【正文】 大約一個小時內(nèi)給您回復， 您看好嗎？另外也麻煩您記下我的工號是號。如果實在不可避免，也要盡量減少客戶等待時間。是嗎？ B：是的 A：可以告訴我，您這份快件是文件還是物品？ B：文件帶裝的 帳單 … A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場上看問題） B：可不是嘛，丟了沒法補 … （客戶可能會減弱敵對情緒 ） A：您先別著急，我馬上幫您查找。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 1 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 1 正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。一些新出現(xiàn)的時髦用語， 如 “ 搞定 ” ， “ 東東 ” ， “ 酷必 ” ，在還沒有被社會普遍接受， 也應避免使用。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。 即使你真的不知道貨物在哪里， 也不輕易說“我不知道”。 習慣用語：當然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。 ? 耐心詢問客戶并確定你所得到的資料是準確的。 18 客服要員語言表達技巧 作為一名客服人員，會從不同角度了解到客戶對公司的滿意度，并且會接觸到不同客戶的各類抱怨，這時候會發(fā)生以下情況： ? 客戶的憤怒并非針對你個人。 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。 15 5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。 3．勇于承擔責任 客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。有的人比較弱，有的人就比較強。 4．滿負荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。 6．具備良好的人際關系溝通能力。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 客客 服服 人人 員員 基基 本本 素素 質(zhì)質(zhì) 基本素質(zhì) 1． “處變不驚 ”的應變力。 12 三．客服技巧 一 ） 心理素質(zhì) 最簡單有效的辦法首先是 微笑面對客 戶， 服務 行業(yè) 中親切的笑容是最 重要的。 （ 5）注意觀察對方的說話節(jié)奏，根據(jù)對方的說話節(jié)奏來調(diào)整自己的說話節(jié)奏。業(yè)務員在客戶處不得與客戶爭搶電梯，應注意禮貌。 （ 8）手勢 見面握手時，由女士 、 長輩 、 上司先伸手 ，男士不能帶手套，女士可以帶手套。站累的時候，腳可以后撤或向前邁半步，但上身仍需要保持正直。微笑是我們的職業(yè)要求，是服務態(tài)度好壞的首要標志，也是服務人員的素質(zhì)外在表現(xiàn)?；瘖y一定要涂口紅。鞋上不能有泥土。 （ 5）口 口腔內(nèi)不能留有異味。 我也沒有辦法啊！ 不行就是不行。 不規(guī)范服務用語具體例子： 一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。 待對方掛斷電話后再掛機 不規(guī)范用語及服務禁 語 服務禁語是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 6 ，可請同事、主管幫忙，也可將客戶 的電話記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 5 二． 客服的基本禮儀 禮儀，是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。 著名的銷售數(shù)字法則 1： 8： 25 即影響 1 名客戶可以直接影響 8名客戶，并使 25 名客戶產(chǎn)生購買意向， 1 名 客戶達成購買行為也就是說，你為 1 名客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務，她 4 可以直接或間接的告訴 8個客戶，同時會有 25名客戶 產(chǎn)生一有快件就寄中通的想法，并會有 1 個人付出實際行動 以最初的信息流回訪，要求客服人員具有很強的聆聽能力，溝通能力。而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關鍵作用。 如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉 悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。企業(yè)的落腳點也應該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。 ，是維護一個老客戶的 5倍 一個客服至少能維護上百家客戶。因為，我們不可能和所有接觸過的人，在一起一輩子。不能隨便使用服務禁語或不規(guī)范的服務用語。 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 不會用就別用。 不是我受理的，我不清楚。 （ 2）耳 耳內(nèi)清洗干凈。 （ 2）西裝 西裝西褲同一花色，正式場合要扣好西裝扣，西裝上衣口袋不能插筆，同時兩側(cè)口袋不能裝東西。 （二 ） 女 性儀容、服飾禮儀 1 儀容 除男士注意的事項，女士應注意以下問題： （ 1）頭發(fā) 干凈整潔不能梳怪式發(fā)型。 （ 4）香水 選擇淡雅的氣味 。 女士走路， 腳 步 端正，不宜高抬，兩眼平視前方，上身自然挺直，收腹，雙手前后擺動的幅度要小，兩腿并攏，碎步前行，最好走直線。女士坐姿和男式不同，要雙腳和膝蓋并攏，可向一側(cè)傾斜。 （ 9）距離 與人交談在三尺的范圍最適宜。 （ 2）談話過程中要注視對方，不能隨便打斷別人的談話，以示尊重。 （ 3）敬茶 對方入座，同時倒上茶水，雙手遞上。所謂應變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德。 3．熟練的專業(yè)技能。 3．各種問題的分析解決能力。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理 400個投訴咨詢。對每一個客戶而言，你都是第一次。 二 ） 品格素質(zhì) 品格是指一個人的品性、品行，是在社會活動中表現(xiàn)出來的認知、情感、意志和行為的總和，是品行、道德和作風等基本政治素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，決定著一個人的待人處事方式和事 14 業(yè)的成敗。 2．不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務人員，通常很多企業(yè)都有要求：不 輕易承諾，說到就要做到。這個博愛之心是指 “ 人人為我，我為人人 ” 的那種思想境界。在這 個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。 三） 技能素質(zhì) 1．良好的語言表達能力 良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業(yè)技能。 7．具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電 話，怎么提問。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 ? 如果有可能，盡量不要把電話 轉(zhuǎn)接給其他人。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶承諾。 你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了 ? 下面是更多的例子： 習慣用語：問題是 沒有人去取件 19 專業(yè)表達：由于 是取件高峰期 ，我們 所有的快遞員都在外面取件 習慣用語：你怎么對我們公司的 服務 老是有問題