【正文】 目標(biāo) ?所目標(biāo) ?組目標(biāo) ?個人目標(biāo) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)管理項目 ?銷售： ? 達成比 ? 新開客戶 ? 鋪貨率 ?帳款： ? 應(yīng)收帳款 ? 逾期帳 ? 壞帳 ? 收現(xiàn)比 ?表報： ? 客戶卡 ? 日報表 ? 專案追蹤表 ?市場： ? 定期拜訪 ? 客戶關(guān)系 ? 促銷執(zhí)行 ? 同業(yè)動態(tài) ? 店頭執(zhí)行 ? 不良品 ?其它： ? 出勤狀況 ? 服裝儀容 ? 參與感 ? 向心力 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)設(shè)定基本原則 ?具體的 ?可計量的 ?切合實際的 ?可達成的 ?有時間性的 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)設(shè)定基本考慮 ?市場規(guī)模 ?產(chǎn)品在市場之占有率 ?產(chǎn)品在市場之成長機會 ?競品的市場活動 ?客戶數(shù) ?季節(jié)指數(shù) ?區(qū)域性差異 ?新產(chǎn)品上市 ?促銷 ?企圖心 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)管理：比較 與去年同期比 與上個月比 與競品比 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 區(qū)域規(guī)劃要素（一） ?合理的工作時間 ? 距離 ? 客戶數(shù) ? 拜訪頻率 ?適當(dāng)?shù)某砷L空間 ? 水平成長 ? 垂直成長 ? 通路組織發(fā)展 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 區(qū)域規(guī)劃要素（二） ?有效的市場管理 ? 市場反饋 ? 客戶滿意度 ? 同業(yè)動態(tài) ?高度的成本效益 ? 拜訪效率 ? 配送效益 ? 路線數(shù) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理條件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時間 /銷量分析 ?路線規(guī)劃 ?新路線頻率 /時間分析 ?新路線編排 /拜訪日編排 ?財務(wù) /貸帳 /合約移交清冊之建立完成 ?依各路線拜訪日重組成冊 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時間分析電腦列印名冊圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線新路線組合確 認(rèn)調(diào) 整建立高效率客戶拜訪標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)代按每日拜訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主管每日過濾一路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)客戶數(shù)/ 銷量主管隨車確認(rèn)資料向所內(nèi)業(yè)代說明重整目的及聽取建議人選確定隨車了解建立路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 頻率、時間、銷量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行分析 ?使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪路線單獨使用表單 ?分級及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時間分析表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線設(shè)立之頻率 /戶數(shù) /時間標(biāo)準(zhǔn)進行計算，得出應(yīng)有路線別 ?將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表 ?匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 ?商品陳列 ?客戶交代事情處理。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?進貨，訂貨，庫存。 ?贏得并留信客戶的方法 ——建立客情。 ?把握關(guān)鍵時刻。 ? 可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺。 ?每次拜訪需進行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。 ?所有產(chǎn)品均須有價格標(biāo)示。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 一般商品陳列架演練 ?130cm ? 90cm ? 50m 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列改善計劃方案之執(zhí)行 ?POP材料運用 ?最佳地點取得 ?最佳陳列布置 ?取得合理空間 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?零售為主 ?整箱為主 包裝別 最高度 最低度 割箱 拆箱軟包裝 10箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱PET 6箱 4箱 正前排全部易拉罐 11箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱包裝別 最高度 最低度軟包裝 10箱 5箱PET 6箱 4箱易拉罐 11箱 5箱02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列方式 ?島型 ?梯型 ?壁型 ?端架陳列 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品可見度與動線（一） 鮮魚 肉類56% 85%飲 蔬料 果45% 42% 36% 92%52%100%入口02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品可見度與動線（二） 53%87%23%100%入口柜臺21%02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)良的擺設(shè)地點 ?動線開始的地方，即最多消費者經(jīng)過和最先看見我們產(chǎn)品的地方。 ?所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價格標(biāo)示。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 ?產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列材料（ POP）介紹 恰當(dāng)使用 POP， 銷售量可增加 30%50% ?POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。 ?擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費者的視覺位置及觸手可及之處。 ?樹立良好企業(yè)形象。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 生動化演練 課程目標(biāo) ?實際擺設(shè)商品 ?動作符合基本要求 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的功用 ?增加商品回轉(zhuǎn)率。 ?以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。 ?對所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時，“為什么沒有成功”要時時反身自省。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受訂貨時會話的進行方式 ?提販賣促銷活動情況或電視廣告 ?提起客戶的話 ?適當(dāng)?shù)倪\用數(shù)量折扣 ?籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受訂貨時機 ?被刺激購買意欲的客戶心理上會有兩個想法 ? 看起來買它也不錯呀 ? 買多少才好呢 ?而接受訂貨的最恰當(dāng)時效是當(dāng)客戶決定“看起來買它也不錯呀。 ?個 個 擊破法 ? 將有關(guān)購買產(chǎn)品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。最好避免第三者在場 ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問締結(jié)方法（一） ?試 探 法 ? 以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復(fù)實施。 ?別人滿足的實例，越接近越好。 ?幫助比較，解決疑點。躲過就好 ,越快越好。 探詢到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。* 提供決策所需條件。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無意識，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 無意識的需求 * 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是 FAB（ Feature特點，Advantage功能， Benefit利益）。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。 ?公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 ?顧客對上述各點綜合的認(rèn)識與價格接近。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實需求獲得利益。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。 ?核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。 ?關(guān)于想強調(diào)的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。 ?暫定的締結(jié)訪問方式。 ?依據(jù)長程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。 ? 周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應(yīng)變。 ?查問自己 Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時以達成目標(biāo)而締結(jié)訪問。各有不同的目的與目標(biāo)。業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 消費者行為 課程目標(biāo) ?了解消費者決策過程及步驟 ?舉出影響消費者購買的因素 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程大綱 一、 消費者決策過程 二、 問題認(rèn)識 三、 找尋過程 四、 方案評估 五、 購買及結(jié)果 六、 家庭購買影響 七、 社會影響 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 市場交易的特性 ?市場交易是一種價值（ VALUE） ?消費者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用 UTILITY） 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 影響消費者主動收集資料及問題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時間壓力 (Time Pressure) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 消費者決策過程 ?問題認(rèn)識 ?尋找資料 ?方案評估 ?訊息處理 ?購買及結(jié)果 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 問題認(rèn)知 實際狀況 理想狀況 問題認(rèn)知 落差 實際狀況 理想狀況 問題認(rèn)知 = 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 問題認(rèn)知 ?簡單問題認(rèn)知： ? 葉司用完 賣吐司 ?稍具復(fù)雜問題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣 MAXWELL咖啡 ?復(fù)雜問題認(rèn)知： ? 賣一部 28寸彩色電視機 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 問題認(rèn)識和影響因素 ?問題認(rèn)識 ? 行銷力量 （從記憶來） ?動機 ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛 ? 自尊及地位 ? 自我實現(xiàn) ?參考團體 ?家庭 ?情境改變 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 找尋過程：內(nèi)部找尋 ?滿意程度 ?購買行動間的時間 ?選擇方案的變化 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 找尋過程：外部找尋 外部找尋的決定因素 ?訊息的價值 ? 決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全 ? 其他訊息可用性 ? 對決策能力的信心 ?找尋的成本 ? 決策延遲 ? 機會成本 ? 訊息太多 ? 心理成本 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訊息來源 型態(tài) ①一般 ②行銷控制 來 源 面對面 大眾媒體 個人影響 一般目的的 媒體 個人推銷 廣告 店頭 POP 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attention) ?理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的個人因素 ?需求或動機 ?態(tài)度 ?接受程度 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對比 ?方向指示 ?運動 ?隔離 ?介紹問題 ?小玩物 ?名人 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 認(rèn)知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語言 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評估 A（一） 方案評估過程 ? 信念 ? 評估標(biāo)準(zhǔn) ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購買