中國聯(lián)通湖南分公司成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn)--fdeagon-文庫吧
2025-01-15 18:14 本頁面
【正文】 康、長壽 安全 (免受環(huán)境威脅 )、穩(wěn)定 (消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn) )可預(yù)測性、舒適 (生活、工作條件 ) 愛情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味 尊嚴(yán)、自信、地位、個(gè)人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利 發(fā)揮 潛能、貢 獻(xiàn)價(jià)值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪 生理需求 安全感 社交需求 自尊、面子 自我實(shí)現(xiàn) 20 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 理解與影響客戶 第三章 21 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 語言溝通 ? 語氣語調(diào) ? 重復(fù)與反饋 ? 。 22 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 非語言溝通 ? 肢體語言 – 眼睛 – 頭 – 手、手臂 – 身體的開放程度 ? 肢體接觸與心理距離 23 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 善用羊群原理 找到頭羊 找到牧羊犬 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 24 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 五個(gè)基本的心理學(xué)原則 人的自利性 ? 喜好原則 ? 互惠原則 ? 社會(huì)認(rèn)同原則 ? 一致性原則 ? 權(quán)威原則 25 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 溝通的法寶 兩個(gè)耳朵，一張嘴巴 ? 傾聽 –為什么要傾聽？聽什么？ ? 同理心式的傾聽 ? 感情認(rèn)同 ? 提問 –問題是控制談話的馬鞭 26 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 一個(gè)測試 ? 誰最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲 ? 誰最近有買電腦的打算？乙 ? 請(qǐng)甲就買電腦問題與乙對(duì)話 ? 目標(biāo)：理解乙就買電腦問題的所有興趣點(diǎn) ? 時(shí)間： 5分鐘 ?目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法 ?時(shí)間： 5分鐘 27 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 分析：目標(biāo)＝理解；目標(biāo)＝勸說 每 15秒做一次檢查記號(hào)，當(dāng) …… 甲在說 乙在說 講話者在講述 講話者在提問 28 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 結(jié)論 ? 當(dāng)人們試圖勸說時(shí)與他們試圖理解時(shí)相比，他們說的要多的多。 ? 他們在勸說時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 ? 當(dāng)他們試圖理解時(shí)，他們問的比講述的多 ? 所以 – 要?jiǎng)裾f別人，最好的方法不是勸說 – 你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 ? 顧問銷售的本質(zhì)：理解 29 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 列出你平時(shí)長問客戶的 5個(gè)問題 序號(hào) 問題 與進(jìn)展或訂單的關(guān)系 1 2 3 4 5 30 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 開放式問題和封閉式問題 ? 封閉式問題 – 適合建立專業(yè)形象 – 價(jià)值較低 – 先問不多問 ? 開放式問題 – 適合建立關(guān)系 – 價(jià)值較高 – 后問 31 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶經(jīng)理必須知道的四類問題 ? 找到傷口－背景問題 ? 揭開傷口－難點(diǎn)問題 ? 往傷口上撒鹽－暗示問題 ? 給傷口上藥－需求－效益問題 32 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 背景問題 ? 定義： 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) ? 例子： 你們營業(yè)額有多少萬？ 產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰？定位在什么市場？ 你公司有多少員工？ ? 影響： 對(duì)成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個(gè)方面的問題比自己意識(shí)到的要多 ? 建議： 溝通前準(zhǔn)備十個(gè)背景問題，通過事先做好功課，自己回答七個(gè) 33 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 你的客戶面臨的難題 相應(yīng)的背景問題 34 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 難點(diǎn)問題 ? 定義： 問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 ? 例子： 你們在業(yè)務(wù)發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？ 在話費(fèi)支出這一塊兒，您的主要問題是什么？ 經(jīng)常出差會(huì)給你們公司的同事帶來什么問題呢？ ? 影響： 比背景問題更加有效。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問許多難點(diǎn)問題 對(duì)小單的成功特別有效 對(duì)自尊心很強(qiáng)的人，困難 /問題問話要有技巧 ? 建議： 以為用戶解決困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來考慮。 ? 目的： 開發(fā)客戶的需求 35 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 你的某個(gè) 產(chǎn)品或服務(wù) 它能為買方解決的四個(gè)問題 難點(diǎn)性問題詢問練習(xí) 36 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 暗示問題 ?定義： 問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?例子： ?影響： 是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。 ?建議： 是最難問的問題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。 ?目的： 客戶自己認(rèn)清需求。 37 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 銷售 （難點(diǎn)問題） 操作人員用起來困難
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