賣場管理與服務(wù)-wenkub
2023-02-15 04:13:01 本頁面
【正文】 根本、原則和職業(yè)道德，言而無信則不立。 二、理念體系 ?核心理念 — ? 以客為本、務(wù)實進取 ? “水能載舟、亦能覆舟 ”，顧客是上帝，是衣食父母，是經(jīng)營之源。盡最大的能力滿足顧客的需要，以低廉的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，準確地把握顧客的心理及市場的流向，爭取更多的固定客源，同時吸引新的客源 。 ?人才分為四種 — ? 人財：可以為公司創(chuàng)造財富的人； ? 人材：可以委以重任的人； ? 人才：可以培養(yǎng)的有用之人； ? 人裁：可以辭退的無用之人。 ?人才戰(zhàn)略： ? “人盡其才便是人才 ”。人力資源是有限無邊的，唯有合適的學(xué)習(xí)、傳導(dǎo)和訓(xùn)練，才能成為人才。 ?經(jīng)營策略： ? 包括服務(wù)策略和賣場策略； ? 服務(wù)策略包含 “三本、三做 ”； ? 賣場策略包含 “四為一贏 ”； ?服務(wù)策略 — ? 以 “三本 ”（人本 +文本 +客本）為策動力； ? 在為顧客提供全程服務(wù)中 “三做 ”（做專、做細、做透）； ?“三本” — ? 人本：即人力資源。 ?“三做” — ? 做專：專業(yè)的服務(wù)、專業(yè)的商品知識、專業(yè)的數(shù)據(jù)、專業(yè)的管理和專業(yè)的人員配置； ? 做細：事無巨細親自動手、以身作則，重細節(jié)、以小見大，只有想不到?jīng)]有做不到； ? 做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，執(zhí)行二級決策制。要以顧客的需求為己任、為根本，才能把握今天邁向明天；務(wù)實是一種美德，一種腳踏實地的人生態(tài)度。承諾實現(xiàn)的與否直接關(guān)系到經(jīng)營的生存及企業(yè)的前途。 ? 敬業(yè)：是熱愛本職工作，投入干勁和良好心態(tài)的表現(xiàn)。 ?經(jīng)營宗旨 — ? 文明、禮貌、誠懇、守信 ? 文明：是素質(zhì)的體現(xiàn)，是智慧的果實，社會文明的和諧之音； ? 禮貌：是文明的標志 ，體現(xiàn)對顧客的尊重，是處理人際關(guān)系的 “潤滑劑 ”； ? 誠懇：是真實的態(tài)度，是立身、立品、立信的基礎(chǔ) ，是信譽的天平； ? 守信：是負責(zé)任的表現(xiàn)，言必行、行必果，重諾言、守信用； ? 只有文明開路，以客為尊，禮貌待人，才能加深與顧客的溝通；唯有以誠懇的態(tài)度，講到作到做得好，才能扣住人心，贏得更多的口碑和信譽。 ? 只有讓顧客不斷滿意，才能產(chǎn)生忠誠情感，才能呈現(xiàn)品牌文化、內(nèi)涵和獨到之處。 三、管理文化 ?經(jīng)營信條 — ? 進入本職、知行合一、自我領(lǐng)悟 ? 堅持 “三個準則 ”（人格、道德、顧客準則） ? 活用 “五個功能 ”（導(dǎo)向、提升、激勵、凝聚、穩(wěn)定功能） ?“三個準則” — ? 人格準則：是職業(yè)道德在售賣工作中的集中體現(xiàn)，它揭示的是企業(yè)對顧客的態(tài)度達到何種程度的問題； ? 道德準則：如何運用誠心誠意與負責(zé)任的態(tài)度出現(xiàn)在顧客面前，以達到顧客滿意為目的； ? 顧客準則：既然顧客提供給我們利潤，就應(yīng)感激，加倍體貼、尊重和服務(wù)。 ?（ 3）理念共享 ? —一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵很大程度在于 ? 能否激發(fā)員工的才智和力量； ? —企業(yè)的活力和效率來自企業(yè)的信念 ? 及其對員工的吸引力； ? —尊重人、關(guān)心人、愛護人，使每個 ? 人都感覺到團隊大家庭的溫暖； ? —嘗試使用比自己更強的人，才是最有效 ? 的管理者； ? —照顧好你的員工，那麼服務(wù)質(zhì)量與 ? 營運效率便向你靠攏； ? —員工并不反感工作，幫助他們理解 ? 共同的目標，他們就會做出驚人的 ? 業(yè)績； ? —高薪買不來忠誠，但給有能力的人 ?
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