【正文】 員培訓(xùn)系列 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理?xiàng)l件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時(shí)間 /銷量分析 ?路線規(guī)劃 ?新路線頻率 /時(shí)間分析 ?新路線編排 /拜訪日編排 ?財(cái)務(wù) /貸帳 /合約移交清冊(cè)之建立完成 ?依各路線拜訪日重組成冊(cè) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時(shí)間分析電腦列印名冊(cè)圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線新路線組合確 認(rèn)調(diào) 整建立高效率客戶拜訪標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)代按每日拜訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主管每日過(guò)濾一路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)客戶數(shù)/ 銷量主管隨車確認(rèn)資料向所內(nèi)業(yè)代說(shuō)明重整目的及聽取建議人選確定隨車了解建立路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 頻率、時(shí)間、銷量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進(jìn)行分析 ?使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪路線單獨(dú)使用表單 ?分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時(shí)間分析表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 路線規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線設(shè)立之頻率 /戶數(shù) /時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線別 ?將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表 ?匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 ?所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場(chǎng)行銷策略對(duì)預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會(huì)中討論次月工作重點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度，達(dá)成共識(shí)，共同執(zhí)行。 ?分公司于收到呈報(bào)目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評(píng)估，并于 24日前呈報(bào)至總公司。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：出店后 ?分析未達(dá)成及未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ?以客戶的立場(chǎng)重新檢討，給客戶商談的印象與感覺 ?與助理業(yè)代討論，如果再?gòu)念^來(lái)一次的話，何處要做得不同 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 人員管理 課程目標(biāo) ?了解路線規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 組會(huì)實(shí)施 ?參加人員 ?內(nèi)容 ? 宣達(dá)公司的行銷政策 ? 各項(xiàng)銷售進(jìn)度的達(dá)成檢討 ? 接受主管任務(wù)分配 ? 問(wèn)題點(diǎn)溝通及協(xié)調(diào) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 對(duì)助理業(yè)代的工作管理項(xiàng)目 ?路線規(guī)劃與銷售目標(biāo) ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶拜訪記錄 ?客戶（市場(chǎng)）反應(yīng)及交辦事項(xiàng)回報(bào) ?生動(dòng)化實(shí)施 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內(nèi)容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費(fèi)用管理 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責(zé)任制 ?考勤規(guī)定 ?請(qǐng)假規(guī)定 ?獎(jiǎng)金發(fā)放與考核 ?獎(jiǎng)懲規(guī)定 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請(qǐng)假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績(jī)未達(dá)成 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 表報(bào)管理（ Ⅰ ） 課程目標(biāo) ?正確填寫報(bào)表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 日常個(gè)人使用報(bào)表 ?客戶卡及新客戶資料卡 ?帳單借出表 ?工作日?qǐng)?bào)表 ?月工作進(jìn)度表 ?出差計(jì)劃表 ?月銷售進(jìn)度表 ?鋪貨率調(diào)查表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 作業(yè)報(bào)表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日?qǐng)?bào)表 ?周報(bào)表 ?月報(bào)表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理報(bào)表 ?新開客戶明細(xì)表 ?工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表 ?客戶卡查核表 ?生動(dòng)化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理評(píng)估 ?一、項(xiàng)目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個(gè)月比 ? 與競(jìng)品比 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 長(zhǎng)期客戶帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn) ?客戶對(duì)你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對(duì)客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠(chéng)客戶，就可以收費(fèi)更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對(duì)問(wèn)題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場(chǎng)占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?營(yíng)業(yè)所 (庫(kù)所合一） ? 經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營(yíng)業(yè)之場(chǎng)所。 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運(yùn)用經(jīng)銷商的倉(cāng)儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 名詞定義 ?半直營(yíng) ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時(shí)由助理業(yè)代來(lái)掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的作法。 ?發(fā)貨倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營(yíng)客戶而設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 ?降低原經(jīng)銷商的庫(kù)存。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。 ?頂新業(yè)代是推動(dòng)通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場(chǎng)規(guī)模 之思路與其溝通。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤(rùn)分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營(yíng)片區(qū)市場(chǎng)。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對(duì)應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫(kù)存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無(wú)誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫(kù)長(zhǎng)審核 ?庫(kù)長(zhǎng)簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 送貨 ?倉(cāng)管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機(jī)為營(yíng)業(yè)所送貨車隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問(wèn)題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無(wú)論是幾點(diǎn)接到訂單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫(kù)長(zhǎng)簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類《退換貨申請(qǐng)單》客 戶《出貨單》核準(zhǔn)填寫 《退換貨申請(qǐng)單》調(diào)度、倉(cāng)管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫(kù)存帳處理帳務(wù)處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶倉(cāng) 管財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?客戶如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 ?庫(kù)存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報(bào)廢處理。 ?《成品領(lǐng)用單》核準(zhǔn)后，由生管部或營(yíng)業(yè)所帳務(wù)列印《出貨單》，成品庫(kù)據(jù)依以出貨。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售業(yè)績(jī)計(jì)算 ?公式 ?表單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則 ?各項(xiàng)費(fèi)用及其不良品須于次月第一次拜訪時(shí)結(jié)清。 ?各項(xiàng)結(jié)算費(fèi)用及不良品不得從貨款中抵扣。 ?申報(bào)不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉(cāng)位之海報(bào)。 ?所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報(bào)廢，其它方法不予認(rèn)列受理。 ? 依照擔(dān)保法規(guī)，簽定擔(dān)保合同：保證，定金，抵押，質(zhì)押，留置（附件一）。 ? 若合同中定有仲裁條款，或與債務(wù)人事后達(dá)成仲裁協(xié)議，即可向約定之仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁?？蛇\(yùn)用拆訟保全相關(guān)規(guī)定。 ?追索 ? 向侵權(quán)行為地（侵權(quán)行為實(shí)施地 /侵權(quán)行為結(jié)果發(fā)生地）人民法院提起拆訟。 ?確保 ? 作為企業(yè)一方，為防止不當(dāng)?shù)美畟l(fā)生，應(yīng)逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度。 ?追索 ? 與不當(dāng)?shù)美絽f(xié)調(diào)要求返還，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。 ? 追索 ——向收益人要求償付因管理而支付的必要費(fèi)用，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。 ?營(yíng)管應(yīng)留存客戶以下資料之影印本：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、銀行開戶證明。 ?資料提供及建檔分別由營(yíng)業(yè)部及營(yíng)管部負(fù)責(zé)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 相關(guān)單據(jù)之存檔保管 ?經(jīng)銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊(duì)交回營(yíng)管部，作為運(yùn)費(fèi)結(jié)算之憑證，并由營(yíng)管存檔。直營(yíng)出貨單回執(zhí)聯(lián)及發(fā)票在結(jié)款前由營(yíng)管存檔保管。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款作業(yè)注意事項(xiàng) ?業(yè)代收款以收票據(jù)為原則，不得收現(xiàn)金。 ?繳款的執(zhí)行及復(fù)核分別由業(yè)代及營(yíng)管負(fù)責(zé)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 與客戶確認(rèn)收貨及付款 ?新客戶第一次出貨時(shí)，業(yè)代應(yīng)落實(shí)下列確認(rèn)作業(yè)： ? 與客戶確認(rèn)出貨單的簽收方式（專人簽字或加蓋公章），避免客戶不承認(rèn)引起糾紛或?qū)χ睜I(yíng)客戶收款時(shí)，客戶不承認(rèn)已收貨； ? 確實(shí)告知客戶（特別是直營(yíng)客戶）本公司收款時(shí)間及收款要求等事項(xiàng)； ? 與客戶共同確認(rèn)收款時(shí)的必要憑證。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 匯票之審核及退票之處理 ?業(yè)代或財(cái)務(wù)在收到匯票后，要對(duì)票面進(jìn)行檢核，避免因一些書寫錯(cuò)誤而導(dǎo)致退票發(fā)生。 ?業(yè)代在收到新票后再將原票退還客戶。 ?客戶經(jīng)營(yíng)人員異動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意相關(guān)客戶基本資料是否須重新取得。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 經(jīng)銷商出貨 ?營(yíng)管嚴(yán)格執(zhí)行款到發(fā)貨。 ?業(yè)代應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶訂貨數(shù)量，使之配合車輛裝載量。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 直營(yíng)出貨 ?直營(yíng)出貨要嚴(yán)格按信用額度及帳齡時(shí)間審款。 ?對(duì)一些特供客戶或只交易一次之客戶，應(yīng)堅(jiān)持款到發(fā)貨的基本原則，若有個(gè)案應(yīng)先呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。若款未結(jié)回，此兩項(xiàng)單據(jù)須于當(dāng)日或次日及時(shí)交回營(yíng)管部，再結(jié)款時(shí)再申領(lǐng)，以免丟失。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 直營(yíng)客戶信用額度及帳齡管理 ?業(yè)代應(yīng)依客戶營(yíng)業(yè)