一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-wenkub
2023-03-01 22:53:09 本頁(yè)面
【正文】 密的聯(lián)系（數(shù)據(jù)來(lái)源： J商品 差異 越來(lái)越小? 競(jìng)爭(zhēng)者壓力汽車由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng) 可供選擇的汽車產(chǎn)品越來(lái)越多 ? 消 費(fèi)者行為改變顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀 — 從 「 為求 生存而活」 →「 為享受 而活」 → 為 求自我 實(shí)現(xiàn) 而活」生存享受自我 實(shí)現(xiàn)生理需求 安全需求社會(huì)需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個(gè)層次需求論 ? 顧客關(guān)注價(jià)值的轉(zhuǎn)移 — 以更低的 價(jià)格 、更快速、更便利的方式得到 優(yōu)質(zhì) 的 產(chǎn)品或服務(wù)。 1986年美國(guó)首次以年美國(guó)首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)界震動(dòng)很大，對(duì)全美企業(yè)界震動(dòng)很大 .顧客滿意的定義是什么？顧客滿意的定義是什么？?美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)：美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)： 滿意滿意 =期望期望 結(jié)果結(jié)果 (ESPS)?科特勒觀點(diǎn)：科特勒觀點(diǎn)： 滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件商品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行對(duì)一件商品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。誰(shuí)維護(hù)住了客戶，誰(shuí)就維護(hù)住了財(cái)富！綱綱 要要 一、什么是 CS 二、為什么做 CS 三、怎么做 CS 四、 CS工作的幾點(diǎn)要求 一、什么是 CSCS的定義CS的來(lái)源顧客滿意的定義Customer Satisfaction顧客滿意CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)CS的來(lái)源？的來(lái)源？ CS的雛形是的雛形是 20世紀(jì)世紀(jì) 80年代北歐斯堪的納維亞航空年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的公司提出的 “服務(wù)與管理服務(wù)與管理 ”的企業(yè)理念。一汽豐田一汽豐田 CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略以誠(chéng)信為道，建百年老店。此后傳入美國(guó)的企業(yè)理念。的比較。 顧客 價(jià)值 轉(zhuǎn)移 更低的價(jià)格更快的速度更便利的方式? 消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)? 汽車消費(fèi)者選擇余地在擴(kuò)大 汽車消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在加強(qiáng)；?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用加大； 例如，評(píng)出汽車霸王條款， 并勸喻各汽車廠商修改。D 不好的 服務(wù)體驗(yàn) 只有 4% 的人 會(huì)告訴 你216。該部門要獨(dú)立于銷售和服務(wù)部門之外，部門負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級(jí)人員擔(dān)任。?確保 FTMS的 CS企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。真正的利潤(rùn)來(lái)自于忠誠(chéng)的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來(lái)。的關(guān)鍵因素。十年樹木，百年樹人。CS推進(jìn)室委員會(huì)CS推進(jìn)室員工甲 CS推進(jìn)室員工乙 CS推進(jìn)室員工 客戶關(guān)系部經(jīng)理?對(duì)于 04年以前（含 04年）開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷商，建議客戶關(guān)系中心至少配置 3人， 分別為客戶信息管理員（ 2人）和企畫員（ 1人）對(duì)應(yīng)；?對(duì)于 05年及以后開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷商，未滿一年（從開(kāi)業(yè)之日計(jì)算）的該中心 至少配置 2人，開(kāi)業(yè)滿一年后調(diào)整為 3人客戶信息管理員 客戶信息管理員 企畫員全員的事，全程推進(jìn)的事CS
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