【正文】 1. 領(lǐng)班（或店長(zhǎng)，下同）分配工作：領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配工作。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。 詢問(wèn)賓客所需情況。如果顧客所點(diǎn)食品間隔超過(guò)十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與收銀員聯(lián)系，并向客人表示歉意。 11. 服務(wù)員 送客：客人離座后 ,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。 第二條 店長(zhǎng)日常工作流程 A、流程圖 營(yíng)業(yè)前檢查 檢查前日營(yíng)業(yè)情況 列席班前會(huì) 檢查服務(wù)人員規(guī)范 服務(wù)督導(dǎo) 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) B、流程說(shuō)明 檢查前日營(yíng)業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等。 服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)店面進(jìn)行巡視，隨時(shí)隨地對(duì)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 第三條 領(lǐng)班工作流程 A、流程圖營(yíng)業(yè)前檢查 記錄考勤、分配工作 主持召開(kāi)班前會(huì) 檢查服務(wù)人員規(guī)范 店面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 向店主匯報(bào) B、流程說(shuō)明 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)服務(wù)的不同要求，做好人員分工記錄。 店面服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)店面進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的顧客服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。 （ 2） 打掃工作環(huán)境衛(wèi)生： 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求打掃工作區(qū)衛(wèi)生； （ 3） 備餐： A、備足餐廳服務(wù)時(shí)所需餐具，餐桌椅等擺放整齊； B、檢查餐廳各種電器是否處于正常狀態(tài)； C、檢查各種餐桌上各種用品是否備齊。 （ 2） 客人就餐服務(wù)： 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。 （ 5） 清理桌面衛(wèi)生及地面衛(wèi)生： 及時(shí) 清理客人用膳后的桌面餐具和雜物，擦干凈餐桌，檢查并 清理地上雜物和清潔地面衛(wèi)生。 （ 2）顧客到了服務(wù)臺(tái)時(shí)，呈上食品單，請(qǐng)賓客瀏覽，主動(dòng)詢問(wèn)顧客并向顧客介紹其所消費(fèi)食品的特點(diǎn)、功效，并耐心解答顧客提出的問(wèn)題。所有價(jià)格應(yīng)符合食品單上的規(guī)定要求。包好封好，一并交到店長(zhǎng)（或店主），鎖入 保險(xiǎn)柜。 （ 3）打掃工作區(qū)衛(wèi)生。 （ 2） 備食品： 按收銀員指令，按先后順序排列配備并加熱或冰凍所需食品； （ 3） 端出食品； 將所需食品端到服務(wù)臺(tái)。 （ 2）打掃工作場(chǎng)地衛(wèi)生：清理工作區(qū)雜物、打掃地面等衛(wèi)生。 5）不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。 2) 這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn) 是 優(yōu)點(diǎn) 3) 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。 7) 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先 先加熱再飲用，口感和效果會(huì)更好 。 3）這種 飲品 暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們 馬上通知您，好嗎？ 回答問(wèn)題： 1) 您想買(mǎi)的 飲品 在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。 3）您買(mǎi)東西共計(jì) **元，收您 **元錢(qián)，找您 **元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 1） 請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。 5） 這里有禮品袋，我為您裝好。 9） 這 飲品 怕擠，乘車(chē)時(shí)請(qǐng)注意。 要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客 。 6）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我為您重開(kāi)。 11）請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。 2）對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的 食品 不屬于質(zhì) 量問(wèn)題，是不能退換的。 勸解糾紛 : 1）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位 XX 態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。 3）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？ 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) : 1）您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。 1）謝謝您，好 走， 歡迎再次光臨黨公企業(yè)， 再見(jiàn)！ 2）這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝。 要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客 。 4）對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō) “瘸 ”、 “腿腳不好 ”，應(yīng)說(shuō) “腿腳不太方便 ”。 外部協(xié)調(diào)關(guān)系：客戶 上班時(shí)間受季節(jié)變化影響，經(jīng)常加班加點(diǎn) 任職資格 教育背景 培訓(xùn)經(jīng)歷 大專 畢業(yè)或具有同等學(xué)歷， 接受過(guò)餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 工作經(jīng)驗(yàn) 其他技能 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力 掌握店面服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種食品的基本特點(diǎn)、功效、價(jià)格、編號(hào)和簡(jiǎn)單的加工方法。 能吃苦耐勞，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神 崗位考核 以所經(jīng)營(yíng)的店面業(yè)績(jī)升降為依據(jù)進(jìn)行掛鉤考核 （具體數(shù)據(jù)待定） 對(duì)所經(jīng)營(yíng)的店面出現(xiàn)顧客投訴每次做相應(yīng)的罰款 （具體數(shù)據(jù)待定） 對(duì)所經(jīng)營(yíng)的店面衛(wèi)生或食品品質(zhì)有不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象每次做相應(yīng)的罰款 （具體數(shù)據(jù)待定） 對(duì)所經(jīng)營(yíng)店面發(fā)生不安公司規(guī)章制度和發(fā)生有損公司形象和品牌名譽(yù)的違規(guī)行為每次做相應(yīng)的罰款 （具體數(shù)據(jù)待定） 獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)所經(jīng)營(yíng)店面經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與管理有明顯改進(jìn)與提升的由總部進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì) （具體數(shù)據(jù)待定） 年終總評(píng)被評(píng)為優(yōu)秀店長(zhǎng)的實(shí)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì) （具體數(shù)據(jù)待定） 表現(xiàn)優(yōu)秀個(gè)人將給予重點(diǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、晉升 旅游或外派學(xué)習(xí) 職位不變加薪形式 合理化的建議（包含：產(chǎn)品的研發(fā)、店面管理被采納的）給予獎(jiǎng)勵(lì) （具體數(shù)據(jù)待定） 發(fā)展加盟商的獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)公司的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)等其他的特殊貢獻(xiàn) 收銀員崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱 收銀員 職位代碼 職位等級(jí) 所屬部門(mén) 本加盟店 直屬上級(jí) 店長(zhǎng)或 領(lǐng)班 直屬下級(jí) 管轄人數(shù) 晉升方向 店長(zhǎng)、領(lǐng)班 輪換崗位 薪資標(biāo)準(zhǔn) 候選渠道 崗位定員 任職姓名 填報(bào)日期 核 準(zhǔn) 人 工作內(nèi)容 本職描述 ：負(fù)責(zé)店面日常收款業(yè)務(wù)。 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收 款， 不少收、漏收、錯(cuò)收現(xiàn)金現(xiàn)象，能正確辨別假幣，不錯(cuò)收假幣 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，做到賬款相符 在時(shí)間允許的情況下，同時(shí)兼做店面產(chǎn)品銷售與服務(wù)工作， 工作中如需暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)注意錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢(qián)柜。 外部協(xié)調(diào)關(guān)系：公司總部主管部門(mén)、銀行、客戶等 上班時(shí)間受季節(jié)變化影響，經(jīng)常加班加點(diǎn) 任職資格 教育背景 培訓(xùn)經(jīng)歷 具有高中或中技以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。 會(huì)普通話和當(dāng)?shù)胤窖? 個(gè)性特征 體質(zhì)要求 思想積極向上和較強(qiáng)的服務(wù)熱情、能吃苦耐勞，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神， 身體健康，精力充沛 工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。按照管理規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，以飽滿的熱情和快捷高效的工作服務(wù)顧客。 主動(dòng)配合店長(zhǎng)或領(lǐng)班做好收市工作，做好餐后結(jié)束工作 和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 工作關(guān)系 工作環(huán)境 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：店面工作人員，廚房工作人員 店鋪餐廳，廚房。 身體健康，儀表端莊。 備注：應(yīng)附上相關(guān)證件復(fù)印件 第六章 、黨公滿意服務(wù)考核表 店廚房員工（ ）績(jī)效調(diào)查表 項(xiàng)目 不滿意 滿意 良好 優(yōu)秀 自我考評(píng) 主管考評(píng) 其他員工 考評(píng) （ 2 分） （ 3 分） （ 4 分） （ 6 分） 偶爾注意 成本 一般情況下能做到注意成本 成本意識(shí)較強(qiáng) 成本意識(shí)較強(qiáng)能影響其他員工 （ 1 分） （ 3 分） （ 4 分） （ 6 分） 有時(shí)不能與人合作難以與相處 盡力與人配合一般來(lái)說(shuō)很隨和 大部分情形都能在工作上與人合作，能助人不落人后 與同事或領(lǐng)導(dǎo)合作有效與人相處非常良好，能給人幫助 （ 1 分） （ 2 分） （ 4 分） （ 6 分） 知識(shí)欠缺，交辦事務(wù)執(zhí)行緩慢，需要大量指導(dǎo)說(shuō)明 知識(shí)不足對(duì)職責(zé)了解不夠，需要一些指導(dǎo) 對(duì)工作知識(shí)了解得全面深刻，僅需于稍作指導(dǎo) 工作各方面的知 識(shí)均能掌握，表現(xiàn)出較高的技能 （ 2 分） （ 3 分） （ 5 分） （ 6 分） 工作進(jìn)度慢，質(zhì)量不高需要鼓勵(lì)督導(dǎo) 速度穩(wěn)定，工作能達(dá)到最低要求 工作快，質(zhì)量能超出要求 工作迅速，一直超出要求 （ 1 分） （ 2 分） （ 4 分） （ 6 分） 考勤較差多次有遲到，早退缺勤記錄 偶爾請(qǐng)假能事先交請(qǐng)假條考勤平平 考勤基本能保持良好記錄，無(wú)遲到現(xiàn)象 考勤很好無(wú)遲到早退事假病假現(xiàn)象 （ 2 分） （ 5 分） （ 8 分） （ 10 分） 做事需要一些督促，不 喜歡負(fù)責(zé)，少有意愿得過(guò)且過(guò) 很少追求新工作，必要時(shí)承擔(dān)新的責(zé)任，不情愿，主動(dòng)性尚可 偶爾追求新的事物，賦予責(zé)任時(shí)，能誠(chéng)懇做事，少需指導(dǎo) 完全是自發(fā)型，承擔(dān)范圍以外的責(zé)任，有高度的自覺(jué)性 （ 1 分） （ 5 分） （ 7 分） （ 10 分） 對(duì)工作不專一，心不在焉 對(duì)工作比較認(rèn)真，能堅(jiān)定崗位，需要提醒 大部分時(shí)間很投入工作，偶爾需要提醒 一向可信賴，至始至終，不需任何督促 （ 3 分） （ 5 分） （ 7 分） （ 10 分） 對(duì)本職工作認(rèn)識(shí)不夠，工作懶散，須嚴(yán)密監(jiān)督，偶 爾能主動(dòng)力承擔(dān)責(zé)任 對(duì)本工作有一定認(rèn)識(shí)，工作比較認(rèn)真，一般能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，須加一些指導(dǎo) 熱愛(ài)本職工作有一定事業(yè)心，工作穩(wěn)健，能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，偶爾須一些指導(dǎo) 非常熱愛(ài)本職工作有事業(yè)心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，可靠性強(qiáng)，能承擔(dān)責(zé)任 （ 1 分） （ 6 分） （ 10 分） （ 12 分） 服從性較差偶爾須強(qiáng)迫進(jìn)行工作 服從性尚可，能有效執(zhí)行一般性的工作 服從性較好，能循規(guī)蹈矩 能 服 從指揮并密切配合，有效性很高 況 （ 1 分） （ 3 分） （ 6 分