一汽豐田cs戰(zhàn)略教材(文件)
【正文】 推進(jìn)組織的人員配備經(jīng)銷商經(jīng)銷商 CS人員配備人員配備? 一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務(wù)。 ”——IBM 前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進(jìn)行嚴(yán)格的 CS考評與獎罰?？偨?jīng)理工程。是一種文化，它需要時間。 06年年 FTMS將會加大對將會加大對 CS部分部分的返利的返利 ,但希望但希望 DLR能將其中的大部分用于獎勵你的員工能將其中的大部分用于獎勵你的員工 .四、 CS工作的幾點要求大家加油大家加油 !CS是一種理念，它需要自上而下的推動；是一種理念，它需要自上而下的推動；CS是一種體系能力是一種體系能力 ,它需要全員參與它需要全員參與 。ActionPlanDoCheck50%增長 …..重點在持續(xù)提高：重點在持續(xù)提高： CS改善提高要堅持改善提高要堅持 PDCA循環(huán)循環(huán) FTMS、 各經(jīng)銷店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗收集歸納，整理成為 “CS好事例集 ”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進(jìn)步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進(jìn)，借鑒中提高。? 公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、 服務(wù)經(jīng)理形成錯位。重在執(zhí)行FTMS的的 CS人員配備人員配備 FTMS對 CS人員配備高度重視，成立了專門的 CS推進(jìn)委員會，并專門配備了相應(yīng)的專職工作人員。張瑞敏張瑞敏流程改善要考核一切事情，形成全員參與流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是 CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進(jìn) CS戰(zhàn)略的執(zhí)行。滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標(biāo)。FTMSCS推進(jìn)委員會CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部CS推進(jìn)室各 DLRCS推進(jìn)委員會銷售 服務(wù)SSI CSI全員全過程 客戶關(guān)系部?客戶檔案管理?客戶來電處理?新車回訪?服務(wù)回訪?投訴客戶應(yīng)對?客戶活動企劃?客戶滿意度調(diào)查：?FTMS銷售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況調(diào)查?客戶俱樂部CS培訓(xùn)FTMS 的 CS業(yè)務(wù)對應(yīng)窗口通報各部門CS成績 ,明確下一步經(jīng)銷店問題點客戶信息管理 客戶維護(hù)活動 CS會議CS培訓(xùn)對應(yīng)窗口客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一級擔(dān)任CS考評對相關(guān)部門和人員進(jìn)行 CS考評各 DLRCS推進(jìn)委員會DLR CS推進(jìn)組織主要職能和職責(zé)推進(jìn)組織主要職能和職責(zé)時刻傾聽客戶的聲音 …Customer Satisfaction Index（ CSI）顧客滿意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（ CSM）顧客滿意 管理 調(diào)查機構(gòu)第三方調(diào)查：通過完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此顧客滿意度指標(biāo)（ Customer Satisfaction Index）－ CSI 排定策略，改善方案及建立管理的
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