【正文】 改進(jìn) ★ △ 糾正措施 △ ★ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 △ ★ △ △ △ △ △ 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 28/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 3 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程流程圖 前臺顧客接待流程 銷 售員來客接待流程 二手車銷售 新車銷售流 程 車輛訂購流程 顧 客 前臺接待 接待員 求購意 向 顧客瀏覽 接待員關(guān)注 新車 業(yè)務(wù)洽談 銷售員 合同評審 商量再洽 銷售員 協(xié)議達(dá)成 銷售員 禮貌送客 銷售員 二手車評估 鑒定師 置換合同 銷售員 采購計(jì)劃 訂購員 貨源信息通知 銷售員 入 庫 管理員 大眾銷售中心 銷售員 二手車銷售 銷售員 倉庫管理 管理員 出庫手續(xù) 管理員 新車銷售 銷售員 二 手 車 收 款 財(cái)會員 合同簽定 銷售員 顧客選車 銷售員 貨源 顧客 業(yè)務(wù)洽談 銷售員 車輛驗(yàn)收 車輛清洗 管理員 車輛交付 管理員 Y N N N Y Y 不合格 合格 車輛入庫流程 車輛出庫流程 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 29/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 、服務(wù)過程流程圖 準(zhǔn)備配件 預(yù)約 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 應(yīng)急服務(wù) 擬任務(wù)委托書 搶修單 合同評審 合同評審 Y 復(fù)位、清掃 顧客確認(rèn) 通知車間 ?？⒐^(qū) 工作準(zhǔn)備 修理 委托書、鑰匙移交 合同修訂 Y 顧客確認(rèn) 確認(rèn)、在電腦 轉(zhuǎn)結(jié)算處 結(jié)算開票 解釋發(fā)票 顧客付款 開出門證 建立顧客檔案 信息跟蹤 電話回訪 顧客意見征詢 服務(wù)走訪 持續(xù)改進(jìn) 車輛維修 自檢 顧客簽訂確認(rèn) 結(jié)算、付款 檢驗(yàn) /路試 業(yè)務(wù)臺 數(shù)據(jù)分析 N N N 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 30/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 N 公司制訂配件采購計(jì)劃 上海大眾配件中心 配件采購 供 方 控 制 采 購 信 息 配件驗(yàn)證 交貨驗(yàn)證 退貨 入庫 銷售 維修發(fā)料 配件 展示 館 與顧客 溝通 結(jié) 算 倉庫 領(lǐng) 料 交付前驗(yàn)證 材料 發(fā)料單 信息跟蹤 配件質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 31/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 4 質(zhì)量管理文件清單 序號 標(biāo)準(zhǔn)號 文件名稱 文件編號 歸口 責(zé)任部門 1. 文件控制程序 AJSM/ 人事行政部 2. 記錄控制程序 AJSM/ 人事行政部 3. 管理評審程序 AJSM/ 人事行政部 4. 內(nèi)部審核程序 AJSM/ 人事行政部 5. 不合格品控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 6. 糾正預(yù)防措施管理程序 AJSM/ 人事行政部 7. 崗位描述 AJSM/人 事 001 人事行政部 8. 人力資源管理辦法 AJSM/人事 002 人事行政部 9. 設(shè)備設(shè)施管理辦法 AJSM/售 后 006 售后服務(wù)部 10. 合同評審管理 程序 AJSM/ 銷售 部 11. 客戶信息管理制度 AJSM/客服 002 客戶關(guān)愛部 12. 投訴處理制度 AJSM/客服 003 客戶關(guān)愛部 13. 采購控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 14. 新車自提制度 AJSM/銷售 001 銷售部 15. 展廳管理制度 AJSM/銷售 002 銷售部 16. 電話接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 003 銷售部 17. 車輛展示操作規(guī)范 AJSM/銷售 004 銷售部 18. 展廳接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 005 銷售部 19. 試乘試駕操作規(guī)范 AJSM/銷售 006 銷售部 20. 交易洽談異議處理細(xì)則 AJSM/銷售 007 銷售部 21. 成交流程操作規(guī)范 AJSM/銷售 008 銷售部 22. 潛在客戶管理制度 AJSM/銷售 009 銷售部 23. 交車制度 AJSM/銷售 010 銷售部 24. 維修站安全保衛(wèi)條例 AJSM/售后 001 售后服務(wù)部 25. 維修質(zhì)量控制規(guī)范 AJSM/售后 002 售后服務(wù)部 26. 配件管理制度 AJSM/售后 003 售后服務(wù)部 27. 維修車間值 班制度 AJSM/售后 004 售后服務(wù)部 28. 員工行為禮儀規(guī)范 AJSM/人事 003 人事行政部 29. 油卡領(lǐng)用制度 AJSM/客服 001 客戶關(guān)愛部 30. 電話回訪制度 AJSM/客服 004 客戶關(guān)愛部 31. 媒體曝光事件處理制度 AJSM/市場 001 市場部 32. 監(jiān)測設(shè)備管理辦法 AJSM/售后 005 售后服務(wù)部 33. 顧客滿意度測量管理辦法 AJSM/客服 005 客戶關(guān)愛部 。所采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 較大的改進(jìn)項(xiàng)目 涉及對現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的更改及資源需求變化時進(jìn)行。 改進(jìn) 總則 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)編制《糾正預(yù)防措施管理程序》，并組織實(shí)施。 各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。 交付后的不合格品的處理 在交付顧客后和開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分析原因，采取適當(dāng)糾正和糾正措施解決問題，這些措施應(yīng)與不合格品給顧客造成影響（包括損失或潛在的影響）相適應(yīng)，包括返修、更換、退貨甚至賠償?shù)?。對不合格品由售后服?wù)部評審后才能處置，處置的方式： a) 配件不合格時實(shí)施退貨； b) 維修車輛和庫存車不合格時，采取返工、內(nèi)部修理等措施，消除不合格品； c) 新車接收發(fā)現(xiàn)不合格時按上海大眾的規(guī)定申請索賠。 產(chǎn)品監(jiān)測的記錄由銷售部和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分別保存。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、維修汽車和交車質(zhì)量監(jiān)視測量的管理，銷售部負(fù)責(zé)新車入庫和庫存車輛質(zhì)量監(jiān)視測量的管理 。 由各職能部門對本部門質(zhì)量目標(biāo)和主要職能的實(shí)施有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量，這些測量能證實(shí)過程是 否保持并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，收集監(jiān)視測量數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對糾正措施的實(shí) 施有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 對內(nèi)部審核人員的要求： a) 需經(jīng)過專門培訓(xùn)并且考核合格取得培訓(xùn) 合格證書。 顧客滿意信息的有關(guān)記錄，由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)保存。 客戶關(guān)愛部電話回訪和調(diào)查顧客對公 司提供的汽車和服務(wù)是否滿足其要求的感受的信息，作為質(zhì)量管理體系績效的一種測量手段。 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、車輛維修過程和交車質(zhì)量符合性的監(jiān)視測量，并協(xié)助銷售部進(jìn)行交車時的監(jiān)視測量。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視測量時，在使用前確認(rèn)軟件的最新版本及有效性。 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)保存監(jiān)視和測量設(shè)備有效控制的記錄，按《記錄控制程序》進(jìn)行管理。 銷售部和售后服務(wù)部人員在服務(wù)和維修過程中要對顧客財(cái)產(chǎn)加以愛護(hù)和控制； 在接收顧客財(cái)產(chǎn)時需驗(yàn)證、登記，在使用過程要防止丟失、損壞； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不適用或不完整時應(yīng)告知顧客給予補(bǔ)充齊全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失或損壞時應(yīng)報(bào)告顧客，并根據(jù)顧客意見進(jìn)行處理； 顧客財(cái)產(chǎn)的控制還包括對顧客提供的信息、資料的保密。 . 對車輛或配件的檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，包括待 檢、合格、不合格； . 公司管理人員帶有胸卡、標(biāo)明姓名、崗位等； . 上海大眾規(guī)定的各種形象標(biāo)識和車位標(biāo)識等。 .2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 車輛維修的油漆和焊接過程按上海大眾規(guī)定的工藝進(jìn)行操作，并對工藝參數(shù)做好記錄，以 便對工藝過程的嚴(yán)格控制和分析，對油漆和焊接設(shè)備有效性進(jìn)行鑒定，確保油漆和焊接質(zhì)量滿足要求。 采購產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別對各自采購的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證。 銷