一汽豐田cs戰(zhàn)略教材(文件)
【正文】 推進(jìn)組織的人員配備經(jīng)銷商經(jīng)銷商 CS人員配備人員配備? 一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務(wù)。 ”——IBM 前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實(shí)處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來(lái)， 進(jìn)行嚴(yán)格的 CS考評(píng)與獎(jiǎng)罰?？偨?jīng)理工程。是一種文化，它需要時(shí)間。 06年年 FTMS將會(huì)加大對(duì)將會(huì)加大對(duì) CS部分部分的返利的返利 ,但希望但希望 DLR能將其中的大部分用于獎(jiǎng)勵(lì)你的員工能將其中的大部分用于獎(jiǎng)勵(lì)你的員工 .四、 CS工作的幾點(diǎn)要求大家加油大家加油 !CS是一種理念，它需要自上而下的推動(dòng)；是一種理念，它需要自上而下的推動(dòng)；CS是一種體系能力是一種體系能力 ,它需要全員參與它需要全員參與 。ActionPlanDoCheck50%增長(zhǎng) …..重點(diǎn)在持續(xù)提高：重點(diǎn)在持續(xù)提高： CS改善提高要堅(jiān)持改善提高要堅(jiān)持 PDCA循環(huán)循環(huán) FTMS、 各經(jīng)銷店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗(yàn)收集歸納，整理成為 “CS好事例集 ”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進(jìn)步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進(jìn)，借鑒中提高。? 公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、 服務(wù)經(jīng)理形成錯(cuò)位。重在執(zhí)行FTMS的的 CS人員配備人員配備 FTMS對(duì) CS人員配備高度重視，成立了專門的 CS推進(jìn)委員會(huì)，并專門配備了相應(yīng)的專職工作人員。張瑞敏張瑞敏流程改善要考核一切事情，形成全員參與流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是 CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進(jìn) CS戰(zhàn)略的執(zhí)行。滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是水平，忠誠(chéng)是目標(biāo)。FTMSCS推進(jìn)委員會(huì)CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部CS推進(jìn)室各 DLRCS推進(jìn)委員會(huì)銷售 服務(wù)SSI CSI全員全過(guò)程 客戶關(guān)系部?客戶檔案管理?客戶來(lái)電處理?新車回訪?服務(wù)回訪?投訴客戶應(yīng)對(duì)?客戶活動(dòng)企劃?客戶滿意度調(diào)查：?FTMS銷售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況調(diào)查?客戶俱樂部CS培訓(xùn)FTMS 的 CS業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)窗口通報(bào)各部門CS成績(jī) ,明確下一步經(jīng)銷店問(wèn)題點(diǎn)客戶信息管理 客戶維護(hù)活動(dòng) CS會(huì)議CS培訓(xùn)對(duì)應(yīng)窗口客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一級(jí)擔(dān)任CS考評(píng)對(duì)相關(guān)部門和人員進(jìn)行 CS考評(píng)各 DLRCS推進(jìn)委員會(huì)DLR CS推進(jìn)組織主要職能和職責(zé)推進(jìn)組織主要職能和職責(zé)時(shí)刻傾聽客戶的聲音 …Customer Satisfaction Index（ CSI）顧客滿意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（ CSM）顧客滿意 管理 調(diào)查機(jī)構(gòu)第三方調(diào)查：通過(guò)完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此顧客滿意度指標(biāo)（ Customer Satisfaction Index）－ CSI 排定策略，改善方案及建立管理的
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