【正文】 應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。 項(xiàng)目所有員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)將投訴信息傳遞至客服前臺(tái)。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。片區(qū)總監(jiān)或公司負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴。月度100%查：思源系統(tǒng)受理時(shí)間與派單時(shí)間是否超過30分鐘。 未回訪：不合格 客戶投訴的整理和分析 公司或各項(xiàng)目應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司內(nèi)部共享。月度100%查：項(xiàng)目是否按月編制案例，并發(fā)送至品質(zhì)管理中心。查統(tǒng)計(jì)結(jié)果及轉(zhuǎn)交記錄。月度100%查：投訴臺(tái)帳是否按時(shí)發(fā)送品質(zhì)管理中心備案查：客戶投訴處理記錄表是否整理歸檔查：重大投訴是否單獨(dú)立卷保存未及時(shí)報(bào)送：不合格未歸檔：不合格未立卷保存：不合格 共性投訴：各項(xiàng)目每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。 重大投訴還應(yīng)即時(shí)上報(bào)片區(qū)或品質(zhì)管理中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以郵件方式反饋至品質(zhì)管理中心。） 熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)反饋至品質(zhì)管理中心，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)投訴的回帖應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理審核、品質(zhì)管理中心審批后方可回帖。未發(fā)送：不合格未上報(bào)：不合格未反饋：不合格未及時(shí)回復(fù)：不合格投訴處罰 各片區(qū)或項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。每月5日前將上月已竣工驗(yàn)收的裝修資料（紙質(zhì)）交回客戶服務(wù)中心。并在當(dāng)日將客戶信息錄入思源軟件中。月度抽查2人問：客服助理收集到的客戶信息應(yīng)在多久錄入系統(tǒng)?查：系統(tǒng)中是否按時(shí)錄入、更新未及時(shí)更新：不合格各項(xiàng)目客戶資料(紙質(zhì)、電子擋)遵循保密原則，實(shí)行“項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制”。不清楚：不合格授權(quán)各級(jí)人員對(duì)客戶資料的保密權(quán)限，并根據(jù)工作需要，在思源軟件上設(shè)置相關(guān)人員的查詢、輸出權(quán)限，須進(jìn)行備案登記。查：客戶細(xì)分表是否設(shè)置了電子密碼不清楚：不合格無備案登記：不合格未設(shè)置密碼：不合格應(yīng)協(xié)助檔案管理員每季度對(duì)客戶檔案進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失或缺損應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。月度抽查1人問：客服主管是否授權(quán)專人管理客戶檔案未授權(quán)：不合格確認(rèn)新業(yè)主已與原業(yè)主已辦理完房屋交接手續(xù)（提供身份證及產(chǎn)權(quán)證原件），并且原業(yè)主已結(jié)清所有費(fèi)用?？头鞴苊吭滦鑼?duì)歸檔的服務(wù)記錄進(jìn)行抽查、監(jiān)督月度抽查2類查：任意2類服務(wù)記錄，是否在10日在歸檔，并且記錄完善未歸檔：不合格填寫不完善：不合格008—客戶財(cái)產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專門區(qū)域?qū)ξ形锲吠咨票９?，其它工作人員不得輕易取得委托物品。，并需按棟、單元排列并做好標(biāo)識(shí)，易于查找、檢索、清點(diǎn)。無清單：不合格清單與實(shí)物不符：不合格鑰匙未當(dāng)日歸還：不合格鑰匙存放不妥：不合格：《重要郵件代收發(fā)委托書書》：掛號(hào)信、包裹、匯款單、特快專遞的重要郵件代收委托。確保重要郵件不能遺失。查：對(duì)于長期無人領(lǐng)取的郵件如何處理？ 未記錄或記錄不完整：不合格未妥善保存：不合格長期無人領(lǐng)取，未退件：不合格：，并在《客戶委托物品登記表》上進(jìn)行完整的信息（包括：拾遺時(shí)間、拾遺地點(diǎn)、拾遺物品名稱及特征、拾獲人、記錄人等。，將當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒆龊媒唤佑涗?。、易損壞的應(yīng)做好提示并在《客戶委托物品登記表》中做好清晰記錄。查：委托物品中是否有開發(fā)公司委托物業(yè)公司代發(fā)放的物品，是否到質(zhì)保期，是否有通知業(yè)主領(lǐng)取。，超出提供數(shù)量外的，業(yè)主按照財(cái)務(wù)管理中心關(guān)于業(yè)主卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)購買。《物資搬運(yùn)出門放行條》應(yīng)詳細(xì)登記搬運(yùn)物品的名稱、特征、數(shù)量。月度100%問：客服前臺(tái)，大件物品出門時(shí)應(yīng)辦理怎樣的手續(xù)？查：放行條填寫是否完整。，檢查門窗是否關(guān)閉、完好；是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況，并采取相應(yīng)的處理措施。《車位信息表》進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)核查，更正，處理。確保客戶報(bào)事、投訴需求及時(shí)進(jìn)入客戶報(bào)事、投訴處理流程。，將郵箱地址向客戶公布，并建立電子郵箱查看、回復(fù)制度，確保客戶報(bào)事、投訴需求及時(shí)進(jìn)入客戶報(bào)事、投訴處理流程。問：項(xiàng)目是否設(shè)立業(yè)主意見箱查：意見箱開啟記錄。%覆蓋訪談。每年2月15日前各項(xiàng)目需提交本年度的訪談?dòng)?jì)劃。，每年在項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。未擬定整改計(jì)劃并進(jìn)行整改：不合格。、現(xiàn)場簽到表、照片、效果評(píng)估、后期宣傳。查：方案、簽到、照片、評(píng)估報(bào)告查：業(yè)主反映的問題是否進(jìn)入報(bào)事、投訴流程查：懇談會(huì)簽到表，是否有項(xiàng)目經(jīng)理主持未開展：不合格記錄不全：不合格問題未跟進(jìn)、處理：不合格無項(xiàng)目經(jīng)理主持：不合格，使客戶進(jìn)一步了解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，增進(jìn)客戶與物業(yè)公司的交流溝通。活動(dòng)方案經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后在物業(yè)開放日前一周予以公布。公司級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)在每次活動(dòng)前需編制配合執(zhí)行方案。（公司級(jí)、片區(qū)級(jí)）每年不低于2次，普通社區(qū)活動(dòng)（項(xiàng)目級(jí)）每年不低于4次季度100%　查：項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與預(yù)算是否完成？查: 是否在活動(dòng)前編制方案及預(yù)算？活動(dòng)宣傳、實(shí)施、效果評(píng)估是否有記錄？問：客服人員大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于幾次？普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于幾次？查：最近一次社區(qū)活動(dòng)方案、宣傳、照片、評(píng)估完成編制：合格未完成編制：不合格準(zhǔn)確回答：合格記錄完整、清晰：合格記錄有缺失：觀察項(xiàng)無記錄：不合格；、春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)向全體業(yè)主發(fā)送短信問候。并保證張貼的通知通告在有效期限到期當(dāng)日被及時(shí)回收。A1：公司級(jí)重要客戶：小區(qū)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人、各社團(tuán)組織負(fù)責(zé)人、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)、新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的；A2：片區(qū)級(jí)重要客戶：小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織委員會(huì)成員。月度100%　看：項(xiàng)目張貼的通知通告是否采用公司統(tǒng)一模板張貼，張貼的通知通告是否有項(xiàng)目經(jīng)理審批，是否在張貼有效期內(nèi)查：緊急情況須使用廣播播放的通知通告是否經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意采用統(tǒng)一模板：合格有項(xiàng)目經(jīng)理審批：合格張貼有效期內(nèi)：合格　《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》 各項(xiàng)目應(yīng)每季度編制《季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核，品質(zhì)管理中心審批后，每年第10月15日前在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督； 《年度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理審核，品質(zhì)管理中心審批后每年2月15日在本項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督季度100%　看：每年10月15日前是否在服務(wù)區(qū)域內(nèi)公示《季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》查：《季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》是否經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核，品質(zhì)管理中心審批　已公示：合格未公示：不合格　 “A”來表示，業(yè)主為重要客戶的檔案盒應(yīng)貼紅色標(biāo)記以示區(qū)分。季度100%　查：項(xiàng)目是否利用短信平臺(tái)在節(jié)假日或季節(jié)變換時(shí)、業(yè)主生日當(dāng)天向業(yè)主發(fā)送短信問候，有無短信發(fā)送記錄？有已發(fā)送記錄：合格未發(fā)送或無記錄：不合格：重要通知、一般通知、其它通知及溫馨提示；、公司及片區(qū)及本項(xiàng)目的通知通告，并按照公司VI標(biāo)準(zhǔn)，使用相應(yīng)的通知通告模版（重要通知、一般通知、其它通知及溫馨提示）向客戶進(jìn)行張貼公示。，以便于下次社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)做出調(diào)整，客服助理不定期的征集業(yè)戶關(guān)于社區(qū)文化活動(dòng)的建議。，并報(bào)送片區(qū)經(jīng)理審核，總經(jīng)理辦公室審批。，有針對(duì)性開展后臺(tái)包括（但不限于）：監(jiān)控中心、配電房、水泵房、配電房、二次供水的設(shè)備、裝修流程、巡查流程、秩序維護(hù)部各崗位的工作流程、客服中心客戶資料管理，辦事流程、環(huán)境綠化的維護(hù)與養(yǎng)護(hù)等后臺(tái)管理工作的開放。個(gè)性的問題應(yīng)及時(shí)應(yīng)入客戶投訴、報(bào)事處理流程。會(huì)議議題的選定應(yīng)照顧到不同客戶群體，并盡力邀請(qǐng)不同的業(yè)主參加以聽取各全面的業(yè)主意見反饋。，提高滿意度和服務(wù)品質(zhì)。季度抽查10戶查：項(xiàng)目客戶細(xì)分中重要客戶戶數(shù)及分類查：客戶訪談?dòng)涗洷?，分公司?jí)、片區(qū)級(jí)、項(xiàng)目級(jí)各抽1戶。未設(shè)立公示：不合格未劃分引導(dǎo)：不合格未設(shè)立意見箱并有開啟記錄：不合格、了解客戶意見、解答客戶疑問、收集客戶信息、宣傳企業(yè)良好形象。月度100%看：各項(xiàng)目按要求設(shè)立各項(xiàng)電話問：客服助理，是否劃分責(zé)任片區(qū)。并盡力引導(dǎo)客戶在日常服務(wù)時(shí)間撥打客戶助理的電話報(bào)事、投訴。問：秩序維護(hù)部門負(fù)責(zé)人：每月客服部門是否將車位信息30日前傳遞給秩序維護(hù)部門。未建立清單：不合格有委托管理的未簽訂協(xié)議：不合格空關(guān)房臨公共區(qū)域臟亂差：不合格《車位信息表》，根據(jù)開發(fā)公司OA平臺(tái)系統(tǒng)和項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生情況，將車位出售、出租、轉(zhuǎn)租、空置等變更時(shí)應(yīng)立即將信息傳遞至車場相關(guān)服務(wù)人員，并于當(dāng)日18：00前更新車位信息表，并知會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。，物業(yè)公司原則上不對(duì)空關(guān)房室內(nèi)進(jìn)行維護(hù)管理，如業(yè)主有要求委托物業(yè)公司代管的，需保留書面憑證（一式兩份），按委托要求實(shí)施管理和服務(wù)。若發(fā)現(xiàn)物資與《物資搬運(yùn)出門放行條》內(nèi)容不符時(shí)，應(yīng)再次聯(lián)系業(yè)主核實(shí)并補(bǔ)辦手續(xù)。，并對(duì)制卡系統(tǒng)設(shè)置密碼口令。各項(xiàng)目參照票據(jù)的領(lǐng)取、使用和繳銷管理對(duì)業(yè)主卡進(jìn)行管理。、由開發(fā)公司委托物業(yè)公司代發(fā)放的物品，應(yīng)在物品質(zhì)保期到期前1個(gè)月通知業(yè)主領(lǐng)取，并做好記錄。問：客服前臺(tái)，拾遺物品無人認(rèn)領(lǐng)，超過多久應(yīng)交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，并指定專門的存放地點(diǎn)，妥善保存。領(lǐng)用記錄是否完整查：5件登記的重要郵件，其中未領(lǐng)取的是否妥善存入。，對(duì)于長期未來領(lǐng)取的客戶應(yīng)通知郵局工作人員來辦理退件處理。月度抽查25把鑰匙管理查：鑰匙清單，抽查5把鑰匙是否與實(shí)物相符查：鑰匙借用記錄，抽查借用，歸還的2把鑰匙，是否與實(shí)物相符查：鑰匙借用記錄，借出鑰匙是否在當(dāng)日歸還。月度抽查2天查：是否備齊《鑰匙委托清單》、《鑰匙領(lǐng)（借）用記錄》、《重要郵件代收發(fā)委托書書》、《客戶委托物品登記表》未備齊：不合格、重要郵件、拾遺物品以及業(yè)主委托的其它物品。月度抽查2單或100%查：新老業(yè)主檔案是否歸檔和新建未完成：不合格對(duì)變更業(yè)主的客戶資料收集，按照零星入伙的業(yè)主資料收集執(zhí)行月度抽查2單或100%查：業(yè)主變更的資料是否錄入思源系統(tǒng)、紙質(zhì)檔案是否建立。季度抽查1人問:負(fù)責(zé)管理業(yè)主檔案的客服人員，上季度是否完成業(yè)主檔案盤點(diǎn)工作，是否有資料遺失查：季度資料盤點(diǎn)及跟進(jìn)記錄。月度抽查1人問：客服主管，思源系統(tǒng)是否設(shè)置了查詢、輸出的權(quán)限。任何人不得在公共場合隨意談?wù)摗⒏`取和泄露。對(duì)照思源系統(tǒng)軟件信息是否更新未更新：不合格項(xiàng)目應(yīng)利用一切渠道收集客戶信息，進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)收集到的新增的客戶信息應(yīng)于當(dāng)日錄入至思源軟件中。月度抽查5戶查：客戶分戶紙質(zhì)檔案，是否裝修資料存檔。未處罰：不合格007客戶資料管理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、零星入伙期零星入伙后，當(dāng)天內(nèi)需將客戶紙質(zhì)及電子資料進(jìn)行整理，分戶存放。查：熱點(diǎn)投訴處理完畢后一周，是否將分析材料形成案例，并報(bào)送品質(zhì)管理中心。（熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。月度100%問：客服主管，當(dāng)月是否有業(yè)主共性投訴？查：投訴記錄是當(dāng)月是否有業(yè)主共性投訴？查：有共性投訴是否有對(duì)處理情況進(jìn)行公示查：回復(fù)是否按時(shí)限要求進(jìn)行，并有記錄。 客戶投訴處理完畢后，客戶投訴檔案妥善保存，并將處理過程、措施、回復(fù)、回訪結(jié)果輸入軟件中。查：項(xiàng)目是否按月進(jìn)行投訴分析并在項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行分享并有會(huì)議紀(jì)要。 對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴各項(xiàng)目應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門。查：客戶投訴記錄，完成時(shí)間超過5個(gè)工作日的投訴，是否上報(bào)片區(qū)或公司客服專業(yè)經(jīng)理、主管。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進(jìn)行抽訪。如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。月度100%查： 當(dāng)月客戶投訴記錄表、《客戶信息記錄表》、投訴臺(tái)帳、思源系統(tǒng)投訴單，對(duì)比四處投訴單量、內(nèi)容是否一致。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。月度100%查：項(xiàng)目是否公示投訴電話、傳真、電子郵箱、郵件投訴地址和聯(lián)系人、設(shè)立意見箱。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。月度抽查2人問：客服前臺(tái)、客服助理各一名，投訴按重要性分幾類：分別是？無法準(zhǔn)確回答：不合格：由于我們不可控制的、職責(zé)范圍外且無法協(xié)調(diào)的情況而引起客戶的誤會(huì)、不滿的。未舉行：不合格無會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng)006客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴：投訴是指客戶主觀上認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有能夠滿足其期望，以及因?yàn)槠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成的不滿或抱怨，