一汽豐田經(jīng)銷知識(shí)店改善提升共享資料(文件)
【正文】 ? 增換購(gòu) ? 購(gòu)買相 關(guān)產(chǎn)品 客戶 推薦 續(xù)保率 精品銷售 增換購(gòu)掌握率 CPUS掌握度 轉(zhuǎn)介紹比例 CS分?jǐn)?shù) 凈驚喜客戶比例 NDS 凈推薦率 NPS CS調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo) + + 經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理 – 客戶管理 KPI指標(biāo)定義 熱度判別標(biāo)準(zhǔn) A卡跟蹤頻率 P1 ? 一周之內(nèi)成交 ? 車型車色已選定 每 2天 1次 P3 ? 三個(gè)月內(nèi) 每月 2次 P2 ? 一個(gè)月內(nèi)成交 每周 2次 訂單 P0 ? 現(xiàn)訂現(xiàn)交 ? 已收 5000元以上訂金 每 1周 1次維系 P4 ? 三個(gè)月以上 每月 2次 市場(chǎng)促銷 提高銷量、 促進(jìn)售后 討論題： 當(dāng)商品力同質(zhì)化后，依靠什么取得業(yè)績(jī)？ CS提升 銷售售后的推動(dòng)力 討論題： CS提升真正的突破口在哪里？ 要點(diǎn)： * 現(xiàn)狀：獨(dú)立的客關(guān)部嗎？敢說(shuō)真話嗎？ * 100%回訪嗎？ * 問(wèn)題合理嗎？話術(shù)技巧 * 你有看過(guò)最近的月度、周別回訪報(bào)告嗎？ * 你和誰(shuí)探討過(guò) CS存在的問(wèn)題？ * 問(wèn)題的原因和改善措施明確嗎？ * CS提升真的是只有投入沒(méi)有產(chǎn)出嗎？ 80%20%重要投訴 普通投訴一周售后回訪結(jié)果分析 20%60%10%5%5%非常滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 80%20%已實(shí)施 未實(shí)施 70%30%成功回訪 未成功回訪 一周售后回訪結(jié)果分析 10%20%20%30%手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤 手機(jī)關(guān)機(jī) 不方便 拒絕 60%40%SA 車間 10%20%20%20%20%10%未及時(shí)接待 接車說(shuō)明 交車說(shuō)明未按時(shí)交車 費(fèi)用 態(tài)度 10%20%20%30%張三 李四 王五 馬六 SA 一周售后回訪結(jié)果分析 20%70%10%態(tài)度 一次性修復(fù) 環(huán)境 20%10%10%30%30%發(fā)動(dòng)機(jī) A/T 底盤 電氣 NVH 70%20%10%1天 2天 3天 50%20%10%20%1天 2天 3天 4天 一周售后回訪結(jié)果分析 50%30%10%10%已處理 應(yīng)對(duì)中 聯(lián)系不上 客戶拒絕 80%20%成功回訪 未成功回訪40%20%40%客戶拒絕 電話不通 另行聯(lián)系 90%10%已滿意 還不滿意 70%20%10%自店 他店 CBU 10%20%20%30%卡羅拉 威馳 銳志 皇冠 一周售后回訪結(jié)果分析 50%20%10%20%保養(yǎng)提示 愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂 自駕游 打折 60%20%10%10%貴陽(yáng) 六盤水 銅陵 遵義 謝 謝 :52:4820:5220::52 20:5220:52::52:48 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 52分 48秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 (3～ 4) ③ .市場(chǎng)部 :市場(chǎng)分析 + 促銷企劃 ④ .客關(guān)部 :回訪員數(shù) = 單月回訪最多客戶數(shù)247。 4 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) ＞１人 ① .兼職競(jìng)品 DLR總經(jīng)理分身乏術(shù) ② .兼職部門經(jīng)理將顧此失彼 ① .部門隸屬集團(tuán) DLR無(wú)法管理 ② .部門經(jīng)理實(shí)施力至關(guān)重要 根據(jù)年計(jì)、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃策定各部門人員 ① .銷售部 :銷售員人數(shù) = 最高月度銷售目標(biāo)247。 07實(shí)績(jī) 07年促銷費(fèi) ③ . FTMS DLR工資福利體制區(qū)別于其他品牌 FTMS經(jīng)銷店正常經(jīng)營(yíng)所需要的財(cái)權(quán) ① .促銷費(fèi)采取預(yù)算制，通過(guò)后 DLR可自行合理使用 ② . DLR盈利的固定份額用于逐年改善員工滿意度 信息 CS 經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)管理體制及組織機(jī)構(gòu) – 組織機(jī)構(gòu) 策劃 信息 經(jīng)理助理 SA主管 零件經(jīng)理 車間主任 S/A 保修 業(yè)務(wù)員 庫(kù)管 一般鈑噴 供需部 展廳部 大客戶部 供需員 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 二手車 精品 上牌 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部
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