康師傅方便面客訴處理作業(yè)辦法-wenkub
2023-07-24 16:08:39 本頁面
【正文】 善方案、明確改善期限并經(jīng)責任部門最高主管簽核后，交至品保部作為改善確認 責任單位依制定的改 善方案在改善期限內(nèi)進行改善，并將結(jié)果反饋品保。 6 注意事項 消費者服務(wù)熱線應(yīng)配備具有錄音功能的電話 客訴接聽設(shè)置專人：人員依品保末端服務(wù)人員任職資格招募，須思維敏捷，口齒清晰，普通話標準，上崗前至少有兩個周的工廠實習經(jīng)歷，熟悉有關(guān)食品衛(wèi)生法規(guī)、食品包裝法規(guī)、消費者權(quán)益保護法并進行 客訴溝通技巧培訓(xùn)； 每季度企劃組織對客訴處理人員進行客訴處理技巧、法律法規(guī)、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝等培訓(xùn)； 客訴處理人員應(yīng)有的態(tài)度：首先關(guān)心消費者的感受，其次關(guān)心公司產(chǎn)品的實際狀況，最后與消費者協(xié)商補償或賠付 事宜； 域的，所在區(qū)域頂益有義務(wù)配合兄弟頂益進行處理，所發(fā)生費用在責任頂益認可的前提下劃撥責任頂益。 ：由責任單位針對客訴進行原因分析并提出改善對策；品管協(xié)助責任單位進行原因分析與改善對策擬定 ,并對改善效果進行確認；品保在工廠品質(zhì)體系稽核過程中檢核客訴改善對策的落實狀況及改善效果；在月會上由品保針對本期客訴缺失及上期客訴改善落實狀況進行報告，制造針對本期客訴原因分析及改善對策進行報告。 客訴處 理費用：賠付費用由責任部門承擔，工廠內(nèi)在品質(zhì)引起的處理費用劃歸工廠，包材標識類等設(shè)計缺陷的費用歸屬品保，通路原因造成的費用歸屬營業(yè)；差旅費仍由出差部門承擔；產(chǎn)品檢驗費由品保承擔；其它費用各部依財務(wù)制度流程執(zhí)行。 以下樣品應(yīng)盡可能轉(zhuǎn)至品保部 (有批號、能判定為工廠責任的樣品 ) A 包裝未拆之異物類 (如調(diào)料包中異物 ,封口處夾有頭發(fā) )。過程及結(jié)果記錄于《顧客親訪單》 。過程及結(jié)果記錄于《顧客親訪單》。 ：客戶直接至公司投訴、以網(wǎng)絡(luò)的形式反饋品質(zhì)問題、兄弟單位反饋調(diào)撥產(chǎn)品的品質(zhì)問題，處理人員應(yīng)仔細了解情況并對產(chǎn)品進行初步確認，與投訴人進行有效溝通完成處理；最后將客訴內(nèi)容回饋企劃，企劃客訴專員詳細記錄于《客訴情況記錄表》上。 : 客訴信息接收： ：企劃客訴接聽人員在接到電話投訴時應(yīng)仔細傾聽，詳細了解情況并做初步原因判斷。 企劃單位 :負責通路、消費者客訴信息收集、處理，匯總、 客訴判定 并反饋品保 。 客訴處理作業(yè)辦法 文件類別： 作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號： W－ 0515－ 110 撰寫單位 : 方便食品事業(yè)群品保中心 版 本 : 第 3 版 機密等級 : □ 機密 □一般 發(fā)行日期： 合計頁數(shù) : 共 8 頁 核 審 制 準 核 定 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編 號 :W0515110 規(guī)范集團各群各公司客訴處理方式，保證當客戶對我公司產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)抱怨時能夠及時妥善地處理 , 提高客戶對公司的滿意度，維護品牌形象 . :對集團產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的抱怨均適用 . 客訴信息 :指消費者或經(jīng)銷商直接或間接向公司投訴的質(zhì)量、服務(wù)問題。 通路客訴 :經(jīng)銷商對我公司產(chǎn)品的投訴與抱怨。 異地客訴：集團產(chǎn)品客訴發(fā)生地不在責任公司區(qū)域的，客訴發(fā)生地所在區(qū)域公司負責處理，客訴責任公司配合處理，所發(fā)生費用在責任公司認可的前提下劃撥責任公司。 ：業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶或接聽電話時，如收集到客戶的反饋的產(chǎn)品品質(zhì)問題，以《客訴情況記錄表》反饋到企劃或營業(yè)所內(nèi)勤人員處 ，各營業(yè)所內(nèi)勤人員每周匯總《客訴情況記錄表》一次，以電子郵件的形式反饋企劃客訴專員。賠付標準可參照附件 2《客訴分級及賠付標準
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1