中國聯(lián)通湖南分公司成為優(yōu)秀的客戶經理培訓--fdeagon-wenkub
2023-02-13 18:14:36 本頁面
【正文】 明 介紹我們有實力幫助客戶 －－聯(lián)通介紹 －－品牌 49 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 應對客戶投訴 第四章 50 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶投訴的應對技巧 一、客戶投訴的應對原則 二、了解客戶的期望 三、可以滿足的期望 四、不能滿足的期望 五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯誤的客戶期望 51 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶投訴的應對原則 以解決問題為核心 解決問題的主動性 52 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 了解客戶的期望 可以滿足的期望 無法滿足的期望 無理的客戶期望 錯誤的客戶期望 過高的客戶期望 53 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 可以滿足的期望 迅速響應 解決問題 超出滿意 54 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 不能滿足的期望 道歉表示理解 作出合理解釋 多種解決方案 55 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 過高的客戶期望 降低客戶期望 分析客戶期望 強調方案價值 56 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 無理的客戶期望 不與客戶爭辯 找到證據(jù)證明 提供可行方案 采取淡化處理 57 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 錯誤的客戶期望 了解客戶想法 幫助客戶分析 提供正確方案 58 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 管理你的工作 第五章 59 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶經理的具體工作內容 行政文書工作 與客戶溝通 交通及等待 團隊內的協(xié)調與溝通 60 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 時間性強 時間性弱 時間性 從弱到強 優(yōu)先 次優(yōu)先 優(yōu)先度從小到大 注：緊迫性取決于任務本身時間性的強弱 客戶經理的 時間管理 61 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 重要度 緊急性 A 重要而且緊急 C 緊急但不重要 D 不重要不緊急 B 重要但不緊迫 分清工作的輕重緩急 62 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 作業(yè)：工作日志 ? 記錄你個人的一周工作日志 63 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 線路管理 如何規(guī)劃客戶拜訪線路 64 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 表現(xiàn)目標 ?新客戶的數(shù)量 ?總銷售額 ?銷售的單位數(shù) 轉化目標 ?向一位新客戶銷售所需的拜訪次數(shù) ?向一位新客戶銷售所需計劃書 數(shù)量 ?銷售成功一次所需的演示次數(shù) 活動目標 ?訪問次數(shù) ?展示計劃書的次數(shù) ?示范的次數(shù) 如何量化營銷目標 65 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 每月銷售目標（表現(xiàn)目標） 10單 完成目標（轉化目標） 33% 10個銷售 3位潛在用戶 /每個銷售＝ 30個潛在用戶 每月潛在客戶數(shù)目標（表現(xiàn)目標） 30 每位潛在客戶訪問目標（轉化目標） 每位 4次 30位潛在客戶 4次訪問 /每位潛在客戶＝ 120次訪問 每月銷售訪問次數(shù)（活動目標） 120 120次訪問 /20工作日＝ 6次訪問 每天訪問目標（活動目標） 6 如何量化營銷目標 商務總機業(yè)務 66 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 為什么重視大客戶？ 誰是大客戶 ?巨大的存量客戶基數(shù) ?不斷增長的業(yè)績目標 67 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 誰是大客戶 你會怎么做？ 許老師走進麥當勞。 38 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 考慮暗示的問題 選擇一個你能解決得很好的難題，最好是一個你有明顯競爭優(yōu)勢的難題。 銷售（暗示問題 ) 這種人員變動對與招聘和培訓來說有什么影響呢？ 客戶（看到了更多的問題）這樣的一個操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個月月的時間，工資大概也有 6000－ 9000塊錢，同時我們還要系統(tǒng)的廠家來培訓，還要支付 1000塊錢的差旅費。 銷售（暗示問題） 你說它很難操作那么對你們的產量有什么影響？ 客戶（認為是個小問題）很少，因為我們特別培訓了三個人如何使用。 ? 目的： 開發(fā)客戶的需求 35 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 你的某個 產品或服務 它能為買方解決的四個問題 難點性問題詢問練習 36 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 暗示問題 ?定義：
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