【正文】 目標(biāo) ?所目標(biāo) ?組目標(biāo) ?個(gè)人目標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)管理項(xiàng)目 ?銷售： ? 達(dá)成比 ? 新開(kāi)客戶 ? 鋪貨率 ?帳款： ? 應(yīng)收帳款 ? 逾期帳 ? 壞帳 ? 收現(xiàn)比 ?表報(bào)： ? 客戶卡 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 專案追蹤表 ?市場(chǎng)： ? 定期拜訪 ? 客戶關(guān)系 ? 促銷執(zhí)行 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ? 店頭執(zhí)行 ? 不良品 ?其它： ? 出勤狀況 ? 服裝儀容 ? 參與感 ? 向心力 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)設(shè)定基本原則 ?具體的 ?可計(jì)量的 ?切合實(shí)際的 ?可達(dá)成的 ?有時(shí)間性的 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)設(shè)定基本考慮 ?市場(chǎng)規(guī)模 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之占有率 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ?競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng) ?客戶數(shù) ?季節(jié)指數(shù) ?區(qū)域性差異 ?新產(chǎn)品上市 ?促銷 ?企圖心 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)管理：比較 與去年同期比 與上個(gè)月比 與競(jìng)品比 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 區(qū)域規(guī)劃要素（一） ?合理的工作時(shí)間 ? 距離 ? 客戶數(shù) ? 拜訪頻率 ?適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間 ? 水平成長(zhǎng) ? 垂直成長(zhǎng) ? 通路組織發(fā)展 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 區(qū)域規(guī)劃要素（二） ?有效的市場(chǎng)管理 ? 市場(chǎng)反饋 ? 客戶滿意度 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ?高度的成本效益 ? 拜訪效率 ? 配送效益 ? 路線數(shù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理?xiàng)l件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時(shí)間 /銷量分析 ?路線規(guī)劃 ?新路線頻率 /時(shí)間分析 ?新路線編排 /拜訪日編排 ?財(cái)務(wù) /貸帳 /合約移交清冊(cè)之建立完成 ?依各路線拜訪日重組成冊(cè) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時(shí)間分析電腦列印名冊(cè)圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線新路線組合確 認(rèn)調(diào) 整建立高效率客戶拜訪標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)代按每日拜訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主管每日過(guò)濾一路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)客戶數(shù)/ 銷量主管隨車確認(rèn)資料向所內(nèi)業(yè)代說(shuō)明重整目的及聽(tīng)取建議人選確定隨車了解建立路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 頻率、時(shí)間、銷量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進(jìn)行分析 ?使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪路線單獨(dú)使用表單 ?分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時(shí)間分析表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線設(shè)立之頻率 /戶數(shù) /時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線別 ?將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表 ?匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 ?商品陳列 ?客戶交代事情處理。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?進(jìn)貨，訂貨，庫(kù)存。 ?贏得并留信客戶的方法 ——建立客情。 ?把握關(guān)鍵時(shí)刻。 ? 可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺(jué)。 ?每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。 ?所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 一般商品陳列架演練 ?130cm ? 90cm ? 50m 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列改善計(jì)劃方案之執(zhí)行 ?POP材料運(yùn)用 ?最佳地點(diǎn)取得 ?最佳陳列布置 ?取得合理空間 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?零售為主 ?整箱為主 包裝別 最高度 最低度 割箱 拆箱軟包裝 10箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱PET 6箱 4箱 正前排全部易拉罐 11箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱包裝別 最高度 最低度軟包裝 10箱 5箱PET 6箱 4箱易拉罐 11箱 5箱02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列方式 ?島型 ?梯型 ?壁型 ?端架陳列 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線（一） 鮮魚(yú) 肉類56% 85%飲 蔬料 果45% 42% 36% 92%52%100%入口02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線（二） 53%87%23%100%入口柜臺(tái)21%02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)良的擺設(shè)地點(diǎn) ?動(dòng)線開(kāi)始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)和最先看見(jiàn)我們產(chǎn)品的地方。 ?所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 ?產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽(yáng)光照射的地方。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列材料（ POP）介紹 恰當(dāng)使用 POP， 銷售量可增加 30%50% ?POP就是指在賣場(chǎng)的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。 ?擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺(jué)位置及觸手可及之處。 ?樹(shù)立良好企業(yè)形象。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 生動(dòng)化演練 課程目標(biāo) ?實(shí)際擺設(shè)商品 ?動(dòng)作符合基本要求 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的功用 ?增加商品回轉(zhuǎn)率。 ?以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪問(wèn)的感覺(jué)，商談的印象與感覺(jué)。 ?對(duì)所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒(méi)有得到訂單時(shí)，“為什么沒(méi)有成功”要時(shí)時(shí)反身自省。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式 ?提販賣促銷活動(dòng)情況或電視廣告 ?提起客戶的話 ?適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣 ?籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購(gòu) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受訂貨時(shí)機(jī) ?被刺激購(gòu)買意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法 ? 看起來(lái)買它也不錯(cuò)呀 ? 買多少才好呢 ?而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶決定“看起來(lái)買它也不錯(cuò)呀。 ?個(gè) 個(gè) 擊破法 ? 將有關(guān)購(gòu)買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。最好避免第三者在場(chǎng) ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問(wèn)締結(jié)方法（一） ?試 探 法 ? 以發(fā)問(wèn)的方式去探詢顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。 ?別人滿足的實(shí)例，越接近越好。 ?幫助比較，解決疑點(diǎn)。躲過(guò)就好 ,越快越好。 探詢到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。* 提供決策所需條件。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺(jué)，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無(wú)意識(shí)，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 無(wú)意識(shí)的需求 * 我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適自在。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說(shuō)明之原則：推銷說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是 FAB（ Feature特點(diǎn)，Advantage功能， Benefit利益）。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。 ?公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說(shuō)明書(shū)、電話應(yīng)接。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 ?顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客為什么購(gòu)買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。 ?核對(duì)店名及店?yáng)|的名字，在開(kāi)始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。 ?關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 其他商店銷得很好，該店卻無(wú)法成長(zhǎng)的商品。 ?暫定的締結(jié)訪問(wèn)方式。 ?依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問(wèn)的短程目標(biāo)。 ? 周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。 ?查問(wèn)自己 Ask Yourself： 問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次要在什麼地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問(wèn)。各有不同的目的與目標(biāo)。業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 消費(fèi)者行為 課程目標(biāo) ?了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟 ?舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程大綱 一、 消費(fèi)者決策過(guò)程 二、 問(wèn)題認(rèn)識(shí) 三、 找尋過(guò)程 四、 方案評(píng)估 五、 購(gòu)買及結(jié)果 六、 家庭購(gòu)買影響 七、 社會(huì)影響 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 市場(chǎng)交易的特性 ?市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（ VALUE） ?消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用 UTILITY） 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時(shí)間壓力 (Time Pressure) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 消費(fèi)者決策過(guò)程 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ?尋找資料 ?方案評(píng)估 ?訊息處理 ?購(gòu)買及結(jié)果 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)知 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 落差 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 = 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)知 ?簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知： ? 葉司用完 賣吐司 ?稍具復(fù)雜問(wèn)題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣 MAXWELL咖啡 ?復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知： ? 賣一部 28寸彩色電視機(jī) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ? 行銷力量 （從記憶來(lái)） ?動(dòng)機(jī) ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛(ài) ? 自尊及地位 ? 自我實(shí)現(xiàn) ?參考團(tuán)體 ?家庭 ?情境改變 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 找尋過(guò)程：內(nèi)部找尋 ?滿意程度 ?購(gòu)買行動(dòng)間的時(shí)間 ?選擇方案的變化 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 找尋過(guò)程：外部找尋 外部找尋的決定因素 ?訊息的價(jià)值 ? 決策重要性：高價(jià)格，使用期間，明顯性，安全 ? 其他訊息可用性 ? 對(duì)決策能力的信心 ?找尋的成本 ? 決策延遲 ? 機(jī)會(huì)成本 ? 訊息太多 ? 心理成本 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訊息來(lái)源 型態(tài) ①一般 ②行銷控制 來(lái) 源 面對(duì)面 大眾媒體 個(gè)人影響 一般目的的 媒體 個(gè)人推銷 廣告 店頭 POP 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attention) ?理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的個(gè)人因素 ?需求或動(dòng)機(jī) ?態(tài)度 ?接受程度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對(duì)比 ?方向指示 ?運(yùn)動(dòng) ?隔離 ?介紹問(wèn)題 ?小玩物 ?名人 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 認(rèn)知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語(yǔ)言 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評(píng)估 A（一） 方案評(píng)估過(guò)程 ? 信念 ? 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購(gòu)買