【正文】 組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 公司擁 有各類專業(yè)技術(shù)人員 71 人，其中有博士 3 名、留學(xué)歸國人員 4 名，國家級(jí)評(píng)酒委員 4 名，有中外技術(shù)顧問 6 名 ， 技術(shù)力量雄厚，職工隊(duì)伍素質(zhì)高，制備精良，工藝先進(jìn)，有著獨(dú)特的傳統(tǒng)釀酒工藝。此 外， 將軍葡萄酒股份有限公司正在加大科研及市場(chǎng)調(diào)查力度，以期推出更符合廣大顧客口味的美味葡萄酒。 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針 真材實(shí)料、優(yōu)質(zhì) 飲 品、綠色環(huán)保、衛(wèi)生健康 、顧客至上 、持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo) 出廠產(chǎn)品合格率 100% 交貨準(zhǔn)時(shí)率≥ % 客戶滿意度≥ % 客戶投訴次數(shù) /月≤ 2 次 退貨率 /月≤ % 顧客投訴處理率 100% 公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 （圖一） 總經(jīng)理 管理者代表 生產(chǎn)技術(shù)副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 技術(shù)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 供應(yīng)部 銷售部 辦公室 釀造車間 調(diào)配車間 包裝車間 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表 （圖二） 手冊(cè)章節(jié)號(hào) 責(zé)任部門 質(zhì)量職能 總經(jīng)理 管理者代表 質(zhì)檢部 生產(chǎn)部 供應(yīng)部 辦公室 銷售部 質(zhì)量管理體系 總要求 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文 件的 總要求 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量手冊(cè) ● ● ○ ○ ○ ● ○ 文件控制 ○ ● ○ ○ ○ ● ○ 記錄控制 ○ ● ○ ○ ○ ● ○ 管理職責(zé) 管理承諾 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ● ○ ○ ○ ○ ○ ● 質(zhì)量方針 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 策劃 質(zhì)量目標(biāo) ● ● ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量管理體系策劃 ● ● ○ ○ ○ ○ ○ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)與權(quán)限 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理者代表 ○ ● 內(nèi)部溝通 ○ ● ○ ○ ○ ● ○ 管理評(píng)審 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 評(píng)審輸入 ● ○ ○ ○ ○ ● ○ 評(píng)審輸出 ● ○ ○ ○ ○ ● ○ 資源管理 資源的提供 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 人力 資源 總則 ○ ● ○ ○ ○ ● ○ 能力、意識(shí)和培訓(xùn) ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ● ○ ○ ● ○ ○ ○ 工作環(huán)境 ● ○ ○ ● ○ ○ ○ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ● ○ ● ● ○ ○ ○ 與顧客有關(guān)的過程 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 設(shè)計(jì)和開發(fā) 此要素已刪減 采購 采購過程 ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ 采購信息 ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ 手冊(cè)章節(jié)號(hào) 責(zé)任部門 質(zhì)量職能 總經(jīng)理 管理者代表 質(zhì)檢部 生產(chǎn)部 供應(yīng)部 辦公室 銷售部 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 ○ ○ ● ○ ● ○ ○ 生產(chǎn)和產(chǎn)品提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ○ ○ ○ ● ○ ○ ● 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ 顧客財(cái)產(chǎn) ○ ○ ○ ● ○ ○ ● 產(chǎn)品防護(hù) ○ ○ ○ ● ○ ○ ● 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 測(cè)量、分析和改時(shí) 總則 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ 監(jiān)視和 測(cè)量 顧客滿意 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 內(nèi)部審核 ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ 過程的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 不合格品控制 ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 數(shù)據(jù)分析 ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) ○ ● ● ○ ○ ● ○ 糾正措施 ○ ● ● ○ ○ ● ○ 預(yù)防措施 ○ ● ● ○ ○ ● ○ 注： “ ●” 表示為 主要職能， “ ○ ” 表示為相關(guān)職能 各部門主要崗位人員質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限 公司 總經(jīng)理 a） 執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和政策，保證企業(yè)合法生產(chǎn)和經(jīng)營 ； b） 積極領(lǐng)導(dǎo)公司推行全面質(zhì)量管理，對(duì)公司的質(zhì)量負(fù)全責(zé)； c） 負(fù)責(zé)確定公司組織機(jī)構(gòu)及部門、人員職責(zé)和權(quán)限； d） 負(fù)責(zé)任命管理代表； e） 負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審； f） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的批準(zhǔn)； g） 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)合同、訂單的審核與批準(zhǔn)； h） 公司各種資源配置的批準(zhǔn)； i） 向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；確保在組織內(nèi)建立適宜的溝通過程，確保質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通； j） 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并領(lǐng)導(dǎo)公司業(yè)務(wù)，評(píng)價(jià)過程能力，不斷提高過程的有效性和效率，就內(nèi)部、外部變動(dòng)因素促成決策； k） 培養(yǎng)下屬，追求卓越績效，為公司的長遠(yuǎn)利益與合作伙伴締結(jié)利益共同體； l） 嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)成績顯著的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行處罰。 生產(chǎn)副總經(jīng)理 a) 生產(chǎn)副總經(jīng)理是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)技術(shù)、工程設(shè)備、安全生產(chǎn)、認(rèn)證實(shí)施等方面的管理工作。 e) 負(fù)責(zé)審批公司內(nèi)各類產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、工藝技術(shù)管理文件等。 i) 負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)的管理、后勤管理工作。 生產(chǎn)部 a) 負(fù)責(zé)根據(jù)銷售合同或本公司生產(chǎn)計(jì)劃制定本部門的生產(chǎn)計(jì)劃； b) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)用工藝文體的編制和生產(chǎn)設(shè)備的管理； c) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程控制活動(dòng)，確保生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)均處 于受控狀態(tài)； d) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和維護(hù)； e) 負(fù)責(zé)原材料倉和成品倉管理及產(chǎn)品發(fā)貨工作； f) 協(xié)助供應(yīng)部對(duì)供應(yīng)商的能力評(píng)審及管理； g) 負(fù)責(zé)提出本部門的人員需求、培訓(xùn)需求及人員任職要求； h) 提出與本部門有關(guān)的文件的修改意見； i) 確保與本部門有關(guān)的糾正與預(yù)防措施的實(shí)施。 本手冊(cè)是公司所有對(duì)質(zhì)量有影響的工作都必須遵循的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。適用于本公司研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)全過程的質(zhì)量管理及質(zhì)量保 證。 本手冊(cè)由行政部負(fù)責(zé)組織編寫、修訂、發(fā)放和管理，每年至少審核一次。當(dāng)手冊(cè)不甚損壞嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)由持有人首先提出申請(qǐng)，管理者代表批準(zhǔn)后按照《文件控制程序》辦理更換、補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本手冊(cè)的批準(zhǔn)。 b) 有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章。 （ 4） 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)行范圍 1） 受控文件的發(fā)放； a) 本公司與質(zhì)量管理體系有 關(guān)的部門； 決策層：公司的總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理 ； 管理層：各部門經(jīng)理。 （ 5） 修改 1） 在授權(quán)下，行政部協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行修改，并在修改控制表中標(biāo)明修改狀態(tài)。收回的作廢版本，加蓋作廢印章后，留存兩本存檔，其余予以銷毀。 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本公司的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的環(huán)境。 6）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)。本公司向顧客提供的產(chǎn)品是依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。 1）供應(yīng)鏈：供方（物資提供方） —— 組織（本公司） —— 顧客（產(chǎn)品需要方）。 5）過程： 指使用、管理資源將 一個(gè)（一組）輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng)。 7）可追溯性：追溯可考慮對(duì)象的歷史，應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并保持了文件化的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，使質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量管理手冊(cè)：闡述本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu)，描述本公司建立的質(zhì)量管理體系。 操作指導(dǎo)類文件：本層次文件在需要時(shí)制定，以保證生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和管理的質(zhì)量。 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。 辦公室負(fù)責(zé)編制《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制（包括 擬制、審批、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、使用、更改、回收、作廢、銷毀等的控制）。 無論電子化或書面，文件必須清晰、更改受控、狀態(tài)清楚，有序保管。若需緊急臨時(shí)更改時(shí)，審批的部門需保存必要的文件以證明其審批的有效性。 各部門的質(zhì)量管理體系接口人負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄的控制，辦公 室是本要素的歸口管理部門，公司各有關(guān)部門應(yīng)密切配合。 質(zhì)量記錄的存貯時(shí)限 產(chǎn)品質(zhì)量記錄的保存時(shí)限應(yīng)與產(chǎn)品壽命周期相適應(yīng)。 b)總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)密切相關(guān)。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔組織管理評(píng)審活動(dòng) 任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜 總經(jīng)理 應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系所必須的資源配置需求 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 顧客是公司生存的基礎(chǔ)和保障，確保顧客滿意，是公司追求的長期目標(biāo)。只有完全滿足顧客的要求和期望，才可以達(dá)到以顧客滿意的目標(biāo)。 質(zhì)量方針 公司在總經(jīng)理主持下，根據(jù)本公司的實(shí)際的顧客需求，制定了本公司質(zhì)量方針。 d) 確保公司相關(guān)層次人員的理解。公司在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)充分考慮到質(zhì)量方針的要求和公司產(chǎn)品的實(shí)際情 況，并對(duì)目前的現(xiàn)狀作了大量的評(píng)估，因此公司質(zhì)量目標(biāo)值在實(shí)施上是可行的，是公司在一段時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的努力目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系策劃 （ 1） 在下述情況下，應(yīng)考慮實(shí)施質(zhì)量策劃： a） 按照 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立，實(shí)施、維護(hù)并改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b） 公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化； c） 公司的資源配置，市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d） 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司組織下的各部門，各類部門職責(zé)和權(quán)限見 章節(jié)。這種溝通在公司總經(jīng)理確定的公司組織結(jié)構(gòu)圖中得以體現(xiàn)，從而確保不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求，質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，顧客明確和隱含的要求，法律法規(guī)要求，以及質(zhì)量管理體系的有效性等，進(jìn)行溝通達(dá)到互相了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果；與質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)和溝通過程，可以采用會(huì)議、通知、簡報(bào)、布告欄、電話聯(lián)絡(luò)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)以及口頭交流等形式進(jìn)行。 管理評(píng)審的輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施； a) 質(zhì)量管理體系有效性及其有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議后相關(guān) 事項(xiàng)的跟進(jìn)工作。 資源的配置、開發(fā)、使用和保護(hù)的管理原則 a) 針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地配置資源； b) 資源配置應(yīng)滿足過程運(yùn)作所需要的適宜性； c) 持續(xù)開發(fā)人力資源以實(shí)現(xiàn)優(yōu)先于 財(cái)務(wù)資源的增值； d) 正當(dāng)消耗有形資源，合理改進(jìn)支持設(shè)施； e) 保護(hù)無形資產(chǎn)，如技術(shù)專利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)； f) 鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； g) 建立良好的組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； h) 充分應(yīng)用信息管理和技術(shù)； i) 通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力； j) 培養(yǎng)公司未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； k) 考慮自然資源的使用和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程對(duì)環(huán)境的影響； l) 策劃未來的資源需求。 人力資源 總則 辦公室負(fù)責(zé)規(guī)劃人力資源的招人、選人、用人和培養(yǎng)。 為持續(xù)滿足顧 客需求，獲得經(jīng)營利潤，要求公司員工必須樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的思想，“顧客是我們的親人”的觀念和成本意識(shí)，并確保其能力與工作的要求相適應(yīng)。 基礎(chǔ)設(shè)施 各部門管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 b）制 定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)設(shè)備的維