【正文】 量手冊，描述質(zhì)量管理體系要求的文件； c) 程序文件，闡述質(zhì)量管理體系所涉的各職能活動過程的方法和步驟，包 括質(zhì)量記錄； d) 本公司確定的為確保已識別的過程有效策劃、運行和控制所需的其他文件，如制度、規(guī)范等，包括質(zhì)量記錄。 記錄是證實性文件，按《記錄控制程序》要求進行控制。 a) 通過培訓、會議、 展示 質(zhì)量方針、目標等形式 ,向全體員工及時傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 顧客的要求的識別和確定 顧客的要求包括明示的和隱含的，當前的和未來的。（詳見 章） 總經(jīng)理確保質(zhì)量方針 a) 與公司的宗旨相適應； b) 對滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性作出承諾； c) 為制定和評審質(zhì)量目標提供框架； d) 傳達到各部門，使全體員工正確溝通、理解并執(zhí)行； e) 在管理評審時進行適宜性評審，必要時予以修訂，以適應不斷變化的內(nèi)外環(huán)境，執(zhí)行《管理評審程序》； f) 批準、頒布、評審、修改都應予以控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 質(zhì)量管理體系策劃時機 本公司在下列情況需進行質(zhì)量策劃： a) 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系時； b) 上海大眾集團對 4S 特許經(jīng)銷的管理要求發(fā)生較大變化時； c) 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構發(fā)生重大變化時； d) 法律法規(guī)要求、顧客需求和期望等外部環(huán)境有較大變化時； e) 公司的資源配置、市場需求發(fā)生重大變化時； f) 公司的經(jīng)營機制有重大變化時； g) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋全部過程或特殊事項時。 職責、權限和溝通 職責和權限 總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，對組織機構的各部門確定了職責權限，并形成文件，確保各層次的理解和溝通。 總經(jīng)理 ? 主導質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進； ? 向員工傳達滿足顧客和法規(guī)要求的重要性； ? 以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定 并予以滿足； ? 批準和發(fā)布質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保在公司相關職能層次上建立質(zhì)量目標； ? 規(guī)定各級管理者的職責和權限以及相應關系和溝通； ? 主持管理評審； ? 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置； ? 負責測量、分析和改進的策劃。 銷售部 ? 負責展廳和商品車庫環(huán)境的管理； ? 負責整車銷售過程的策劃和進、存、銷計劃的安排； ? 負責顧客購車要求確定和評審的管理； ? 負責整車訂貨、入庫驗收和庫存管理； ? 負責汽車裝潢供方的管理 。 市場部 ? 負責市場調(diào)查、分析和策劃； ? 負責廣告策劃和管理； ? 負責促銷活動的策劃和組織； ? 負責公關和危機管理； ? 負責本部門質(zhì)量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 管理評審 總則 總經(jīng)理主持管理評審，各部門負責人參加，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審輸入 管理評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件，由管理者代表編制《管理評審計劃》對管理評審的輸入內(nèi)容提出要求。 管理者代表根據(jù)管理評審結果，編制管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事行政部以文件形式下發(fā)至有關部門。 資源包括人力、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等。 b）人事行政部負責對員工提供培訓或 采取其他措施以滿足能力的需求。 基礎設施 售后服務部負責車輛維修設備設施的管理，編制《設備工具管理辦法》，以確定、提供并維護為達到符合產(chǎn)品要求所需的設備設施。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 17/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 總則 為了使服務滿足顧客規(guī)定的質(zhì)量要求，市場部負責廣告和促銷活動策劃；銷售部負責整車銷售過程的策劃，制定銷售流程和進、銷、存計劃并 實施動態(tài)管理；售后服務部負責車輛維修和配件供應過程的策劃，制定車輛維修和配件供應流程和計劃。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關要求的確定 為了確保識別顧客對產(chǎn)品和服務要求的完整性，遵照相關的法律和上海大眾的規(guī)定，銷售部和售后服務部各自識別顧客有關要求： a) 顧客規(guī)定的要求，包括車型、顏色、功能，故障修理、保養(yǎng)和交付要求； b) 顧客沒有明示，但產(chǎn)品用途所必須的要求，如清潔和美觀要求； c) 與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求，如車輛行駛的環(huán)境和安全要求； d) 本公司作出的其他承諾。 設計和開發(fā) 本公司按照上海大眾的要求組織整車銷售和售后服務，不存在設計和開發(fā)，刪減本條款的要求。 售后服務部配件計劃員根據(jù)需要制定配件訂購計劃，明確規(guī)格 、等級、類型、交期等要求，通過網(wǎng)上在上海大眾訂購。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 19/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 生產(chǎn)與服務提供 .1 生 產(chǎn)和服務提供的控制 本公司策劃并控制生產(chǎn)和服務運作， 定期對照《上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商運營標準》和本公司編制的相關規(guī)范和制度確保在受控條件下進行。 .3 標識和可追溯性。 . 標識是從采購直至交付產(chǎn)品 /服務全過程的管理。 監(jiān)視 和 測量設備的控制 售后服務部負責確定實施監(jiān)視和測量所需的設備，對用于證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設備進行控制，按規(guī)定周期送至授權的計量檢定機構進行檢定。校準需記錄并保存。 人事行政部負責管理體系過程的監(jiān)視測量，并協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核。 各部門按規(guī)定要求 收集 監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)，人事行政部組織各部門應用統(tǒng)計技術方法分析和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務和體系中存在的主要問題，采取糾正或預防措施。 客戶關愛部綜合大眾廠方滿意度報告、本公司電話回訪情況、投訴抱怨情況和持續(xù)改進的結果，分析總體顧客滿意程度，找出差距，作為改進依據(jù)。 由管理者代表編制內(nèi)部審核方案，包括審核目的、準則、范圍、頻次和活動安排，報總經(jīng)理批準后組織實施。 由審核組長根據(jù)審核活動的實際情況和重要性，制定內(nèi)審實施計劃，安排與所審核活動無直接責任的審核員實施審核。 過程的監(jiān)視測量 總則 人事行政部通過過程的監(jiān)視和測量來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持過程能力，最終確保產(chǎn)品和服務符合要求。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也是過程監(jiān)視測量的一種方法，按照《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 對配件和汽車特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足，確保未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的配件件不得投入使用、不符合要求的配件或車輛不得交付顧客。 不合格品存在的范圍 不合格品存在于配件和車輛中。 不 合格品糾正后的驗證 不合格品經(jīng)糾正后按檢驗要求再次驗證其符合性。 數(shù)據(jù)分析 總則 確定收集和分析適 當?shù)臄?shù)據(jù)，證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可實施的改進，由人事行政部負責數(shù)據(jù)分析的管理，指導和確定各部門在質(zhì)量管理體系中使用適宜統(tǒng)計技術方法，并驗證實施效果。 各部門根據(jù)各自實際情況， 準確選擇和使用統(tǒng)計技術。 通過對質(zhì)量方針和目標的評價過程、審核結果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預防措施的實施，管理評審的結果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的機會。 由人事行政部負責組織各責任部門按規(guī)定的要求實施糾正措 施： a) 組織評審質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)的不合格項，特別關注顧客的投訴和抱怨； b) 調(diào)查和分析產(chǎn)生上述不合格的原因并對調(diào)查結果進行記錄； c) 評價確定不合格不再發(fā)生的措施； d) 確定和組織實施糾正措施； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 25/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 e) 記錄所采取的措施的結果； f) 評審所采取的糾正措施的有效性。 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織機構圖 總 經(jīng) 理 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 26/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 人事行政部 售后服務部 財務部 客 戶關愛 部 銷售部 市場部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責 △ —— 配合職責 職能部門 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷售部 售后服 務部 客戶關愛部 市場部 財 務 部 質(zhì)量管理體系總要求 ★ △ 文件要求總則 △ ★ △ 質(zhì)量手冊 △ ★ △ 文件控制 △ ★ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ★ △ △ △ △ △ 管理承諾 ★ △ 以顧客為關注焦點 ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ 質(zhì)量目標 ★ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 △ ★ 職責、權限與溝通 ★ △ △ △ △ △ △ △ 管理評審 ★ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ★ △ 人力資源 △ ★ 基礎設施 △ ★ ★ 工作環(huán)境 △ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 △ ★ ★ ★ 與顧客有關的過程 △ ★ ★ ★ 設計和開發(fā) 刪 減 采購控制 △ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務提供的控制 △ ★ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 △ ★ 標識和可追溯性 △ ★ ★ 顧客財產(chǎn) △ ★ ★ 產(chǎn)品防護 △ ★ ★ 監(jiān)視和測量裝置的控制 △ △ ★ 監(jiān)視測量分析改進策劃 ★ △ 顧客滿意 △ △ △ ★ 內(nèi)部審核 ★ △ 過程的監(jiān)視和測量 △ ★ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 △ ★ ★ 不合格品控制 △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ ★ △ △ △ △