【正文】 訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章 制度 頁 碼：共 29 頁 第 6 頁 考勤制度 一、嚴格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。 餐飲部指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。 報當天宴會、酒會和客人訂餐、訂位情況；通報新菜點和廚房缺菜品種，并通知餐廳。 通報新菜點、當日特薦菜點和廚房缺菜情況。 分析物品供應(yīng)情況，根據(jù)客源變化，提出采購要求。 對話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。 必要時要做好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1客人來時要問好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店” ，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。 要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 不開過分的玩笑。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 3 頁 過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進餐。不得無所表示，等客人先開口。 1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。 不得將任何物件夾于腋下。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 2 頁 四、 舉止 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。 女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。 員工上班不得佩帶私人 BP 機、手機、 MP3。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。 臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。 三、 儀態(tài) 本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 在客人面前不得經(jīng)?？词直怼? 1要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。 1 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。 不準講粗話，使用蔑視和污辱性語言。 已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。 1指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 1任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 六、電話 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 先等對方 掛斷電話之后，才能放下聽筒。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 4 頁 部門例會制度 一、部門經(jīng)營分析會 每月一次（每月底召開） 主持人員：餐飲部經(jīng)理 參加人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚 會議內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作、分析本月的經(jīng)營情況、討論下月的工作計劃 二、 廳服務(wù)質(zhì)量分析會： 每月一次（月底在部門經(jīng) 營分折會前） 主持人員；餐飲部經(jīng)理 參加人員：前臺領(lǐng)班以上人員 會議內(nèi)容：以前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論、達到培訓(xùn)基層管理者的目的 三、部門例會制度： 每周一次部門例會： 主持人員：餐飲部經(jīng)理 參加人員：領(lǐng)班以上管理人員 會議時間： 12 小時 會議內(nèi)容： 餐廳匯報一周各項營業(yè)指標完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費，及存在的問題。 四、餐廳餐前例會制度 每天兩次（在開餐前半小時） 主持人：餐廳經(jīng)理 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 5 頁 參加人員：餐廳所有服務(wù)人員 會議時間： 820 分鐘 會議內(nèi)容： 檢查員工著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生。檢查服務(wù)員背誦菜單情況。 派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務(wù)，重點落實宴會、團隊、會議用餐生產(chǎn)任務(wù)。 所有必須出席會議的人員必須準時出席、不得無故遲到缺席。 二、每日按排定的班次上班。 酒水員、值班人員，必須等客人全部離開后才能下班。請假半天主管批準生效，請假一天以上部門經(jīng)理批準生效。 三、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等。 七、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識等。 二、交班人員對需交接的事宜要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。 未辦完的客人投訴。 餐廳工作上的變化情況等。每日上班前各餐廳領(lǐng)班到總臺領(lǐng)鑰匙。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 8 頁 四、各部位員工必須愛護設(shè)施設(shè)備，嚴格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護與保養(yǎng)。 四、破損較嚴 重的，應(yīng)及時通報員工所在部門經(jīng)理、廚師長。 八、若損耗率月均低于 3%，視情況給予表揚和獎勵。 急救預(yù)防管理制度 一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水均勻敷于其下外加軟包扎，如水泡過大，不要切開，已破水的皮膚也不可剝?nèi)ァ? 如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，立即送醫(yī)。 二、餐廳周轉(zhuǎn)中的布草必須在布草柜中分類擺放，堆放整齊，方便使用。 二、不準斜觸靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準 突然轉(zhuǎn)身或停頓。 六、當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上。 十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。 十四、仔細研究并熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及圓珠筆，清除所有不必 要的餐具，但如有需要則需補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 十八、客人有時想從你那兒學習餐飲知識，但并不希望被你糾正，不得與客人爭吵，或 批抨客人，或強迫推銷，對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒 童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。 四、聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。 八、對檢查出質(zhì)量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正。請假要經(jīng)部門負責人同意，并按規(guī)定填寫休假單。工作發(fā)生矛盾時，要心互相心平氣和地解釋，以團結(jié)不損傷感情為目的。如有特殊任務(wù)，要服從分配，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，個人服從組織。按規(guī)定使用設(shè)備，確保人身安全。 三、研制人員必須提供評估的創(chuàng)新菜品資料。 廚房出菜制度 一、廚房主打荷，負有隨時接受和核對菜單的責任： 接受餐廳的點菜單需蓋有收銀員的印記，并夾有該桌號與菜肴數(shù)量相符的木夾。 四、從接受訂單到第一道熱菜出品不得超過 10 分鐘，冷菜不得超過 5 分鐘，因誤時拖延出菜引起客人投訴的，由當事人負責。 七、廚師長有權(quán)對出菜的手續(xù)和菜肴質(zhì)量進行檢查，如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的出菜，有權(quán)退回并追究責任。 二、行進的方向： 具有規(guī)模的餐廳都訂有安全規(guī)則，重視員工的 路線安排，廚房動向設(shè)定成“單行道”方向行進。 三、機具的操作： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 14頁 做好安全裝置，如壓力容量，壓力負荷量表，蒸氣鍋爐隔熱自動開關(guān)等 。 不得以刀具作為開罐器或螺絲刀使用，不用的刀具要穩(wěn)當放置安全刀架上，不得隱藏在廚柜或抽屜，以免誤傷。 物料箱或筐不可堆置過高或堵塞通道及出入口處，造成工作的不便利。 二、考核內(nèi)容，考核內(nèi)容結(jié)合食品菜肴質(zhì)量標準與加工程序，分別對加工質(zhì)量、成本三大控制，食品衛(wèi)生與個人衛(wèi)生等進行考核。 六、各部位每月一次做出情況分析報告，報廚師長審閱。 四、折算成本定價然后交財務(wù)部審核。 食品驗收管理制度 一、制訂“食品采購及驗 收標準”。 五、付款方式依采購部規(guī)定辦理。 四、除瓷器、銀器以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。 八、取回“領(lǐng)貨申請單”存根單據(jù)，以便復(fù)查。 四、對退還庫房的物品必須逐一檢查 ，如有破損，數(shù)量短缺等的，必須賠償或進行登記，物品退還后應(yīng)及時注銷標卡上的記錄。 管事部清潔用品和清潔劑管理制度 一、清潔用品和清潔劑以班組為單位領(lǐng)用。 五、控制清潔用品與清潔劑的庫存量，以月消耗量的三分之一存貨，減少積壓，確保安全。 四、各餐廳，廚房所需特殊餐具、用品，應(yīng)提前填寫暢銷具，物品領(lǐng)用單，并注明使用日期，由管事部與采購部聯(lián)系購買。 二、倉庫鑰匙由倉庫保管員保存，任何人員不得私存。入庫領(lǐng)取物品，要按規(guī)定驗貨，做好登記以便物品管理員清理帳目。 八、所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入部位后需由保管員或管理人員清點記帳。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 18頁 餐飲工作人員須掌握的食品衛(wèi)生法 一、由原料到成品實行“三不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，是加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 五、個人衛(wèi)生做到： “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗滌、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。注意在賓客面前咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。 冷庫要加強溫度管理，每天記錄檢查溫度。 在烹調(diào)操作時，試嘗口味應(yīng)用小碗和湯匙。 抹布要經(jīng)常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期檢查身體接受預(yù)防注射。 器具如掉落地上，應(yīng)先清潔后再使用，公共場合不準吸煙、飲食，非必要時不可交談。 環(huán)境衛(wèi)生管理制度 一、不儲藏食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。 五、 隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔。 九、餐具廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳染。 三、餐具回收后及時送往洗碗間。 廚房衛(wèi)生管理制度 一、工作廚臺及櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃。 三、餐具回收后及 時送往洗碗間。 廚房衛(wèi)生管理制度 一、工作廚臺及櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃。 三、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于洗清后，分類以塑膠袋包緊，或裝在有蓋容器內(nèi)，分別儲放冰箱或冷凍 室內(nèi)，魚、肉類取用處理要迅速，以免反覆解冷而影響鮮度，要確實做到勿將食物暴露在生活常溫太久。 七、員工工作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，工作時間避免讓手接觸或沾染食物與盛器。 十、廚房清潔掃除工作，在每餐結(jié)束后，清潔完畢，清掃用具應(yīng)有盡有集中處置，殺菌和洗滌劑不得與殺蟲劑等放在一起，有毒的物質(zhì)要標明放在固定場 所及指定專人管理。 二、嚴格檢查所用原料，不符合衛(wèi)生標準的不用，做到不制作，不出售不潔和變質(zhì)的食品。 四、 冷菜專用墩、案板、抹布每日用后要洗凈，次日用前要消毒，案板定期用堿水進行 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 22頁 消毒。 九、生吃涼菜及海蜇、水果等要洗凈后消毒。 十三、非工作人員不得進入廚房。 二、嚴格檢查所用原料，嚴格過濾、挑選，不用不合標準的原料。 六、蒸箱、烤箱、蒸鍋、和面機等用前要潔凈，用后及時洗擦，用布蓋好。 十、做面點所用奶油嘴等工具，需 消毒后方可使用，用后洗凈、消毒、定位存放。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 23頁 十四、不得將個人物品帶入廚房。 三、各種蔬菜要摘凈，保持無蟲，無污物，無沙，無枯葉。 七、非工作人員不得進入操作間。 三、在冰柜存放食品要生熟分開，待食品涼透后方可入柜，并且分類擺放整齊，堅決不做不符合衛(wèi)生標準的食品，以防腐爛變質(zhì)和交叉感染。 七、品嘗食品用勺、筷，不得用手拿取。 十一、嚴格執(zhí)行酒店對個人衛(wèi)生的規(guī)定。 四、易霉食品