中國聯(lián)通安徽省分公司公眾客戶故障處理管理辦法-wenkub
2023-04-22 22:49:42 本頁面
【正文】 。負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)故障自動(dòng)流轉(zhuǎn)所需客戶包區(qū)資料、局向資料、代維資料的普查、錄入和動(dòng)態(tài)更新，確?？蛻舭鼌^(qū)信息準(zhǔn)確率、完整率，自動(dòng)派單成功率。第6條 省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理省內(nèi)客戶故障申告、故障預(yù)處理以及客戶回訪，負(fù)責(zé)實(shí)施客服系統(tǒng)與故障單管理系統(tǒng)的接口研發(fā)、升級(jí)和正常運(yùn)行。第二章 故障處理部門職責(zé)分工第4條 省公司運(yùn)行維護(hù)部是全省公眾客戶故障管理部門，執(zhí)行集團(tuán)公司的方針、政策，制定完善公眾客戶故障處理的管理辦法及工作流程，負(fù)責(zé)各市分公司客戶故障處理工作監(jiān)督檢查和考核。第2條 適用范圍本管理辦法適用于安徽聯(lián)通各市分公司對(duì)寬帶、固話業(yè)務(wù)故障的處理。集團(tuán)大客戶故障處理請(qǐng)參照省公司業(yè)務(wù)響應(yīng)相關(guān)管理辦法處理。第5條 省公司運(yùn)維部網(wǎng)絡(luò)管理中心負(fù)責(zé)客戶故障管理系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、升級(jí)、維護(hù)，并對(duì)分公司故障管理系統(tǒng)使用進(jìn)行技術(shù)支撐。第7條 省公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部負(fù)責(zé)配合實(shí)施營帳系統(tǒng)與故障單管理系統(tǒng)的接口研發(fā)、升級(jí)和正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本轄區(qū)客戶故障單流轉(zhuǎn)的過程跟蹤管理，確?？蛻艄收霞皶r(shí)處理?？蛻粜畔蛻裘Q、故障號(hào)碼或帳號(hào)、業(yè)務(wù)類型、客戶有效聯(lián)系方式、客戶所在地等。故障受理包括受理客戶申告，生成和派發(fā)故障單。第12條 公眾客戶故障處理歷時(shí)指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。（2）障礙修復(fù)時(shí)限（不含客戶接入線部分、自維設(shè)備）：? 城鎮(zhèn)：平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí)；? 農(nóng)村：平均值≤16小時(shí)，最長為36小時(shí)。 故障提單時(shí)限：最長不超過10分鐘。系統(tǒng)可記錄故障處理各環(huán)節(jié)人員及時(shí)限，可提供客戶故障處理效率、典型案例、維護(hù)質(zhì)量等方面考核參考數(shù)據(jù)，能夠科學(xué)分析和指導(dǎo)客戶故障處理水平不斷提升。第17條 寬帶故障在系統(tǒng)中的處理流程為受理、自動(dòng)派單、代維提單、代維回單、系統(tǒng)自動(dòng)證實(shí)、系統(tǒng)自動(dòng)故障歸檔并同步客服系統(tǒng)故障處理結(jié)果。自動(dòng)測(cè)試：受理成
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