【正文】 縮短變形 。） 1）優(yōu)點： 吸濕力強 綿纖維是多孔性物質(zhì)，內(nèi)部分子 排列很不規(guī)則，且分子中含有大量的親 水結(jié)構(gòu) 。 全棉絲光服裝面料 ： 絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。 識別碼排列 ： 凡花 品牌 —年份 —季節(jié) —類別 —系列 —款號 F 09 C Q 6 001 尺碼代碼：加小碼為 XS、小碼為 S、中碼為 M、大碼為 L、加大碼 XL； （附表四） 尺 碼 加小碼 小碼 中碼 大碼 加大碼 加加大 第 6 頁 共 45 頁 代 碼 XS S M L XL XXL 25 26 27 28 29 30 識別碼共 1314 位，由阿拉伯?dāng)?shù)字與漢語拼音字母組成。 類別代碼：由一位漢語拼音字母代替；款 式系列：由一位阿拉伯?dāng)?shù)字代替。定位于簡約、時尚、典雅、獨特、高貴、唯美，充分彰顯現(xiàn)代都市女性的優(yōu)雅和內(nèi)涵。 專專 賣賣 店店 終終 端端 管管 理理 手手 冊冊 第 1 頁 共 45 頁 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 一、 公司簡介 ……………………………………………… … 2 頁 二、產(chǎn)品編碼說明 ……………………………………… ...3—5 頁 三、布料及洗水知識 …………………………………… .6—12 頁 四、專賣店之產(chǎn)品陳列 ……………………………… ...13—14 頁 五、 VIP 卡使用說明 …………………………………… 15—16 頁 六、專賣店架構(gòu)職責(zé) ………………………………… ...17—18 頁 七 、 專賣店工作流程 ………………………………… ...19—24 頁 八、專賣店員工守則 ………………………………… ...25—26 頁 第 2 頁 共 45 頁 九、顧客服務(wù) 及溝通技巧 …………………………… ...27—32 頁 十、導(dǎo)購流程與銷售技巧 …………………………… ...33—40 頁 十一、顧客抱怨處理 ………………………………… ...41—44 頁 十二、突發(fā)事件的處理須知 ……………………………… ...45 頁 廣州 市凡花服飾 有限公司 “ 凡花 ”專賣店管理手冊 一、公司簡介 廣州 市凡花服飾 有限公司成立于 1993 年， 是一家集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體化的經(jīng)營運作體系，一直以設(shè)計為靈魂、品質(zhì)為命脈、市場為導(dǎo)向；在 灝 凡花 人的不斷辛勤耕耘及開拓進(jìn)取下，現(xiàn)已形成很強的企業(yè)凝聚 力與戰(zhàn)斗力。 目標(biāo)群定位： 2538 歲的都市女性 。 （附表三） 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 外 套 類 W 長外套 1 裙 類 Q 長袖連衣裙 1 中外套 2 短袖連衣裙 2 短外套 3 無袖連衣裙 3 夾克 4 中袖連衣裙 4 長襖（羽絨） 5 吊帶連衣裙 5 中襖（羽絨） 6 短裙 6 短襖（羽絨） 7 其它 7 披肩 8 8 其它 9 9 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 襯 衣 類 C 長袖襯衣 1 褲 類 K 直腳褲 1 中袖襯衣 2 寬腳長褲 2 短袖襯衣 3 休閑長褲 3 無袖襯衣 4 休閑短褲 4 背心 5 中褲 5 其它 6 九分褲 6 第 5 頁 共 45 頁 7 七分褲 7 8 牛仔褲 8 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 毛 衣 類 M 吊帶 1 飾 品 類 S 鞋 1 披肩 2 內(nèi)褲 2 無袖毛衣 3 襪子 3 短袖毛衣 4 手套 4 中袖毛衣 5 圍巾 /絲巾 5 長袖毛衣 6 皮帶 /腰帶 6 其它 7 包（錢包） 7 8 帽子 8 9 手飾 9 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 針 織 衫 Z 長袖針織衫 1 馬 夾 類 J 棉馬夾 1 中袖針織衫 2 皮馬夾 2 短袖針織衫 3 毛織馬夾 3 無袖針織衫 4 梭織馬夾 4 吊帶針織衫 5 其它 5 其它 6 6 款號代碼：為三位數(shù)，每年每系列均從 001 開始編。 例： F07CM9001XS01 譯為：“ “凡花 ”品牌 品牌 20xx 年春季毛織類背心 /吊帶系列， 款號為 001，加小碼一件，顏色為米白色。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。 保暖性 棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流動的空氣 。 洗水前尺寸 與 洗水后尺寸計算方式：縮水率 = 100% *洗水前尺寸一般針織服裝接受之縮水范圍為 + 5% 霉變 在潮濕的狀態(tài)下，如遇細(xì)菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質(zhì)使面料發(fā)霉變質(zhì) 。 除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。 5）熨衣：耐高溫，可用高溫至 200℃ 去 熨。不同羊毛的性質(zhì)取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結(jié)構(gòu)。 耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性，并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性 。因而產(chǎn)生收縮的嚴(yán)重。 3）洗滌方法： ● 羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。 ● 如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復(fù)。 4）干衣： ● 洗后輕輕擠去水分，不可用扭干。 附：羊仔毛基本上是不足一歲的小羊第一次剪下 的毛，比一般羊毛輕身，保暖和柔軟。另外，由于纖維表面光滑，互相之間的抱合力變差，因此磨擦之處易起毛、結(jié)球。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。 A、 洗滌說明：先用冷水浸泡 15 分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏 45 度，領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰干，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。 滌 /粘混紡比多用采 65/35 或 67/33。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點。 7） 摩絲面料： 3M 防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技 —— “ 新合纖 ” 即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。小心干洗，不可擰干。因溶劑可以回收，對生態(tài)無害，又被稱為 21 世紀(jì)粘膠纖維。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。 9） TNC 面料： TNC 面料采用高技術(shù)纖維，即超級纖維（錦綸、滌綸）與高支綿紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維織的最新流行面料。復(fù)合面料應(yīng)用了 “ 新合纖 ” 的高技術(shù)和新材料，具備很多優(yōu)異的性能（與普通合纖相比），如織物表現(xiàn)細(xì)潔、精致、文雅、溫馨，織物外觀豐滿、防風(fēng)、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。復(fù)合面料是目前歐美流行外套面料。 *牛皮革 —— 皮質(zhì)較堅硬，分黃牛和水牛革兩種，黃牛革毛孔子細(xì)小呈圓形，分布均勻且緊密，革面細(xì)膩光滑有光澤，手感堅實而富有彈性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黃牛皮粗大，稀少，質(zhì)地較黃牛皮松馳，可用來做多種皮具，價錢適中。 B、 如何鑒別皮革質(zhì)量： 首先從外觀看要求光澤豐滿自然，不失真。 *不可卷曲或反扭。 *不得和酸堿等化學(xué)品同放。 *墨漬 ： 用米飯或米粥加食鹽擦洗 ， 最后用清水洗凈 。 *黃泥漬 ： 先用刷子刷，再用生姜涂擦污處，最后用清水洗 。 上述觀念牽涉到： 重點商品企劃力 重點位置銷售力 商品銷售力 陳列之表現(xiàn)力 POP 之說服力 針對上述觀念歸納出商品陳列的原則： 重點位置陳列回轉(zhuǎn)率高或高毛利之重點商品。 第 14 頁 共 45 頁 * 商品陳列的技巧 視覺陳列 利用心理因素，將商品彩度屬性，如：紅色令人興奮及明度所引起之“較硬”的感覺加以運用。 適量陳列 通常適量陳列須考慮到“安定”性，原則若搖搖欲墜會令消費者不便拿取。否則，會產(chǎn)生擁擠，給顧客感覺店內(nèi)在搞促銷活動，另一方面給顧客造成不便。 特別商品的陳列 特別商品推廣，應(yīng)突出此種商品的重點進(jìn)行陳列。 貨品陳列要做到整齊美觀，利于顧客選購為主要原則。地方性的促銷活動必須與公司銷售部商談并經(jīng)營銷經(jīng)理審核后方可實施。 銷售期間持有 VIP 銀卡，在“ 凡花 ”品牌各 專賣店 /店中店購買正價貨品，均 可享有 8 折優(yōu)惠。包括計劃中“ 凡花 ” 品牌 產(chǎn)品目錄、服飾 畫冊等。 本卡不可與其它優(yōu)惠并用。 本公司有權(quán)隨時終止本卡使用，而無須另行通知；如有任何爭議，以本公司最后決定為準(zhǔn)。公司的品牌信息、管理模式等資訊不得泄露 職位：導(dǎo)購員 顧客服務(wù) ① 主動向顧客打招呼 ② 主動向顧客介紹公司貨品的特點 ③ 誠意邀請顧客試服裝 ④ 適當(dāng)向顧客作出附加推銷 ⑤ 準(zhǔn)確替顧客安排付款，順利完成售買程序 ⑥ 技巧處理顧客投訴 第 19 頁 共 45 頁 ⑦ 建立顧客與“ 凡花 ”之間長遠(yuǎn)及良好的關(guān)系 ⑧ 經(jīng)常向公司提供顧客對貨品的意見及建議資料 ⑨ 誠懇地對離開專 賣店的顧客道別（不論有沒有購買商品） 實務(wù)工作 ① 早上開始營業(yè)時，注意店內(nèi)四周以及櫥柜衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整潔 ② 確保店內(nèi)貨品齊全，無斷色、斷碼等現(xiàn)象出現(xiàn)，當(dāng)存貨有限時，及時告知店長 /店長助理 ③ 若發(fā)現(xiàn)殘次品，立即向店長報告，用膠紙貼在損壞的地方，填寫質(zhì)量返貨表傳致公司，返回倉庫 ④ 隨時留意店內(nèi)情況，與其他同事友好合作，注意賣場人員之分布 ⑤ 其他物料，如膠紙、文具、手袋等消耗情況，都須向店長報告 ⑥ 貨品陳列、盤點，表格填寫 ⑦ VIP 卡發(fā)放以及顧客資料整理 ⑧ 有同事需要離開現(xiàn)場作出知會時，須互相照應(yīng)，交叉補位 ⑨ 調(diào)換上班時間或用餐時間，應(yīng)樂意與其他同事合作，執(zhí)行公司下達(dá)的各項制度 九 、“ 凡花 ”品牌專賣店工作 流程 專賣店工作時間安排明細(xì) 9 : 30 導(dǎo)購員到達(dá)店內(nèi)，早班人員清點貨品數(shù)量是否與昨天晚班清點的數(shù)量符合；店長 /店長助理檢查考勤情況，更換制服，擺放整齊，清除灰塵，檢查 POP廣告、裝飾品擺放位置，收銀員打開電腦等電器，備足零錢和手提袋；清洗、抹地，店長 /店長助理分析昨天銷售情況，對遲到人員進(jìn)行安置。 10 : 00 正式營業(yè)，開始接待顧客，店長上班檢查各個崗位的工作情況。 第 20 頁 共 45 頁 17 : 00 將昨晚 17 點之后與今天 17 點之前金額由導(dǎo)購員賠同店長 /店長助理把現(xiàn)金存入銀行。 專賣店每日營運工作流程 開鋪 工作程序 1）店員提前 30 分鐘到崗上班。 5）按《專賣店形象自檢標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行自檢，可參照如下 6 條。 第 21 頁 共 45 頁 —— 慢慢走向顧客，對顧客說“早上好 /您好！請隨便看看！” —— 招呼時，姿勢微微傾前，雙手自然放后。 B、 觸摸 /拿起 /披在身上照鏡 /問朋友意見。 [被動型 ]顧客，主動建議款式、顏色、尺碼。 4） 顧客購衫或離開 第 22 頁 共 45 頁 —— 試衣合適購衫 A、快速開單繳款，把服飾折整齊放進(jìn)時裝袋，雙手遞給顧客。 —— 顧客離開 告訴下次新到貨的日期（須填寫《顧客資料登記表》）或電話聯(lián)絡(luò)通知，邀請他們再次光臨，客人離開時，親切地微笑及說句“多謝！慢慢走！” 5）訂衫 /換衫 /改衫 /建立顧客 —— 訂衫 A、 沒現(xiàn)貨，鼓勵顧客交訂金，通常交服飾總金額的 30%為訂金，如顧客有特殊理由，可靈活處理，填寫《預(yù)付訂金交收表》及《預(yù)付訂金收款收據(jù)》。 D、 如跨越交班，需交接清楚。 D、原則上，顧客換衣七天之內(nèi)憑收款收據(jù)可換任何款式的服飾。 —— 退衫 第 23 頁 共 45 頁 A、 原則上，服飾出 店一般不予退衫，除非服飾質(zhì)量問題，盡量建議換