【正文】 定。 八、若損耗率月均低于 3%，視情況給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 客人遺留物品處理規(guī)定 一、各餐廳每餐后認(rèn)真做好檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)歸還客人。 二、因特殊情況事后發(fā)現(xiàn)遺留物品，交于吧臺(tái)，以待失主找還 。 三、拾到客人丟失的貴重物品，及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或部門經(jīng)理，如當(dāng)天沒(méi)人領(lǐng)回交房務(wù)中心登記后妥善保管。 急救預(yù)防管理制度 一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水均勻敷于其下外加軟包扎，如水泡過(guò)大，不要切開，已破水的皮膚也不可剝?nèi)ァ? 二、皮膚創(chuàng)傷急救： 止血； 清潔傷口，周圍用溫水或涼開水洗之，輕傷只要涂 2%的紅汞水； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 9 頁(yè) 重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶 綁起來(lái)； 三、觸電急救：施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線，切不可用手去拉，以免傳電，然后解開他衣鈕，進(jìn)行人工呼吸，并請(qǐng)醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。 四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲清涼飲料，并送醫(yī)診斷。 五、手足骨折急救： 為避免受傷部分移動(dòng)，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長(zhǎng)度足夠及于兩端關(guān)節(jié)所在，然 后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。 如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，立即送醫(yī)。 如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不可綁得太緊，使傷處有腫脹余地。 餐廳布草管理制度 一、餐廳設(shè)專職后臺(tái)人員負(fù)責(zé)布草周轉(zhuǎn)交換與管理工作。每次交換臟布草，要記錄送取數(shù)量。 二、餐廳周轉(zhuǎn)中的布草必須在布草柜中分類擺放，堆放整齊，方便使用。 三、餐廳布草報(bào)損數(shù)量定期報(bào)部門辦公室，核實(shí)實(shí)物，找出原因，決定解決方法。若屬人為損壞，由責(zé)任人賠償。 餐飲服務(wù)管理制度 一、餐廳中不準(zhǔn)提 高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn) 突然轉(zhuǎn)身或停頓。 三、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服 務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。 四、確定服務(wù)處所的清潔、避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保 持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 10頁(yè) 飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物，餐廳中 有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。 五、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。 八、在最后一位客人用完餐之后，不要馬 上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好，客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。 十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。 十一、客人在入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過(guò)的煙灰缸一定要換掉，在餐廳中 避免與同事說(shuō)笑打鬧。 十二、在西餐上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人要何種配菜，確定 每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)， 需要用手拿的食物，洗手碗必須馬上送 上。 十三、保持良好儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡 量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 十四、仔細(xì)研究并熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及圓珠筆，清除所有不必 要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。 十五、將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、的酒 3/4 滿），充分供應(yīng)面包與奶 油，詢問(wèn)客人是否滿意，在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。 十六、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔，不得照鏡子，或梳頭 發(fā)，或化妝。 十七、在工作場(chǎng)所中不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前呵欠； 忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 11頁(yè) 小費(fèi)或看手表。 十八、客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正，不得與客人爭(zhēng)吵，或 批抨客人，或強(qiáng)迫推銷，對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒 童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。 餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度 一、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 二、餐飲部定期組織餐廳經(jīng)理以上人員對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。 三、餐 飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 四、聘請(qǐng)專家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。 五、檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)等為主。 六、檢查方法以電話詢問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐、賓客意見反饋等為主。 七、對(duì)聯(lián)合檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì) 有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理結(jié)果。 八、對(duì)檢查出質(zhì)量問(wèn)題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正。 九、檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。 廚師工作紀(jì)律 一、按廚房規(guī)定的時(shí)間上班，在出勤記錄本上簽到。不準(zhǔn)無(wú)故遲到，早退或代替他人簽到。請(qǐng)假要經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，并按規(guī)定填寫休假單。 二、工作時(shí)間遵守“八不許”： 不許會(huì)客； 不許辦私事； 不許聽收音機(jī)、錄音機(jī)； 不許看書報(bào)； 不許在電話中閑談，不得打私人電話； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部 規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 12頁(yè) 不許扎堆聊天； 不許遺忘與餐廳服務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)； 不許將外單位的物品帶回本店。 三、工作中嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，動(dòng)粗或用侮辱別人的語(yǔ)氣。同事之間要相互尊重，互相謙讓。工作發(fā)生矛盾時(shí)，要心互相心平氣和地解釋，以團(tuán)結(jié)不損傷感情為目的。 四、工作時(shí)要精力集中，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按操作程序辦事，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)。 五、協(xié)調(diào)好前后臺(tái)關(guān)系，盡力滿足客人要求，做到工作熱情高，工作水平高，飯菜質(zhì)量高，工作效率高。 六、要以廚房整體為重，當(dāng)個(gè)人私事和廚房工作發(fā)生 矛盾時(shí)，個(gè)人問(wèn)題要服從廚房整體工作。如有特殊任務(wù)，要服從分配，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，個(gè)人服從組織。 七、不準(zhǔn)把廚房的食品、物品為私人所用。末經(jīng)允許不得以任何借口嘗剩菜、食品。 八、注意防火、防盜、防事故發(fā)生。按規(guī)定使用設(shè)備，確保人身安全。下班檢查柴油、電器和廚房機(jī)械設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)解決。 廚師制作創(chuàng)新菜點(diǎn)制度 一、促進(jìn)和改善廚房產(chǎn)品形象，激發(fā)廚師工作熱情，滿足賓客日益增長(zhǎng)的飲食享受需要，廚房每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次廚師制作創(chuàng)新研討交流。 二、在酒店工作 3 個(gè)月以上的廚房員工（實(shí)習(xí)生除外），均應(yīng)積極報(bào)名，踴躍參賽 。 三、研制人員必須提供評(píng)估的創(chuàng)新菜品資料。新菜品應(yīng)在用料或口味及其它方面具有一定的新意，并能適應(yīng)當(dāng)前餐飲潮流或具有制作工藝超前意識(shí)。 四、有創(chuàng)新菜品由廚師長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)評(píng)判后，以特別介紹方式進(jìn)行推銷，根據(jù)點(diǎn)擊率給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 五、定期將受歡迎的創(chuàng)新菜品補(bǔ)充到新菜單中。 廚房出菜制度 一、廚房主打荷，負(fù)有隨時(shí)接受和核對(duì)菜單的責(zé)任： 接受餐廳的點(diǎn)菜單需蓋有收銀員的印記，并夾有該桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) `/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 13頁(yè) 宴會(huì)和團(tuán)體餐單需是宴會(huì)預(yù)訂或廚師長(zhǎng)開出的正式菜單。 二、配菜崗位憑單按規(guī)格及時(shí)配制，并按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則辦理，保證及時(shí)上火烹制。 三、負(fù)責(zé)排菜的打荷檢員，排菜必須準(zhǔn)備及時(shí)，前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及進(jìn)送到餐間，提醒跑菜員取走。 四、從接受訂單到第一道熱菜出品不得超過(guò) 10 分鐘，冷菜不得超過(guò) 5 分鐘，因誤時(shí)拖延出菜引起客人投訴的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 五、所有出品菜單必須妥善保存，餐畢及時(shí)交廚師長(zhǎng)備查。 六、爐灶崗對(duì)打荷所遞菜肴要及時(shí)烹調(diào)，對(duì)所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有疑問(wèn)者，要 及時(shí)向案板切配崗提出，妥善處理。烹制菜肴先后次序及速度服從打荷按排。 七、廚師長(zhǎng)有權(quán)對(duì)出菜的手續(xù)和菜肴質(zhì)量進(jìn)行檢查，如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的出菜，有權(quán)退回并追究責(zé)任。 廚房安全管理制度 一、人的防護(hù)： 安全措施，從員工本身做起，適當(dāng)?shù)胤雷o(hù)上班，工作服整潔合身，帽子或發(fā)罩，發(fā)網(wǎng)固定在頭部。 鞋子要穿得舒適，鞋跟必須堅(jiān)固，鞋帶也要扎牢，防止拌倒。 帶有危險(xiǎn)品如隨身飾物、別針等、必須避免或清除，以免不慎掉落食品哎呀機(jī)具內(nèi)，造成嚴(yán)重后果。 二、行進(jìn)的方向： 具有規(guī)模的餐廳都訂有安全規(guī)則，重視員工的 路線安排，廚房動(dòng)向設(shè)定成“單行道”方向行進(jìn)。 廚房在尖峰時(shí)間，要在忙碌中仍有秩序，如在拐彎轉(zhuǎn)角處或上下樓梯先打招呼，保持靠右方單行道的走路習(xí)慣，并且速度不要過(guò)快，以免碰撞。 端送熱的盤子要格外當(dāng)心，除提配對(duì)方外，自己也要用毛巾墊住并拿穩(wěn)。 注意地上障礙物，通道若有積水潮濕，應(yīng)即清除，以免拌倒滑咬。 三、機(jī)具的操作： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 14頁(yè) 做好安全裝置，如壓力容量，壓力負(fù)荷量表，蒸氣鍋爐隔熱自動(dòng)開關(guān)等 。 熟悉操作方法，如攪拌機(jī)的正確操作，用瓢勺喂進(jìn)，切忌直接以手接近。 熟悉電氣用具電鍋烤箱，電扇及工作燈等電線收藏、用電常識(shí)，濕手不得接觸電源插座及開關(guān)，以免觸電。 四、刀具的使用： 刀具的方法要正確，握刀永遠(yuǎn)握住刀柄，銳面朝下，不要急抓亂摸刀口，并握牢置平以防掉落或割傷。 不得以刀具作為開罐器或螺絲刀使用，不用的刀具要穩(wěn)當(dāng)放置安全刀架上，不得隱藏在廚柜或抽屜，以免誤傷。 破損的玻璃器及陶瓷器或鈍刀，不宜勉強(qiáng)使用，以免造成割傷。 五、物料的搬運(yùn)： 考慮人力的負(fù)重力量，應(yīng)以普通人力能予 以移動(dòng)的重量與容積程度為宜。 使用手推車，注意搬運(yùn)路線的障礙以免碰翻滑倒。 物料箱或筐不可堆置過(guò)高或堵塞通道及出入口處，造成工作的不便利。 六、升降梯使用： 升降梯可協(xié)助將物料食品運(yùn)至高層樓，注意其安全性，不可將頭，手伸出升降梯外。 普通攀高梯子的使用，采用人字型梯，事先要檢查梯子的接頭處有無(wú)脫節(jié)，擺放地面平坦而平衡穩(wěn)固，以免梯子傾斜或滑倒，階梯處均須有顯示標(biāo)示，以防踏空摔倒。 廚房考核制度 一、考核目的是為進(jìn)一步提高廚房生產(chǎn)管理水平和菜肴質(zhì)量，使之符合酒店管理質(zhì)量要求，使廚房管理日趨規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化，確保向客人提供品味高、質(zhì)量?jī)?yōu)、風(fēng)味獨(dú)特、花色多樣的食品菜肴。 二、考核內(nèi)容，考核內(nèi)容結(jié)合食品菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與加工程序，分別對(duì)加工質(zhì)量、成本三大控制，食品衛(wèi)生與個(gè)人衛(wèi)生等進(jìn)行考核。 三、考核方法，根據(jù)前臺(tái)的反饋及實(shí)際發(fā)生的菜肴質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行考核，采用誰(shuí)制作誰(shuí)負(fù) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 15頁(yè) 責(zé)的方法。 四、考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。 五、將 員工考核情況綱入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月在進(jìn)行菜肴質(zhì) 量與經(jīng)營(yíng)效益分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作形成制度化。 六、各部位每月一次做出情況分析報(bào)告，報(bào)廚師長(zhǎng)審閱。 菜單、飲料單定價(jià)、制作設(shè)計(jì)管理制度 一、請(qǐng)專家行家?guī)椭O(shè)計(jì)、編稿和印刷。 二、由經(jīng)理根據(jù)酒店檔次和經(jīng)營(yíng)思路制定毛利率。 三、由行政總廚開具一份清單，和經(jīng)理篩選后制定一份簡(jiǎn)單的菜譜。 四、折算成本定價(jià)然后交財(cái)務(wù)部審核。 五、設(shè)計(jì)樣版，改樣后符合要求付印刷房印刷。 六、然后發(fā)放使用到相關(guān)部門。 七、菜單