開通的流程。 d) 取得業(yè)主管理委員會的支持和配合；e) 選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評比 一般考評團都要求參加考評的小區(qū)／大廈有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對考評至關重要； f) 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用 發(fā)言稿，發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)服務特色和成績，簡潔明快、重點突出，切記冗長乏味。 c)業(yè)主委員會成立與活動資料： ——業(yè)主管委會章程； ——業(yè)主管委會社團法人登記證； ——業(yè)主管委員選舉產(chǎn)生記錄本； ——業(yè)主管委會成立記錄； ——業(yè)主管季會召開的屆次會議紀要； ——業(yè)主管委會發(fā)布的公告。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率； d) 設備機房的環(huán)境和設備表面維護管理應作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。內部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈硬件設施（房屋、設備、設施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈”榮譽稱號。溝通涉及的內容應以法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定；《物業(yè)管理合同》、《專項服務委托合同》為解決問題的基礎，對于重要問題要及時溝通。，物業(yè)服務中心應協(xié)助業(yè)主委員會向管理服務區(qū)域全體業(yè)主公布選舉結果。（以下簡稱雙過半數(shù)）的，未過半的，由籌備組書面公告全體業(yè)主延長投票時間，組織人員催收表決票，直至參加會議的業(yè)主達到法定比例。籌備組成立后100%查：籌備組會議記錄有記錄：合格無記錄：不合格。、項目產(chǎn)權代發(fā)責任人核實每戶業(yè)主的房屋產(chǎn)權證、國土證票據(jù)是否齊全，并逐一和產(chǎn)權、國土票據(jù)明細予以核對，核實范圍主要是票據(jù)號、票據(jù)金額、票據(jù)摘要、業(yè)主的詳細信息（房號、車位號、姓名）；、在核實過程中發(fā)現(xiàn)金額、業(yè)主信息有誤的當場與開發(fā)公司客服產(chǎn)權、國土證的辦理人員核實確認后，將更正的確認無誤的產(chǎn)權、國土票據(jù)明細和票據(jù)進行移交；票據(jù)移交時客服2名問：票據(jù)類別有哪些？查：相關責任人是否對移交票據(jù)進行逐戶核實，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進行核實更改，有無核實記錄客服回答清楚：合格客服回答不清楚：不合格有記錄：合格無記錄：不合格、產(chǎn)權證原件、產(chǎn)權證復印件、國土證的移交：、項目產(chǎn)權證、國土證代發(fā)責任人核實產(chǎn)權證、國土證移交明細表與實際移交的產(chǎn)權證原件、產(chǎn)權證復印件及國土證進行核對；、在核實過程中發(fā)現(xiàn)有誤的與產(chǎn)權、國土證辦理人員核對并更正，確認無誤的產(chǎn)權原件、復印件、國土證進行移交；產(chǎn)權、國土證移交責任人查：有無對所有移交證件與清單進行核實，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進行核實更改，有無記錄有記錄：合格無記錄：不合格、記錄保存雙方在產(chǎn)權、國土票據(jù)明細、產(chǎn)權證原件、復印件及國土證移交明細表上簽字確認留存，并將物業(yè)和產(chǎn)權、國土證辦理人員雙方核實經(jīng)部門負責人簽字的交接單據(jù)交開發(fā)財務部進行賬務處理，移交的明細表要求分類做成電子檔案，便于查詢和統(tǒng)計。集中入伙時抽查10戶查：客戶分戶檔案，是否存入房屋驗收表復印件。集中入伙后30日　100%問：客服前臺，如何開通水、電、氣?！〖薪桓逗?0天100%問：2名部門負責人是否開評估會查：評估會會議紀要查：《房屋（車位）交付評估報告》是否已編制。有倡導：合格未倡導：不合格（車位）交付中應將客戶對房屋（車位）質量的意見，每日反饋至開發(fā)公司。物業(yè)公司應于當日將《房屋驗收表》中業(yè)主對房屋的質量意見信息傳遞給開發(fā)公司，并將《房屋驗收表》復印存檔。集中交付前7天3套查：開荒保潔是否完成，標識張貼、物內清掃無雜物、門窗關閉。查：是否包括工作流程、人員配備、培訓方案、應急處理預案。新項目籌建時100%查：集團服務標準（客服）、作業(yè)指導書（客服）是否備齊、裝訂。 計算：用抽訪的報事單中，客戶打4分以上的報事單/抽訪量7單低于90%不合格 ≥90%合格8重要客戶走訪率100%季度50%問：項目重要客戶多少戶？ 查：項