【正文】 1. 領班（或店長，下同）分配工作：領班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配工作。服務員規(guī)范著裝，佩戴服務號牌。 詢問賓客所需情況。如果顧客所點食品間隔超過十分鐘仍未上桌，應及時與收銀員聯(lián)系，并向客人表示歉意。 11. 服務員 送客：客人離座后 ,服務員應提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。 第二條 店長日常工作流程 A、流程圖 營業(yè)前檢查 檢查前日營業(yè)情況 列席班前會 檢查服務人員規(guī)范 服務督導 與廚房進行工作協(xié)調 收尾工作檢查 進行當日工作總結 B、流程說明 檢查前日營業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務員服務過程中出現(xiàn)的問題等。 服務督導：在營業(yè)期間對店面進行巡視，隨時隨地對服務員的現(xiàn)場服務進行監(jiān)督、指導。 第三條 領班工作流程 A、流程圖營業(yè)前檢查 記錄考勤、分配工作 主持召開班前會 檢查服務人員規(guī)范 店面現(xiàn)場服務督導 收尾工作檢查 進行當日工作總結 向店主匯報 B、流程說明 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據服務的不同要求，做好人員分工記錄。 店面服務督導：在營業(yè)期間對店面進行巡視，對服務員的顧客服務進行督導。 （ 2） 打掃工作環(huán)境衛(wèi)生： 按衛(wèi)生標準要求打掃工作區(qū)衛(wèi)生； （ 3） 備餐： A、備足餐廳服務時所需餐具，餐桌椅等擺放整齊； B、檢查餐廳各種電器是否處于正常狀態(tài)； C、檢查各種餐桌上各種用品是否備齊。 （ 2） 客人就餐服務： 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。 （ 5） 清理桌面衛(wèi)生及地面衛(wèi)生： 及時 清理客人用膳后的桌面餐具和雜物，擦干凈餐桌，檢查并 清理地上雜物和清潔地面衛(wèi)生。 （ 2）顧客到了服務臺時，呈上食品單，請賓客瀏覽，主動詢問顧客并向顧客介紹其所消費食品的特點、功效，并耐心解答顧客提出的問題。所有價格應符合食品單上的規(guī)定要求。包好封好，一并交到店長（或店主），鎖入 保險柜。 （ 3）打掃工作區(qū)衛(wèi)生。 （ 2） 備食品： 按收銀員指令，按先后順序排列配備并加熱或冰凍所需食品； （ 3） 端出食品； 將所需食品端到服務臺。 （ 2）打掃工作場地衛(wèi)生：清理工作區(qū)雜物、打掃地面等衛(wèi)生。 5）不買沒關系，歡迎隨便看看。 2) 這是新產品，它的特點 是 優(yōu)點 3) 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。 7) 您回去使用時，請先 先加熱再飲用，口感和效果會更好 。 3）這種 飲品 暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們 馬上通知您，好嗎？ 回答問題： 1) 您想買的 飲品 在那邊，請往這邊走（手勢）。 3）您買東西共計 **元，收您 **元錢，找您 **元錢，請點一下。 1） 請稍后，我?guī)湍b好。 5） 這里有禮品袋，我為您裝好。 9） 這 飲品 怕擠，乘車時請注意。 要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客 。 6）對不起，我把票開錯了，我為您重開。 11）請原諒，我們工作時間不能長談。 2）對不起，按有關規(guī)定，已出售的 食品 不屬于質 量問題，是不能退換的。 勸解糾紛 : 1）實在對不起，剛才那位 XX 態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。 3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？ 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 : 1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。 1）謝謝您，好 走， 歡迎再次光臨黨公企業(yè)， 再見！ 2）這是您的東西，請拿好，多謝。 要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客 。 4）對腿腳殘疾者忌說 “瘸 ”、 “腿腳不好 ”，應說 “腿腳不太方便 ”。 外部協(xié)調關系：客戶 上班時間受季節(jié)變化影響，經常加班加點 任職資格 教育背景 培訓經歷 大專 畢業(yè)或具有同等學歷， 接受過餐飲管理與服務的專業(yè)知識培訓 工作經驗 其他技能 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力 掌握店面服務規(guī)程，了解餐廳各種食品的基本特點、功效、價格、編號和簡單的加工方法。 能吃苦耐勞，有較強的責任心和敬業(yè)精神 崗位考核 以所經營的店面業(yè)績升降為依據進行掛鉤考核 （具體數據待定） 對所經營的店面出現(xiàn)顧客投訴每次做相應的罰款 （具體數據待定） 對所經營的店面衛(wèi)生或食品品質有不達標的現(xiàn)象每次做相應的罰款 （具體數據待定） 對所經營店面發(fā)生不安公司規(guī)章制度和發(fā)生有損公司形象和品牌名譽的違規(guī)行為每次做相應的罰款 （具體數據待定） 獎勵 對所經營店面經營業(yè)績與管理有明顯改進與提升的由總部進行相應獎勵 （具體數據待定） 年終總評被評為優(yōu)秀店長的實行相應獎勵 （具體數據待定） 表現(xiàn)優(yōu)秀個人將給予重點學習培訓、晉升 旅游或外派學習 職位不變加薪形式 合理化的建議（包含：產品的研發(fā)、店面管理被采納的）給予獎勵 （具體數據待定） 發(fā)展加盟商的獎勵 對公司的發(fā)展、經營等其他的特殊貢獻 收銀員崗位說明書 職位名稱 收銀員 職位代碼 職位等級 所屬部門 本加盟店 直屬上級 店長或 領班 直屬下級 管轄人數 晉升方向 店長、領班 輪換崗位 薪資標準 候選渠道 崗位定員 任職姓名 填報日期 核 準 人 工作內容 本職描述 ：負責店面日常收款業(yè)務。 熟練地使用收款機進行收 款， 不少收、漏收、錯收現(xiàn)金現(xiàn)象，能正確辨別假幣，不錯收假幣 嚴格財務手續(xù)，每天進行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，做到賬款相符 在時間允許的情況下，同時兼做店面產品銷售與服務工作， 工作中如需暫時離開崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜。 外部協(xié)調關系：公司總部主管部門、銀行、客戶等 上班時間受季節(jié)變化影響，經常加班加點 任職資格 教育背景 培訓經歷 具有高中或中技以上文化程度，財會專業(yè)優(yōu)先。 會普通話和當地方言 個性特征 體質要求 思想積極向上和較強的服務熱情、能吃苦耐勞，有較強的責任心和敬業(yè)精神， 身體健康，精力充沛 工作主動、認真、細致、負責。按照管理規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范，以飽滿的熱情和快捷高效的工作服務顧客。 主動配合店長或領班做好收市工作，做好餐后結束工作 和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 工作關系 工作環(huán)境 內部協(xié)調關系：店面工作人員，廚房工作人員 店鋪餐廳，廚房。 身體健康，儀表端莊。 備注：應附上相關證件復印件 第六章 、黨公滿意服務考核表 店廚房員工（ ）績效調查表 項目 不滿意 滿意 良好 優(yōu)秀 自我考評 主管考評 其他員工 考評 （ 2 分） （ 3 分） （ 4 分） （ 6 分） 偶爾注意 成本 一般情況下能做到注意成本 成本意識較強 成本意識較強能影響其他員工 （ 1 分） （ 3 分） （ 4 分） （ 6 分） 有時不能與人合作難以與相處 盡力與人配合一般來說很隨和 大部分情形都能在工作上與人合作，能助人不落人后 與同事或領導合作有效與人相處非常良好，能給人幫助 （ 1 分） （ 2 分） （ 4 分） （ 6 分） 知識欠缺，交辦事務執(zhí)行緩慢，需要大量指導說明 知識不足對職責了解不夠，需要一些指導 對工作知識了解得全面深刻，僅需于稍作指導 工作各方面的知 識均能掌握，表現(xiàn)出較高的技能 （ 2 分） （ 3 分） （ 5 分） （ 6 分） 工作進度慢，質量不高需要鼓勵督導 速度穩(wěn)定，工作能達到最低要求 工作快，質量能超出要求 工作迅速，一直超出要求 （ 1 分） （ 2 分） （ 4 分） （ 6 分） 考勤較差多次有遲到，早退缺勤記錄 偶爾請假能事先交請假條考勤平平 考勤基本能保持良好記錄，無遲到現(xiàn)象 考勤很好無遲到早退事假病假現(xiàn)象 （ 2 分） （ 5 分） （ 8 分） （ 10 分） 做事需要一些督促，不 喜歡負責，少有意愿得過且過 很少追求新工作，必要時承擔新的責任，不情愿，主動性尚可 偶爾追求新的事物，賦予責任時，能誠懇做事，少需指導 完全是自發(fā)型，承擔范圍以外的責任，有高度的自覺性 （ 1 分） （ 5 分） （ 7 分） （ 10 分） 對工作不專一，心不在焉 對工作比較認真，能堅定崗位，需要提醒 大部分時間很投入工作，偶爾需要提醒 一向可信賴，至始至終，不需任何督促 （ 3 分） （ 5 分） （ 7 分） （ 10 分） 對本職工作認識不夠，工作懶散，須嚴密監(jiān)督，偶 爾能主動力承擔責任 對本工作有一定認識，工作比較認真，一般能主動承擔責任，須加一些指導 熱愛本職工作有一定事業(yè)心，工作穩(wěn)健，能主動承擔責任，偶爾須一些指導 非常熱愛本職工作有事業(yè)心，對工作認真負責，可靠性強，能承擔責任 （ 1 分） （ 6 分） （ 10 分） （ 12 分） 服從性較差偶爾須強迫進行工作 服從性尚可，能有效執(zhí)行一般性的工作 服從性較好，能循規(guī)蹈矩 能 服 從指揮并密切配合，有效性很高 況 （ 1 分） （ 3 分） （ 6 分